Agent naprawi

Z jednej strony - to strategie nastawione na ostre redukcje kosztów. Z drugiej - poszerzanie oferty i nowe zdefiniowanie roli pośredników w sprzedaży. Paradoksalnie bowiem to, co jest największą siłą ubezpieczycieli, a więc pośrednicy docierający bezpośrednio do klienta, jest jednocześnie ich największą słabością. Wielu niekompetentnych agentów nastawionych na szybki zysk zrobiło rynkowi olbrzymią szkodę. Proponując niedopasowane umowy w ubezpieczeniach na życie czy też nie tłumacząc istotnych elementów umów w ubezpieczeniach majątkowych zrażono klientów do ubezpieczeń.

Obecnie, kiedy pozyskiwanie nowych klientów stało się trudniejsze, ubezpieczyciele starają się poprawić przede wszystkim jakość relacji z klientami. Kilkanaście miesięcy temu np. Amplico Life zaczęło uczyć agentów rzetelnej analizy potrzeb klientów. W ubezpieczeniach majątkowych istotny staje się serwis "posprzedażowy". Stąd np. pomysły takie, jak zmiana zasad likwidacji szkód komunikacyjnych w Warcie (wyposażenie pracowników w aparaty cyfrowe i laptopy pozwalające na szybką i wystandaryzowaną ocenę szkód). Obecnie Ergo Hestia uruchamia swojego "Eksperta-Pomoc Ubezpieczeniową". Jednocześnie pojawiają się próby delikatnego wymuszenia na klientach większego zaangażowania w kupno ubezpieczenia. Dobrym tego przykładem jest pakiet Warty dla małych i średnich przedsiębiorstw. Pakiet informacyjny zachęca klientów do współuczestniczenia w ocenie ryzyka. Ma to niewątpliwą wartość edukacyjną. Polski klient bardzo często bowiem nie wie, co kupuje.

Jednak nie da się przetrwać trudnego okresu w ubezpieczeniach bez lepszego przygotowania agentów i zmiany zasad ich pracy. Fundamentem naszego działania jest planowanie. Agent powinien pomagać w opracowaniu planu finansowego dla naszych klientów. To oczywiście wymaga bardzo dobrego kontaktu. Agent ma możliwość planowania usług i musi umieć określić zarówno potrzeby, jak i możliwości klienta - mówi Jarosław Myjak, prezes Grupy Commercial Union Polska. Podobne cele stawiają swoim agentom przedstawiciele Ergo Hestii. Agent ma pomagać klientowi w wyborze tego, co mu potrzebne. Konkurencja zacznie się, gdy nie utopimy błędów zarządczych w przyroście składki - podkreśla Piotr Śliwicki, prezes Grupy Ergo Hestia. Klient ubezpieczyciela czy też innych firm grupy finansowej ma uzyskać możliwość dostępu do pozostałych usług oferowanych przez grupę. O wykorzystaniu takiego modelu działalności do skutecznego zdobywania rynkowej pozycji mówił również niedawno Jan Nijssen, dyrektor zarządzający na Europę Środkową i Wschodnią Grupy ING. Chodzi o to, by klient odczuwał, że jest klientem grupy - podkreśla Paweł Miller, prezes zarządu Nordea Polska TU.

Z punktu widzenia grup bankowo-ubezpieczeniowych bezpośredni sprzedawca ma jeszcze jedną zaletę - jest dobrym źródłem informacji zwrotnej, przydatnej w dalszym planowaniu biznesu. Mamy w grupie trzy miliony klientów. Agenci informują, że ponad połowa klientów wyraża intencje zakupu dalszych usług finansowych - czy to bankowych, czy funduszy inwestycyjnych - podkreśla prezes Myjak. Półtora miliona potencjalnych klientów tworzy całkiem dobre podstawy do oferowania działalności bankowej, nad którą Commercial Union prowadzi intensywne prace studyjne.

Polski rynek doszedł do kolejnego etapu rozwoju. Agenci muszą szybko uzupełniać swoją wiedzę. Całościowe traktowanie usług finansowych ma bowiem prowadzić do tego, że agent będzie potrafił nie tylko sprzedać właściwą polisę, ale również doradzić w wyborze funduszu inwestycyjnego czy przedstawić produkty bankowe oferowane przez grupę. Agenci muszą więc naprawić to, co sami popsuli - czyli rynek.