Jak przyciągnąć klienta

Nie ma dobrego sposobu, żeby zmienić negatywne nastawienie społeczeństwa do firm ubezpieczeniowych. Jedynym wyjściem jest rzetelna obsługa klienta, natomiast na pewno nie pomogą w tym kampanie reklamowe - twierdzą zgodnie ubezpieczyciele. Niedawne badania opinii społecznej przeprowadzone przez instytut ARC Rynek i Opinia pokazały, że około połowa Polaków uważa, że towarzystwa ubezpieczeniowe chcą tylko zarabiać na klientach, a w razie tragedii unikają lub utrudniają wypłatę odszkodowania.

Biznes ubezpieczeniowy jest bardzo specyficzny i daje się w nim zauważyć pewne zjawisko psychologiczne. Klient płaci składkę, która jest dla niego istotną kwotą. Jeśli nic się nie zdarzy, zaczyna myśleć, że wydał dużo pieniędzy na nic. Jeżeli przyjdzie do zdarzenia objętego ochroną ubezpieczeniową, nie może zrozumieć, że firma nie może wypłacić odszkodowania bez dokładnego sprawdzenia okoliczności zdarzenia - mówi Adam Taukert, rzecznik PZU.

Jego zdaniem, klienci w Polsce i tak są sprawdzani - w razie konieczności wypłaty odszkodowania - mniej dokładnie niż w krajach Zachodniej Europy i w Stanach Zjednoczonych. Tam prawo dopuszcza takie metody weryfikacji zeznań klienta jak wywiad środowiskowy czy chociażby instalowanie ukrytych kamer w warsztatach samochodowych, żeby sprawdzić, czy auto oddane do naprawy po stłuczce nie zostanie poddane dodatkowym uszkodzeniom w celu wyłudzenia większego odszkodowania.

Problem na ogół bierze się stąd, że ludzie nie czytają ogólnych warunków ubezpieczenia. Zawierają one wyłączenia spod ochrony ubezpieczeniowej, a potem dochodzi do konfliktów - mówi Adam Taukert. Według niego w Polsce przydałyby się ubezpieczeniowe sądy arbitrażowe, które funkcjonują chociażby w Wielkiej Brytanii, a służą do polubownego rozstrzygnięcia sporu między ubezpieczycielem a klientem.

W Polsce klient, uważający się za poszkodowanego przez firmę ubezpieczeniową, może się poskarżyć do rzecznika ubezpieczonych, który także w pewnym sensie pełni rolę rozjemcy pomiędzy klientem a firmą. Dr Stanisław Rogowski, który już drugą kadencję jest rzecznikiem, niejednokrotnie podkreślał, że w wielu wypadkach poszkodowani są sami sobie winni - choćby przez to, że nie czytają owych ogólnych warunków. Tak samo uważa Agnieszka Borkowska z Nationale-Nederlanden.

Towarzystwa odmawiają wypłaty świadczeń w przypadku, gdy klient ubiega się o wypłatę odszkodowania za zdarzenie, którego zawarte przez niego ubezpieczenie nie obejmuje. Wynika to najczęściej z niedokładnego zapoznania się z warunkami ubezpieczenia - mówi Agnieszka Borkowska.

Z drugiej strony rzecznik ubezpieczonych zwraca też uwagę, że przynajmniej część firm ma opory przed udostępnianiem owych warunków. Według niego należy wprowadzić standardy chroniące prawa konsumenta, tak, ażeby miał jasność, jaki produkt kupuje. Na szczęście coraz więcej firm ubezpieczeniowych zaczyna zdawać sobie z tego sprawę.

Podczas szkoleń agentów kładzie się duży nacisk na to, aby dokładnie wyjaśniali zasady wypełniania wniosku i płynące z tego konsekwencje prawne. Agenci mają szczegółowo rozpoznawać potrzeby klientów tak, żeby ci ostatni dobrze zrozumieli, jakiego typu ubezpieczenia potrzebują i, automatycznie, jaki jest zakres tego ubezpieczenia - twierdzi Agnieszka Borkowska.

Rzecznik ubezpieczonych z kolei jest zdania, że w społeczeństwie jest potrzebna edukacja ubezpieczeniowa. Dobre byłoby, aby już szkoła przekazywała minimum wiedzy - mówi dr Rogowski.