Infolinie bankowe: Szybciej przez telefon niż e-mail
Od czterech sekund do prawie dwóch minut - tyle trzeba czekać na połączenie telefoniczne z bankowym konsultantem. Na odpowiedź mailową, w zależności od banku - od godziny do ponad dwóch dni. Tak wynika z XIX fali badania infolinii bankowych ARC Rynek i Opinia.
PKO BP i Pekao mają najsprawniejsze infolinie
Liderami infolinii bankowych, zgodnie z wynikami najnowszego badania ARC Rynek i Opinia, są PKO Bank Polski oraz Bank Pekao, które uzyskały niemal identyczne wyniki.
Kolejne dwa miejsca zajmują Credit Agricole oraz Millennium, a również między nimi jest minimalna. Te cztery banki uzyskały wynik powyżej średniej, która jest niższa od tej sprzed roku o 3,1 pkt i wynosi 80,4 pkt.
W przypadku kontaktu poprzez e-mail nieco lepszy wynik uzyskał PKO Bank Polski.
W ramach badania przeszkoleni audytorzy kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego oddziału banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy.
Największy wzrost wyników w stosunku do poprzedniej fali badania odnotowano w przypadku: Santander Bank Polska (80,6 pkt, wzrost o 5,2 pkt), Alior (70,5 pkt, wzrost o 4,9 pkt), a także Millennium (86,4 pkt, wzrost o 4,1 pkt), którego wynik ogólny od dwóch lat stopniowo wzrasta - dla porównania, w kwietniu 2017 r. wynik ogólny Millennium wynosił 75,1 pkt.
Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem to obecnie 45 sekund, przy czym wynik lidera zestawienia - Banku Pekao - jest równy 4 sekundom, a ostatniego banku w zestawieniu - mBanku - 118. W czterech bankach (Bank Pekao, PKO Bank Polski, Santander Bank i Millennium Bank) czas oczekiwania na połączenie z konsultantem jest krótszy niż 20 sekund.
Czas oczekiwania na odpowiedź na pytanie zadane mailem wydłużył się w ciągu roku o 3,1 godziny (z 13,4 rok temu do 16,5 godzin obecnie). Najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź w kanale internetowym (krócej niż dwie godziny) - odnotowano dla Getin Banku, Banku Millennium oraz Pekao i PKO BP, przy czym liderem jest tutaj Getin Bank, który po raz pierwszy pojawił się w zestawieniu - jego wynik to 1,1 h.
W przypadku mBanku i Aliora czas oczekiwania wynosi ponad 48 h. Ogólne wrażenie dotyczące korespondencji mailowej w porównaniu z poprzednimi falami badania zdecydowanie poprawiło się w BNP Paribas oraz Millennium, zaś pogorszyło w Aliorze i mBanku.
Liderzy rankingu ogólnego zajęli też pierwsze miejsca w rankingu kontaktu przez telefon (taki sam wynik).
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, czerwiec 2019
ARC Rynek i Opinia w miesiącach od marca do czerwca 2019 r. badaniem objęto 11 banków:
