Podstawy etykiety biurowej

Choć te zachowania mogą się wydać drobnymi błędami, to powodują narastanie głębokich uraz między współpracownikami. - To jak małżeństwo. Zachodzą ci za skórę drobne rzeczy i po jakimś czasie narastają - tłumaczy Jacqueline Whitmore, założycielka portalu EtiquetteExpert.com i autorka książki Business Class (Biznesowa klasa).

Jak można mimowolnie rozdrażnić współpracowników

Jak radzić sobie z konfliktami w pracy?

17 niedobrych zwrotów biznesowych

Sekrety komunikacji niewerbalnej

Siedem wskazówek, ile powiedzieć swoim pracownikom

Christine Pearson, profesor zarządzania na Thunderbird School of Global Management w Glendale w stanie Arizona oraz współautorka książki The Cost of Bad Behavior (Koszt złego zachowania), wyjaśnia, że 96 proc. Amerykanów twierdzi, że spotkało się w pracy z niegrzecznością, a 48 proc. mówi, że są nieuprzejmie traktowani co najmniej raz w tygodniu.

Tego typu zanik manier może mieć bezpośrednie przełożenie na wyniki firmy. Jak wynika z ankiet przeprowadzonych przez Pearson i jej współpracowników, 48 proc. źle traktowanych pracowników umyślnie obniża swoją wydajność, a 12 proc. twierdzi, że gburowate zachowania zmusiły ich do rezygnacji. Nieuprzejmość w miejscu pracy kosztuje pracodawców średnio 50 tys. dolarów na pracownika. - Z nawet pozornie nic nieznaczącymi słowami i działaniami łączą się bardzo wysokie koszty - dodaje Pearson.

Większość chce być lubiana

- Dobra wiadomość jest jednak taka, że większość z nas nie ma zamiaru nikogo obrażać - twierdzi Peter Post, dyrektor Emily Post Institute oraz autor książki "The Etiquette Advantage in Business". ("Zalety etykiety w biznesie"). - Większość pracowników nie chce być niegrzeczna w stosunku do swoich kolegów i koleżanek. Chcą być lubiani - dodaje Post.

Problem, jak twierdzi, powstaje, gdy ludzie przestają patrzeć na swoje zachowanie z perspektywy innych ludzi. Doradca klienta, która z łatwością potrafi wyłączyć się i nie słyszeć rozmów swoich współpracowników, może nie zdawać sobie sprawy, że jej własny głos niesie się przez trzy działy. Natomiast sama wścieka się za każdym razem, gdy wchodzi do kuchni i widzi brudne naczynia po dyrektorze działu informatycznego: "Czy on sobie myśli, że jestem jego matką?". - Z pewnością nie - odpowiada Post. - Myśli po prostu "Zabiorę się za nie za chwilkę, gdyż mój mózg pracuje właśnie w taki sposób". Oto dwa przeciwstawne koncepty tego, na czym polega właściwe zachowanie - tłumaczy Post.

Przytłoczeni i niewychowani

Nieporozumienia takie jak to powstają na skutek tego, że coraz większa liczba biur jest zorganizowana w formie otwartych przestrzeni lub boksów. - Pracujemy na coraz ciaśniejszej przestrzeni, słyszymy rozmowy innych i czujemy zapachy ich lunchów - mówi pisarz Whitmore.

Bardziej nas także rozprasza technologia. Sara, menadżer ds. public relations z Overland Park w stanie Kansas, opisuje swoją frustrację z powodu współpracownika, który w trakcie spotkań przykleja się do swojego BlackBerry. - Wniosek jest taki, że jest on tak ważny, że pozostawanie w kontakcie ze światem jest ważniejsze niż cotygodniowe spotkania naszego zespołu a nawet nasz czas naszego wicedyrektora - skarży się.

Uzależniony od smartphone'a kolega najprawdopodobniej nie uważa, że zachowuje się niegrzecznie. Wręcz przeciwnie - sądzi, że zachowuje się poprawnie reagując na bieżąco na potrzeby klientów. Beverly Langford, prezes firmy LMA Communication i autor książki The Etiquette Edge (Ostrze etykiety), twierdzi, że od pracowników oczekuje się, że będą dostępni przez całą dobę, a coraz większa liczba sposobów na skontaktowanie się z nimi powoduje, że pracownicy czują się przytłoczeni i mniej zważają na swoje zachowanie.

- Chcą od nas, byśmy robili więcej za mniej - narzeka Langford. - Technologia, która miała nam ułatwić życia, zwiększyła oczekiwania co do naszej wydajności. Terminy są krótsze, a my musimy zajmować się wieloma zadaniami na raz.

Dodatkowa presja i zalew informacji mogą w nas nasilać rozdrażnienie i opryskliwość, gdy przykładowo współpracownik wpada, by zadać szybkie pytanie. - Za każdym razem, gdy ktoś nam przeszkadza, musimy zaczynać od początku - wyjaśnia Langford.

Powrót do kurtuazji

Post radzi, aby rozmawiając z kolegą o jego irytującym zachowaniu, skoncentrować się na rozwiązaniu problemu i utrzymaniu dobrych stosunków i nie dawać upustu swojej złości ani nie zawstydzać drugiej osoby. Należy porozmawiać z nimi na osobności i dać im do zrozumienia, że mamy nadzieję, że zachowaliby się podobnie w odwrotnej sytuacji. Zapytajmy sprawcę, czy był świadomy wpływu swoich działań na innych w na przykład taki sposób: "Czy miałeś świadomość, jak bardzo każdego dnia przeszkadza zapach anchois na twojej pizzy?" i omówmy możliwe rozwiązania.

Aby zadbać o to by, nie rozpraszać niechcący współpracowników, zacznijmy spoglądać na swoje działania z perspektywy ludzi wokół nas. Zamiast więc automatycznie pisać emaile bez interpunkcji i wielkich liter, ponieważ jest to szybsze, zadajmy sobie pytanie, czy wygląda to profesjonalnie i czy jest zrozumiałe dla odbiorcy. - Dokonuj wyborów, które budują stosunki, a nie tylko takich, które są dobre dla ciebie - radzi Post.

Co zmniejsza wydajność?

Jednak nawet najbardziej samokrytyczne osoby mogą nie dostrzegać pewnych kwestii, dlatego Pearson radzi zapytać zaufanego kolegę lub koleżankę czy są jakieś obszary, na których możemy coś poprawić. Szefowie powinni zebrać informacje zwrotne od pracowników w formie anonimowych ankiet. Można także rozważyć wynajęcie trenera, który nas będzie obserwować.

Pearson przestrzega przed pracą nad wieloma zadaniami jednocześnie. Jest to nie tylko obraźliwe w stosunku do innych, ale nie sprawdza się. Badania udowodniły, że praca nad wieloma zadaniami równocześnie nie tylko zmniejsza skuteczność, ale także wydajność.

Na koniec, zadbajmy, by słowa "proszę", "dziękuję" i "proszę bardzo" weszły na stałe do naszego słownictwa. - W wielu przypadkach wymaga to zaledwie drobnej zmiany - mówi Pearson. - Zwykłe "Dziękuję. Dobra robota" może uczynić olbrzymią różnicę.

Jak pisać skuteczne emaile?

Sara Eckel