Bankowość detaliczna na świecie 2012 - raport Capgemini

Opublikowany wspólnie przez Capgemini i Efma raport o bankowości detalicznej wskazuje kierunki i możliwości rozwoju banków w stronę doskonalenia obsługi klienta i usług mobilnych. Na podstawie ankiet przeprowadzonych wśród 18 tysięcy klientów spośród 35 krajów powstała rzetelna analiza zadowolenia klientów ze świadczonych przez banki usług.

Badanie Capgemini i Efma wskazuje, że pomimo ogólnego zadowolenia klientów ich lojalność wobec banków nie jest wysoka - 9 proc. ankietowanych wskazało, że chętnie zmieni bank w okresie 6 miesięcy, zaś 40 proc. rozważy zmianę w tym okresie.

Średni poziom zadowolenia z usług to 64,8 proc. Najbardziej usatysfakcjonowani ze swoich banków są mieszkańcy Ameryki Północnej (80 proc. zadowolenia). Po drugiej stronie skali znajduje się obszar Azji i Pacyfiku z rezultatem 53 proc. Wynika to z długiego okresu oferowania tych samych produktów i usług oraz braku innowacji w usługach na azjatyckich rynkach.

Doświadczenia bankowe klientów na polskim rynku są oceniane pozytywne przy wskazaniu 73,4 proc. i wzrosły od zaszłego roku o 1,6 proc. Poziom lojalności jest podobny do światowego; 7 proc. klientów zamierza zmienić bank, a 40 proc. zastanawia się nad zmianą.

Raport wskazuje kierunki, w jakich powinny pójść banki, by zachować konkurencyjność i zwiększać poziom zadowolenia swoich klientów. Jest to przede wszystkim zmiana modelu biznesowego z "kompleksowego", w którym bank w swoich kompetencjach obsługuje wszystkie aspekty bankowości detalicznej (w tym zarządzanie kanałami, zarządzanie ryzykiem, inwestycje w rozwój technologiczny, itp.), na model "szczupły" z jasno określonymi dziedzinami wyróżnienia się. W drugim modelu ograniczenie się banku do bycia dystrybutorem , liderem produktu bądź dostawcą usług/procesorem , pozwoli na wzmocnienie konkurencyjności i koncentrację na istotnych aspektach biznesu.

Nowe modele biznesowe mogą występować również jako połączenie dwóch spośród trzech grup funkcyjnych (np. lider produktu + dystrybutor) i działać z powodzeniem, ale model "one size fits all" przestaje być dobrą strategią w zmieniającym się otoczeniu biznesowym. Banki mają więc wybór - albo koncentracja działalności na co najwyżej dwóch obszarach biznesowych i zwiększanie kompetencji w tym zakresie, albo pozostanie przy obecnej działalności "świadczenia wszystkiego", nie nadążając za liderami.

- Polskie banki są świadome konieczności specjalizacji i wyboru jednego z pośród powyższych modeli. Szczególnie wśród najmłodszych banków, można zaobserwować dystrybutorów i specjalistów od oferty produktowej - mówi dr Adam Becht, ekspert sektora bankowego z Capgemini Polska. - Brak obciążeń historii dziesiątków lat i rozbudowanych struktur, sprzyja szybkiemu dostosowaniu do najnowszych tendencji. Instytucje rozliczeniowe i płatnicze uzupełniając ofertę bankową realizują model procesora. Zatem polski rynek finansowy można uznać za mieszczący się w czołówce pozytywnych światowych trendów - dodaje Becht.

O firmie Capgemini

Capgemini jest jedną z największych firm świadczących usługi konsultingowe, technologiczne i outsourcingowe z zespołem ponad 120 tys. pracowników w 40 krajach. Grupa osiągnęła w 2011 r. przychód w wysokości 9,69 miliarda euro. Współpracując z klientami Capgemini tworzy i dostarcza rozwiązania, które pomagają im osiągnąć założone cele. Capgemini jest wielokulturową organizacją z własnym sposobem pracy jakim jest Współdziałanie w Biznesie (the CollaborativeBusiness Experience™) i globalnym modelem dostarczania usług Rightshore ®. Rightshore® jest znakiem towarowym należącym do Capgemini.

Opr. KM

Biznes INTERIA.PL na Facebooku. Dołącz do nas i bądź na bieżąco z informacjami gospodarczymi