Koszty do ryzyka

Banki zachęcają klientów do korzystania z tańszych sposobów dysponowania pieniędzmi. Trwa różnicowanie cen za usługi. Cena zależy od tego, czy do wykonania zlecenia klient wybiera kontakt z pracownikiem w oddziale, telefon, bankomat, zlecenia SMS-owe czy Internet. Coraz większa liczba klientów wybiera to, co jest tańsze - a więc zdalne sposoby komunikowania się z bankiem. Rzadko jednak myślą oni o ryzyku związanym z mniejszą ceną.

Zapomniane ryzyko

Ryzyko niepoprawnego wykonania usługi (takie ryzyko mógłby szacować ubezpieczyciel), bo o takie tu chodzi, może być stosunkowo łatwo policzone. Nie jest też trudno udowodnić, że to ryzyko istnieje. Wystarczy porównać warianty składania zleceń (bez zleceń stałych o stałej kwocie). Klient zlecający przelew z konta przy użyciu standardowego formularza ma możliwość wielokrotnego sprawdzenia poprawności kolejnych etapów składania zlecenia. Po pierwsze - sam wypełnia druk, może go wielokrotnie sprawdzić, wypełnić bez pośpiechu.

Następnie w banku poprawność wypełnienia formularza jest sprawdzana przez pracownika. Klient potwierdza wszystko swoim podpisem, otrzymuje papierowe potwierdzenie przyjęcia zlecenia. W przypadku niewłaściwego wykonania usługi całkowitą dalszą odpowiedzialność ponosi bank, łącznie z ewentualnymi kosztami karnych odsetek itp. Klient składający zlecenie telefoniczne nie widzi pracownika, ale ma nieograniczony czas na ustalenie szczegółów, otrzymuje zwrotną informację o przyjęciu zlecenia. W razie reklamacji istnieje dowód rzeczowy w postaci nagrania. Natomiast klient nie ma papierowego dowodu transakcji.

W zleceniach bankomatowych przelewów na rachunki predefiniowane, pierwotne ryzyko poprawnego określenia konta docelowego i tytułu przelewu spoczywa na kliencie. Jednak w odróżnieniu od zlecenia telefonicznego, klient musi samodzielnie przeprowadzić całość operacji - wybrać z listy rachunek i wpisać kwotę. Po zatwierdzeniu transakcji na klawiaturze nie ma już możliwości powiedzenia - zaraz, drobna poprawka. Natomiast, jeśli w drukarce bankomatu jest papier, klient dysponuje papierowym, skrótowym potwierdzeniem transakcji. Przy transakcjach internetowych całość dbałości o bezpieczeństwo i właściwe przeprowadzenie transakcji spoczywa na kliencie. Jednak nie dysponuje on dowodem zawarcia transakcji, bo nawet wydruk z ekranu - zgodnie z regulaminem - nie jest dowodem. Najmniej możliwości weryfikacji jest przy raczkujących dopiero w Polsce zleceniach SMS-owych. Jeśli wszystko działa sprawnie - klient otrzyma SMS potwierdzający zawarcie lub odrzucenie transakcji o konkretnym numerze. Natomiast w przypadku awarii - drogi wysłanego SMS-u i jego statusu sprawdzić się nie da. We wszystkich opisanych przypadkach można więc prześledzić rozłożenie ryzyka niewłaściwego wykonania usługi między klientem a bankiem.

Cena strachu

Na relacje między wielkościami ryzyka związanymi z poszczególnymi czynnościami dobrze wskazują proporcje opłat i prowizji. Dla potrzeb obliczeń można wziąć pod uwagę podstawowe ceny za przelewy z kont standardowych (czyli bez kont VIP, Prestige itp.) - widać bowiem wówczas strukturę cen bez pakietów oferowanych dobrym (zamożnym) i lojalnym klientom. W porównaniu nie należy też brać pod uwagę opłat za prowadzenie rachunków i udostępniane kanały kontaktu z bankiem (czyli call center, Internet itp). I tak, na przykład w Pekao SA, za przelew z rachunku klient płaci 3 złote (druk standardowy), za przelew telefoniczny - 60 gr. Zlecenia internetowe nie są na razie dostępne dla kont standardowych. Relacja - 5 do 1. W Millennium - 4 złote za przelew z konta dokonywany w oddziale, 3 zł - telefon, 2 zł - przelew w bankomacie. Relacja 2 do 1,5 do 1. BPH PBK - relacja 4 (zwykły przelew w oddziale) do 2 (telefon), do 0,36 (potwierdzenie SMS) do 0 (Internet). Podobnie relacje cen kształtują się w innych bankach. Tanie dla klienta jest więc to, w czym technika w największym stopniu zastępuje pracownika banku. Im mniej kontaktu z przedstawicielem banku, kolejnych etapów weryfikacji prawidłowości zlecenia, im więcej czynności przy wprowadzaniu zlecenia do systemu bankowego wykonuje klient, a więc - im większe ryzyko ponosi, tym mniej bankowi płaci. Można więc postawić tezę, że w kształtowaniu tabel opłat i prowizji banków spory udział mają nie tylko koszty obsługi i chęć promocji wybranych kanałów dystrybucji, lecz także podział kosztów ryzyka między bank a klienta.

Wybierając bank, rzadko zastanawiamy się nad ryzykiem, szukamy raczej najtańszej usługi i najwyższego oprocentowania. Być może w miarę rozwoju nowych kanałów dostępu do usług bankowych przyjdzie czas na zastanowienie się również nad aspektem, którego tak długo się nie zauważa, jak długo wszystko działa właściwie.