Jak telefonia VoIP wspomaga pracę zdalną?

Jak zbudować wirtualne biuro i umożliwić pracownikom komunikację ze sobą i klientami? Na rynku jest szeroki wybór komunikatorów audio-wideo na komputery PC i urządzenia mobilne, jednakże to wirtualna centrala telefoniczna VoIP (system umożliwiający korzystanie z telefonii VoIP i zarządzanie nią w przedsiębiorstwie, specyfikację przykładowego systemu można sprawdzić tutaj) pozostaje dla firm kluczowym narzędziem komunikacji w czasie pandemii i pracy zdalnej lub hybrydowej.

Dlaczego? Można wyróżnić trzy główne przyczyny, wynikające ze specyfiki tej technologii i potrzeb klientów oraz kontrahentów firmy. Warto je znać, żeby organizacja pracy zdalnej i hybrydowej obyła się bez przykrych niespodzianek i pogorszenia relacji z osobami spoza firmy.

Telefonia VoIP do funkcjonowania posługuje się systemem numerów stacjonarnych (tzw. geograficznych). Z punktu widzenia samej technologii i jej możliwości dzisiaj może to być nieintuicyjne, gdyż nowoczesne kodeki umożliwiają swobodne rozmowy nawet przy słabej jakości sieci 3G. Niemniej, używanie przez operatorów VoIP standardowych numerów telefonicznych do nawiązywania połączeń powoduje, że użytkownik telefonii VoIP może w swobodny sposób komunikować się z odbiorcą korzystającym z usług dowolnego operatora telekomunikacyjnego - stacjonarnego lub komórkowego.

Dla porównania, w przypadku różnego rodzaju komunikatorów, konieczna jest komunikacja w ramach tej samej platformy. Obydwie strony muszą mieć tę samą aplikację lub program komputerowy. Nawet jeżeli jest możliwe jest ich otwarcie na inne sieci, to ten krok i tak wymaga skorzystania z telefonii VoIP.

Abonent telefonii VoIP ma pełną swobodę wyboru metody prowadzenia rozmów. Mogą to być różne aplikacje mobilne, programy komputerowe na systemy Windows, Linux czy MacOs, a także fizyczne telefony IP.

W przeciwieństwie do komunikatorów, nie jest wymagany żaden konkretny program komputerowy lub aplikacja. O ile w przypadku komunikacji wewnętrznej konieczność stosowania określonego rozwiązania nie ma większego znaczenia, to jest to znaczącym utrudnieniem w przypadku rozmów z klientami. Nie muszą oni chcieć korzystać z konkretnego programu, lub zwyczajnie mogą nie mieć możliwości go zainstalować. Natomiast rozmowę z użytkownikiem telefonii VoIP odbiorą np. na swoim numerze komórkowym.

Swoboda wyboru metody rozmawiania może mieć duże znaczenie dla części pracowników, obsługujących np. sekretariat, gdzie potrzebnych jest więcej funkcji i lepiej przygotowany do ich wymagań interfejs pozwalający na wygodne przełączanie dzwoniących.

Dochodzimy do kluczowej kwestii: dla wielu pracowników telefon jest kluczowym narzędziem pracy. Niektóre niezwykle istotne dla skutecznej sprzedaży i obsługi funkcje zapewnia faktycznie tylko centrala telefoniczna i telefonia VoIP. Każde call center / contact center wykorzystuje te systemy do funkcjonowania. Podstawą działania każdej infolinii (“proszę czekać... w kolejce czekają jeszcze dwie osoby...") jest centrala VoIP. Aktywność sprzedawców czy pracowników obsługi odnotowana w systemie jest często podstawą obliczania ich wynagrodzenia i przydzielania kolejnych zleceń do obsługi.

Pandemia spowodowała duży wzrost wolumenu połączeń telefonicznych. Wiele spraw klienci zaczęli załatwiać zdalnie. To popchnęło wiele firm do wdrożenia profesjonalnych rozwiązań na rzecz obsługi telefonicznej - zarówno na użytek sprzedaży jak i wsparcia.

To właśnie był kluczowy czynnik rozwoju rynku VoIP w tym okresie. Technologia ta oferuje wszystkie korzyści płynące ze stosowania internetowej transmisji danych, których oczekujemy od powszechnych komunikatorów: fizyczna lokalizacja użytkownika nie ma znaczenia (może on pracować z domu lub z biura), dostępne są rozmowy wideo, dzwonić można z komputera i smartfona...

...z tą różnicą, że komunikacja jest swobodna z każdym numerem telefonicznym, a fakt przesiadki na model zdalny lub hybrydowy nieodczuwalny dla klientów.

Podsumowując, oto kluczowe powody, dla których telefonia VoIP zyskuje dynamicznie na popularności i wspiera pracę zdalną mimo dużego wyboru różnego rodzaju oprogramowania PC do rozmów: firma korzysta z otwartego systemu telekomunikacyjnego, klienci nie dostrzegają różnicy, pracownicy zachowują dostęp do kluczowych funkcji związanych z usprawnieniem obsługi i sprzedaży, a swoboda dzwonienia powoduje, że telefonia działa wszędzie i na dowolnym urządzeniu.