Bank zmieni podejście do segmentacji klientów, ograniczy liczbę produktów w ofercie, uruchomi własnego pośrednika. Pracuje też nad wdrożeniem biometrii twarzy i głosu oraz wykorzystaniem sztucznej inteligencji - to tylko niektóre z punktów strategii na lata 2017-2020 rok. Cel - chce być w światowej czołówce najbardziej innowacyjnych banków. Wyłoży na to dodatkowe 400 mln zł.
- Do 2020 roku zdalnie ma być kupowane ponad 40 proc. produktów - zapowiada Wojciech Sobieraj, prezes Aliora. Jak to ma wyglądać w przypadku konkretnych produktów? Dla pożyczki gotówkowej ten udział wynosi obecnie 12 proc., a w horyzoncie 2020 ma to być 35-proc., w przypadku lokat ma się zwiększyć z 65 do 85 proc.
- Jednocześnie chcemy by klient mógł tą drogą założyć konto osobiste, ale po rekomendacji KNF banki odeszły od otwierania rachunku przez potwierdzanie tożsamości przelewem. Chcemy więc uruchomić video weryfikację, która pozwoli otworzyć konto bez konieczności wizyty w oddziale Mamy już biometrię opartą na odcisku palca, pracujemy nad biometrią głosu i zaczynamy nad biometrią twarzy - mówi Sobieraj.
Obecnie 7 proc. kont jest otwieranych zdalnie, a zgodnie z założeniem w perspektywie 3 lat co trzeci rachunek powinien być otwierany w ten sposób. Pomoże w tym nowa bankowość internetowa i mobilna, która bank udostępni w maju.
To jednak oznacza zmniejszenie sieci placówek o 30 proc. Liczba oddziałów własnych skurczy się z 324 do 200, a partnerskich z 786 do 680. Łącznie, do kontaktów z bankiem klienci będą mogli korzystać z 880 punktów stacjonarnych. Jak zaznacza prezes Wojciech Sobieraj, to jest światowy trend, od którego nie ma co uciekać.
- Trwa nieuchronne odchodzenie od bankowości oddziałowej, wbrew niektórym opiniom, nasz rynek dopiero dogania w tym świat. Wszyscy wiemy, że oddziałów będzie mniej, ale otwarte jest pytanie jak gwałtowna to będzie zmiana - podkreśla Wojciech Sobieraj. Jak dodaje, banki na Europie Zachodniej, w czasie kryzysu zaczęły w sposób wymuszony się dostosowywać do tego zjawiska.
Proces zmniejszania liczby placówek przebiega w różnym tempie. - Z jednej strony widzimy zmiany skokowe jak Finlandia czy Holandia, choć są też kraje bardziej tradycyjne jak Niemcy czy Francja, gdzie te zmiany są dużo bardziej łagodne - dodaje Sobieraj.
Alior mocno stawia na lepsze rozpoznanie potrzeb klienta. - Bankowość codzienna nie może być oparta na dotychczasowych rozwiązaniach. Zbudowaliśmy pierwszą na rynku prawdziwą, behawioralną segmentację klientów, poprzez wielopoziomową analizę danych także ze źródeł pozabankowych. Odchodzimy od podziału według grup wiekowych i dochodów, bo często prowadzi on do błędnych wniosków - zapowiada Joanna Krzyżanowska, wiceprezes banku. Szykuje się jeszcze dodatkowa zmiana, bo według zapowiedzi ma być oferowane jedno główne konto, ale obudowane dodatkowymi usługami. Bank uprości ofertę i ograniczy liczbę produktów o połowę.
Alior deklaruje, że nie boi się fintechów, a unijną dyrektywę ułatwiającą takim firmom dostęp do rynku usług finansowych traktuje jako szansę do współpracy, a nie zagrożenie.
Coraz większe zastosowanie będą miały inteligentne roboty. Pierwszy krok w tym kierunku bank ma już za sobą. Alior wdrożył projekt Dronn, czyli wirtualnego doradcy wykorzystuje elementy m.in. sztucznej inteligencji i biometrii. Już został zastosowany w windykacji i jak się okazuje przyniósł z jednej strony zmniejszenie kosztów, a z drugiej zwiększył wartość odzyskiwanych środków od klientów.
- Powołaliśmy fabrykę robotów i będą one w coraz większym stopniu wykorzystywane do celów sprzedażowych - mówi Sobieraj.
Bank w regulacji europejskiej PSD2 upatruje szanse na wyjście na zagraniczne rynki w przyszłości, właśnie z wykorzystaniem aplikacji. - Będziemy w stanie wykorzystać nasze technologie do wejścia za granicę. Nie ma sensu wydawać pieniędzy na placówki - tłumaczy Wojciech Sobieraj. Jednocześnie ta cyfrowa strategia ma ograniczyć koszty i pozwolić na zwiększenie zwrotu z inwestycji do 14 proc. w 2020 r. wobec 8 proc. obecnie.
Cyfryzacja usług to kluczowy element także w strategiach innych banków, które wykładają pieniądze między innymi na serwisy internetowe i mobilne, a furorę robi filozofia "agile", co oznacza, zwinność i ciągłe dostosowywanie serwisów. Nową aplikację mobilną prawdopodobnie jeszcze w tym półroczu zaoferuje mBank, a w drugiej części roku Pekao.
Natomiast ING Bank Śląski sfinalizował wprowadzanie zupełnie nowego systemu, który wprowadzał etapami i wkrótce wyłączy stary serwis. Coraz więcej banków rozszerza zastosowanie biometrii, nad wideo weryfikacją (tzw. biometria twarzy ) pracuje także BZ WBK. Banki umożliwiają też korzystanie z serwisów transakcyjnych do kontaktów klientów z e-urzędami.
Jednocześnie liczba placówek w sektorze bankowym spada. Jeszcze w 2009 było ich 13,8 tys., a obecnie jest to 11,1 tys. Częściowo za ten proce odpowiada konsolidacja, czyli proces łączenia banków, ale w dużej mierze właśnie cyfryzacja usług i większe wykorzystanie kanałów mobilnych.
Monika Krześniak-Sajewicz
