Firma przyjazna klientom. Jak budować pozytywne doświadczenie zakupowe?
Internet zmienia dotychczasowy model zakupowy klientów. Coraz częściej, zanim zdecydują się oni na zakup konkretnego produktu lub usługi, poszukują informacji w sieci. Weryfikują wiarygodność sprzedawcy oraz jakość świadczonych usług. Zachodzącym zmianom sprzyja coraz większa liczba stron skupiających opinie, które zachęcają klientów do podzielnia się swoim uwagami. W konsekwencji każdy może wystawić opinie o naszej firmie, a co za tym idzie, o zadowoleniu lub niezadowoleniu jednego klienta bardzo łatwo dowiadują się inni.
Warto spojrzeć z dystansem na swój biznes oraz zachodzące w nim procesy. Zastanowić się, co można w nich usprawnić, aby zadowolenie klientów było jak największe. Pomocne w tym działaniu może być Customer Journey Map, czyli wizualne przedstawienie ścieżki zakupowej klienta, przedstawienie relacji i interakcji między odbiorcą, a marką w procesie zakupu.
Poznanie potrzeb swojego klienta to klucz do sukcesu. Ważne, aby dowiedzieć się, jak on postrzega naszą firmę, na którym etapie zakupów coś mu się nie podoba, które aspekty naszej firmy są dla niego atrakcyjne i najważniejsze, czy planuje do nas powrócić.
Rekomendacje wśród zadowolonych konsumentów to coś, o co warto zawalczyć. Na ścieżkę zakupową klienta składa się zestaw interakcji klient - firma w trakcie tej zakupowej podróży. Interakcje te składają się z różnych etapów oraz kanałów komunikacji. Ważne są zatem odczucia klienta z całego procesu zakupowego, a także kontaktu z kolejnymi działami. Aby dowiedzieć się, jakie te odczucia są, warto stworzyć tzw. mapę potrzeb.
Jak stworzyć taką mapę potrzeb? Najważniejsze, na czym powinniśmy się skupić to:
- Zebranie informacji - czyli co nasi klienci u nas kupują, jakie są ich oczekiwania, co uważają za ważne. Najlepiej zapytać o to samych klientów. Z pewnością, z chęcią podzielą się swoimi doświadczeniami oraz spostrzeżeniami.
- Analiza zebranych informacji - warto przeprowadzać ankiety, a następnie dokładnie je przeanalizować i podsumować. Na tej podstawie możemy zbudować wizerunek naszego klienta i poznać jego potrzeby.
- Stworzenie mapy - najważniejsze jest to, aby na naszej mapie znalazły się nie tylko obszary do poprawy ale również te obszary, które funkcjonują prawidłowo oraz momenty czy sytuacje, w których klient decyduje się na skorzystanie z usług naszej firmy bądź nie.
- Plan działania - powinien zakładać udoskonalanie obszarów gorzej funkcjonujących, np. niemiła obsługa klienta, kolejki, zbyt długi czas realizacji zamówień.
W biznesie najtrudniejszym momentem transakcji jest jej finalizacja. Na tym etapie najdrobniejszy szczegół może sprawić, że nasz klient rozmyśli się w ostatniej chwili. Dlatego warto szukać rozwiązań minimalizujących to ryzyko. Jednym z takich udogodnień, które obecnie są niezbędne, jest udostępnienie płatności bezgotówkowych.
Zgodnie z najnowszymi badaniami już 66% Polaków wybiera płatności kartą, a coraz więcej z nas nie nosi w portfelu gotówki! Instalacja terminala jest odpowiedzią na oczekiwania i preferencje płatnicze klientów.
Warto skorzystać z Programu Polska Bezgotówkowa, który umożliwia otrzymanie nawet trzech terminali przez rok zupełnie za darmo. W ramach Programu tylko w 2018 roku zainstalowano w Polsce 250 tysięcy bezpłatnych terminali płatniczych. Program cieszy się dużą popularnością, a ponad 95% przedsiębiorców, którzy zainstalowali już bezpłatne terminale jest zadowolonych i poleca Program swoim znajomym.
Więcej dowiesz się na portalu Polcard.
