Reklamacja, rękojmia, gwarancja - z punktu widzenia sprzedawcy i klienta

Na wstępie możemy postawić sprawę jasno - zdecydowanie najlepiej chronionym przez przepisy klientem jest konsument. Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Uprawnienia konsumentów, którzy kupili rzecz ruchomą reguluje ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz.U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.).

Sprzedawca odpowiada przed konsumentem za to, aby towar był zgodny z umową w chwili jego wydania. Co to oznacza? Co do zasady, towar jest zgodny z umową, jeśli nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany, oraz gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju. Towar powinien odpowiadać oczekiwaniom konsumenta dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; i - co ważne - uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować (np. drukarka ma wydrukować bezawaryjnie 500 000 stron, półka na ścianę może udźwignąć do 5 kg). W przypadku gdy właściwości towaru omawiane są indywidualnie (np. na indywidualne zamówienie) jest on zgodny z umową, o ile odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub ma cechy okazanej kupującemu próbki albo wzoru, a także gdy nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia towaru. W przypadku gdy okaże się, że zakupiony towar jest niezgodny z umową sprzedaży, konsument ma do wyboru w pierwszej kolejności:

- żądanie dokonania nieodpłatnej naprawy

- albo żądanie wymiany towaru na nowy,

chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia. Wyboru dokonuje konsument, który zgłasza sprzedawcy swoje żądanie. Trzeba jednak mieć na uwadze, że wybór jednego z tych żądań uniemożliwia wybór drugiego, przynajmniej do czasu, gdy wybór jednego nie zostanie zakwestionowany przez sprzedawcę.

Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.

Sprzedawca nie może zatem powołać się na wysokie koszty, jeśli nie będą one kosztami nadmiernymi. Na koszty ponoszone przez sprzedawcę składają się koszty demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Co ciekawe, cytowana ustawa nie zawiera przepisu obligującego konsumenta do zwrotu wadliwego towaru, ani nie zawiera przepisu, zgodnie z którym może tego żądać sprzedawca. Żaden przepis nie uzależnia także możliwości skutecznego złożenia żądania wymiany towaru od dokonania takiego zwrotu sprzedawcy. Wprowadzenie takiego postanowienia w umowie z konsumentem lub w regulaminie wywieszonym w sklepie będzie niedozwolonym ograniczeniem uprawnień konsumentów, a tym samym klauzulą abuzywną.

Nie ma wymogów, co do formy powiadomienia o niezgodności towaru z umową, zatem konsument może to zrobić w dowolnej formie, ale dla celów dowodowych warto to uczynić w formie pisemnej i zachować kopię, wraz z potwierdzeniem doręczenia tego zawiadomienia sprzedawcy.

Jeżeli konsument - z uwagi na niemożliwość świadczenia lub poniesienie nadmiernych kosztów przez sprzedawcę albo gdy wymiana narażałaby go jako konsumenta na znaczne niedogodności - nie może żądać naprawy ani wymiany albo jeśli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Od umowy nie może jednak odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna - wówczas zamiast tego może żądać obniżenia ceny.

Z punktu widzenia sprzedawcy istotne są także granice relacji z konsumentem. Otóż w wyroku z 20 stycznia 2006 r. (sygn. akt VI ACa 537/2005, LexPolonica nr 404023) Sąd Apelacyjny w Warszawie przyjął, iż wprowadzanie konsumenta w błąd, kształtowanie jego obowiązków niezgodnie z ustawą, przerzucanie na niego części ciężaru procesu reklamacyjnego, narażanie go na ponoszenie dodatkowych wydatków lub strat, utratę czasu i mitręgę, jak również nakładanie na konsumenta restrykcji związanych z dochowaniem terminu rażąco narusza jego interesy i jest sprzeczne z dobrymi obyczajami, w tym wypadku dobrymi obyczajami kupieckimi. Z wyroku wynika, iż w takich sytuacjach zastosowanie znajduje przepis art. 385(1) § 1 kodeksu cywilnego, co przesądza o zakwalifikowaniu tego typu klauzul jako niedozwolonych postanowień umownych. Także postanowienie, które często wisi w sklepach przy kasach, że po odejściu od kasy reklamacja nie będzie uwzględniona jest niezgodna z prawem konsumenckim.

Nie można również zastrzegać, że koszty rozpatrzenia reklamacji będzie ponosił konsument. Należy pamiętać, że zawsze koszty te obciążają sprzedawcę.

Jeśli konsument zgłosi sprzedawcy któreś z wymienionych żądań (zareklamuje towar, który nabył), sprzedawca powinien w ciągu 14 dni odpowiedzieć na reklamację, w przeciwnym razie uważa się, że uznał reklamację zawierającą jedno z tych żądań za uzasadnioną.

Zgodnie z cytowanym wyżej wyrokiem Sądu Apelacyjnego w Warszawie, sprzedawca nie może wymagać, aby konsument sam zgłosił się do punktu sprzedaży po odpowiedź w sprawie reklamacji. Nie ma wymogu, aby odpowiedź miała formę pisemną, ale dla zachowania terminu decydująca jest data jej doręczenia konsumentowi. Na wypadek sporu warto mieć dowody na udzielenie odpowiedzi przed upływem 14-dniowego terminu. Problem może powstać, gdy konsument nie przebywa pod adresem, który wskazał i nie odbiera poczty (przebywa na wakacjach lub w szpitalu). Z tego punktu widzenia zasadne jest informowanie konsumentów, np. w formie SMS-a.

To jednak nie wszystko. Czas na punkt widzenia sprzedawcy.

Po pierwsze, konsument traci uprawnienia do żądania wymiany, naprawy lub w określonych przypadkach obniżenia ceny i traci możliwość odstąpienia od umowy, jeśli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Czyli, w przypadku gdy zauważy, że towar, który kupił w sklepie nie jest zgody z umową, powinien poinformować o tym sprzedawcę w ciągu dwóch miesięcy od momentu wykrycia wady czy braku w tym towarze.

Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem. Ustawa nie określa formy dokonania zawiadomienia, tym samym może być to oświadczenie złożone w formie ustnej, ale dla celów dowodowych, w razie ewentualnego sporu ze sprzedawcą, taka forma może okazać się niewystarczająca.

Po drugie, sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu - termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru. Jeśli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednak nie poniżej jednego roku.

Konsument może skutecznie dochodzić tych roszczeń przed upływem roku od stwierdzenia danej niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, a samo stwierdzenie niezgodności musi nastąpić przed upływem dwóch lat od wydania towaru kupującemu. Przedawnienie nie może się jednak skończyć przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru konsumentowi.

Długość terminu przedawnienia może być wydłużona, w sytuacji gdy roczny termin przedawnienia upłynąłby przed końcem dwuletniego terminu odpowiedzialności sprzedawcy, liczonego od daty wydania towaru kupującemu. Kupujący musi wskazać chwilę, w której taką niezgodność stwierdził.

Uprawnień konsumenta unormowanych w wyżej opisanej ustawie nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy zawartej przed zawiadomieniem sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. W szczególności nie można tego dokonać przez oświadczenie kupującego, że wie o wszelkich niezgodnościach towaru z umową.

Dodatkowe uprawnienia dla konsumenta wynikają z ustawy 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2000 r., nr 22 poz. 271). Ustawa ta w szczególności reguluje kwestię umów zawieranych na odległość.

Na zakupioną rzecz sprzedawca może dodatkowo udzielić konsumentowi gwarancji. W przypadku stwierdzenia wady takiej rzeczy, konsument może skorzystać z uprawnień przysługujących mu z gwarancji zamiast z innych uprawnień (naprawa, wymiana, zwrot pieniędzy) przysługujących na mocy ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.). Udzielenie kupującemu gwarancji następuje bez odrębnej opłaty, przez oświadczenie gwaranta zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie, odnoszącej się do towaru konsumpcyjnego. Oświadczenie gwaranta określa jego obowiązki i uprawnienia kupującego, w przypadku gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Nie uważa się za gwarancję oświadczenia, które nie kształtuje obowiązków gwaranta. W dokumencie gwarancyjnym należy zamieścić podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji, w tym szczególnie nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Rzeczypospolitej Polskiej, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej. Ponadto powinno być w nim zawarte stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza, ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową. Jednak jeśli dokument gwarancyjny nie spełnia tych wymagań, nie wpływa na ważność gwarancji i nie pozbawia kupującego wynikających z niej uprawnień.

Przy zakupie towaru konsument może otrzymać dokument gwarancyjny od sprzedawcy, producenta albo importera. Nie musi za niego dodatkowo płacić. Udzielenie gwarancji nie jest obowiązkiem sprzedawcy. Z gwarancją trzeba jednak uważać, gdyż zgodnie z art. 10 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz. 1176 ze zm.) takie same skutki prawne jak gwarancja wywołuje reklama, jeśli zawiera oświadczenie gwarancyjne, które musi określać obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego. Oświadczenie gwaranta powinno zawierać jasne, zrozumiałe i niewprowadzające w błąd informacje, które będą wystarczały do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru konsumpcyjnego. Jest to obowiązek informacyjny gwaranta.

Należy zważyć, że w odróżnieniu od pozostałych uprawnień opisanych wyżej, gwarancja nie przysługuje konsumentowi z mocy prawa. Jest zależna od wydania dokumentu gwarancyjnego lub oświadczenia zawierającego obowiązki gwaranta.

Odmiennie kształtuje się stan prawny, jeśli sprawa dotyczy nabywcy, który nie jest konsumentem. Taki podmiot nie jest uprzywilejowany w sposób właściwy wyłącznie konsumentom. Do sprzedaży dokonywanej na rzecz podmiotu nie będącego konsumentem stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi za wady fizyczne i prawne sprzedanej rzeczy (art. 556-576 kc.) oraz kodeksowe przepisy dotyczące gwarancji (gdy została udzielona).

Rękojmia przysługuje z mocy prawa, z kolei gwarancja zależna od wydania przez sprzedawcę dokumentu gwarancyjnego, w którym zobowiązuje się on do usunięcia wady fizycznej rzeczy lub dostarczenia rzeczy wolnej od wad, jeśli wady te ujawnią się w ciągu terminu określonego w gwarancji. Kupujący może wykonywać uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy, niezależnie od uprawnień wynikających z gwarancji. Jeśli jednak rzecz sprzedana ma wadę prawną, wówczas kupującemu przysługują roszczenia nie na podstawie gwarancji, lecz rękojmi. Gwarancja dotyczy bowiem wad tkwiących w rzeczy.

Sprzedawca i nabywca przedsiębiorca w relacjach między sobą mogą ustalać ograniczenia odpowiedzialności wynikającej z rękojmi, poprzez jej modyfikację, ograniczenie lub wyłączenie, co z punktu widzenia sprzedawcy jest bardzo wygodne.

W przypadku rękojmi, kupujący - w momencie stwierdzenia wady rzeczy - ma możliwość odstąpienia od umowy albo żądania obniżenia ceny, jeśli zakupiony przez niego przedmiot ma wady, co różni uprawnienia tego rodzaju klienta od klienta konsumenta. Jeśli jednak sprzedawca niezwłocznie wymieni wadliwy przedmiot lub usunie wadliwość, kupujący nie może już od umowy odstąpić. Jeśli przedmiotem sprzedaży jest rzecz określona co do tożsamości (zindywidualizowana, np. konkretna rzecz zrobiona na zamówienie), a sprzedawcą jest wytwórca tej rzeczy, kupujący może żądać usunięcia wady, wyznaczając w tym celu sprzedawcy odpowiedni termin z zagrożeniem, że po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu od umowy odstąpi. Sprzedawca może odmówić usunięcia wady, gdyby wymagało ono nadmiernych kosztów. Jeśli przedmiotem sprzedaży są rzeczy oznaczone tylko co do gatunku (np. kilkaset takich samych długopisów), kupujący może żądać dostarczenia zamiast rzeczy wadliwych takiej samej liczby rzeczy wolnych od wad i naprawienia szkody wynikłej z opóźnienia.

Uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne wygasają po upływie roku, licząc od dnia, w którym rzecz została kupującemu wydana.

Powyższe terminy nie obowiązują, jeśli sprzedawca podstępnie zataił wadę. Zarzut z tytułu rękojmi może być podniesiony także po zakończeniu tych terminów, o ile przed ich upływem kupujący zawiadomił sprzedawcę o wadzie. Kupujący musi zawiadomić sprzedawcę o wadzie w ciągu miesiąca od jej wykrycia. Dla zachowania terminów zawiadomienia o wadach rzeczy sprzedanej wystarczy wysłanie przed upływem tych terminów listu poleconego.

Uprawnienia z tytułu rękojmi za wady prawne rzeczy sprzedanej wygasają po upływie roku od chwili, w której kupujący dowiedział się o istnieniu wady. Jeśli kupujący o istnieniu wady prawnej został poinformowany dopiero na skutek powództwa osoby trzeciej, termin ten biegnie od dnia, w którym orzeczenie wydane w sporze z osobą trzecią stało się prawomocne. Upływ powyższego terminu nie wyłącza wykonania uprawnień z tytułu rękojmi, jeśli sprzedawca podstępnie zataił wadę. Zarzut z tytułu rękojmi może być podniesiony także po upływie powyższego terminu, jeśli przed jego upływem kupujący zawiadomił sprzedawcę o wadzie.

Jak wynika z powyższej analizy, z punktu widzenia sprzedawcy sprzedawać najlepiej jest innemu przedsiębiorcy. W przypadku dokonywania transakcji z przedsiębiorcą możliwe jest nawet negocjowanie zakresu rękojmi i nie jest to ograniczone żadnym terminem. Natomiast z punktu widzenia klienta najkorzystniej jest występować w roli konsumenta. Dodatkowo, gdy zawierane są umowy z konsumentami, należy pamiętać o powiększającym się katalogu zakazanych postanowień, których nie wolno zawierać w treści umów.

Małgorzata Regulska-Cieślak radca prawny