Nieudany urlop a odszkodowanie od biura podróży. Za co możesz je dostać?

Odpowiedzialność biura podróży za organizowane wyjazdy budziła wiele kontrowersji, przez co biura bardzo często odrzucały reklamacje niezadowolonych turystów. Niestety nadal wiele osób nie wierzy w to, że będą w stanie uzyskać jakiekolwiek odszkodowanie za nieudane wakacje, przez co większość osób nie podejmuje żadnych kroków, by to zrobić.

Jednak zgodnie z przepisami, organizator imprezy turystycznej, a więc biuro podróży, ponosi odpowiedzialność za szkody wyrządzone klientowi w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, z wyłączeniem sytuacji, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy spowodowane jest:

●      siłą wyższą,

●      działaniem lub zaniechaniem klienta,

●      działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, których nie można było przewidzieć.

W każdej innej sytuacji, biuro podróży ponosi odpowiedzialność za niewywiązanie się z warunków umowy.

Niestety biura podróży dość często nie wywiązują się z warunków umowy, jaką zawarły z podróżnymi. Nierzadko zdarza się, że w ostatniej chwili następuje zmiana godziny lotu, po przyjeździe do hotelu pokój wygląda zupełnie inaczej niż na zdjęciach, a do plaży, zamiast 100 metrów, jest ponad kilometr.

Kiedy możemy wnioskować o odszkodowanie za zmarnowany urlop? Są to wszelkie sytuacje, kiedy ma miejsce niezgodność z umową:

●      gdy odległość od plaży jest inna niż wcześniej nam mówiono,

●      gdy pomimo wykupienia pełnego wyżywienia, okazuje się, że wyżywienia nie ma lub nie jest ono w takim zakresie, w jakim było deklarowane,

●      gdy pokój, który dostaliśmy, nie zgadza się ze zdjęciami: jest mniejszy, nie ma pełnego wyposażenia, jest inny niż na zdjęciach,

●      za awarię urządzeń, np. toalety, windy, klimatyzacji, wody, prądu,

●      za obsługę,

●      za niedogodności, takie jak hałas,

●      za wady, czyli np. zepsute posiłki lub niewystarczająca ilość posiłków,

●      za brak deklarowanego wyżywienia,

●      za brak basenu lub zabrudzony basen,

●      za brak wycieczek lub/i brak pilota wycieczek,

●      za brak baru plażowego lub snackbaru,

●      za wady wyposażenia,

●      za brak transferu z lotniska,

●      za brak deklarowanej: sauny, kortu tenisowego,

●      za zanieczyszczoną plaże,

●      za brak leżaków, parasoli przeciwsłonecznych,

●      za zmianę zakwaterowania,

●      gdy standard hotelu jest nieadekwatny do oferowanego.

W ustaleniu roszczenia od biura podróży bardzo często brana jest pod uwagę tabela frankfurcka. Nie jest ona dokumentem prawnym w Polsce, jednak sądy oraz osoby składające reklamację korzystają z niej przy szacowaniu wysokości odszkodowania za zmarnowane wakacje.

Ile może wynieść odszkodowanie za zmarnowany urlop?

●      za znaczną różnicę w odległości od plaży możemy domagać się od 5 do 15 proc. od całej kwoty wycieczki,

●      za brak wyżywienia nawet 50 proc. ceny wycieczki,

●      za małą powierzchnię pokoju, za brak balkonu czy widoku na morze od 5 do 10 proc. kwoty wycieczki,

●      za niedogodności w hotelu, np. hałas w nocy od 10 do 40 proc. ceny wycieczki,

●      za lot przesunięty w czasie o ponad 4 godziny - 5 proc. ceny wycieczki.

Co więcej, jeżeli turysta w związku z wyjazdem i niewywiązaniem się biura podróży z umowy musiał ponieść wydatki na miejscu, może on domagać się od organizatora wycieczki zwrotu środków za te wydatki. Będą to wydatki na:

●      wyżywienie, jeżeli nie zostało zapewnione,

●      odzież, w razie zgubienia bagażu,

●      pokrycie kosztów transportu w razie braku transportu z lotniska do hotelu lub zmiany zakwaterowania,

●      dopłata za późniejsze wykwaterowanie, w sytuacji gdy biuro podróży zmieniło godzinę wylotu na godziny nocne, co dzieje się stosunkowo często.

Ostateczna kwota odszkodowania za nieudane wakacje ustalana jest indywidualnie, niemniej jednak najczęściej wynosi ona pewien procent kwoty całej wycieczki. Jeżeli wycieczka już się odbyła, wówczas rzadko kiedy istnieje możliwość uzyskania odszkodowania w wysokości 100 proc. kwoty wyjazdu wakacyjnego.

Zgodnie z informacjami zawartymi na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego, konsument po powrocie z wakacji ma 30 dni na złożenie reklamacji. Biuro podróży jest zobowiązane odnieść się do skargi w ciągu 30 dni. Jeżeli w takiej sytuacji biuro nie odpowie, reklamacja uznawana jest za przyjętą. Jeżeli po tym czasie, biuro nie podejmie żadnych działań, wówczas można zwrócić się po pomoc do ECK.

Do roszczenia o odszkodowania za wakacje potrzebne będą dokumenty, które potwierdzą niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, czyli np. dokumentacja fotograficzna, która przedstawia: pokój niezgodny z tym, co było nam deklarowane, zdjęcia basenu, stołówki, plaży itp. We wniosku należy również dokładnie wyjaśnić, z czego biuro się nie wywiązało oraz wskazać żądanie, czyli np. uzyskanie 15 proc. kwoty całej wycieczki.

Przy składaniu reklamacji warto zapoznać się również z warunkami składania reklamacji danego biura i podpisaną umową, by upewnić się, jakich dokumentów dany organizator potrzebuje do tego, by móc rozpatrzeć wniosek o odszkodowanie.

Biuro podróży, tak jak zostało wspomniane, ma 30 dni na ustosunkowanie się do wniosku. Jeżeli po 30 dniach, wnioskujący nie otrzyma odpowiedzi, wtedy reklamacja uznawana jest za przyjętą.

Odszkodowanie za wakacje służy naprawieniu szkody majątkowej, zadośćuczynienie z kolei ma służyć naprawieniu szkody niemajątkowej. Stanowi ono pewnego rodzaju rekompensatę za stres i inne nieprzyjemne emocje związane z wyjazdem wakacyjnym, z którymi borykała się osoba pokrzywdzona. Krótko mówiąc, jest to zadośćuczynienie za krzywdy psychiczne i/lub fizyczne, których dana osoba doznała w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy przez biuro podróży.

Od dnia 1 lipca 2018 roku prawo do żądania zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany wypoczynek wynika wprost z przepisów ustawy z dnia 24 listopada 2017 roku o usługach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Każdy uczestnik wyjazdu organizowanego przez biuro podróży ma prawo żądać zadośćuczynienia, które jest zupełnie niezależne od odszkodowania.

WG