Ranking banków 2016: Gdzie można liczyć na najlepszą obsługę?

Ogólnopolskie badanie przeprowadzone w październiku 2016 roku przez firmę badawczą INTERNATIONAL SERVICE CHECK objęło - podobnie jak w ubiegłorocznej edycji - 60 placówek bankowych należących do 15 banków. Dla uzyskania miarodajnego porównania, tajemniczy klienci ponownie odwiedzili te same oddziały (o ile placówka nie została zlikwidowana), należące do: Alior Banku, Banku BPH, Banku Millennium, Banku Pekao SA, Banku Pocztowego, Banku Zachodniego WBK, BGŻ BNP Paribas, Credit Agricole, Deutsche Banku, Eurobanku, Getin Noble Banku, ING Banku Śląskiego, mBanku, PKO Banku Polskiego oraz Raiffeisen Polbanku.

Analogicznie jak w ubiegłorocznej edycji badania, i tym razem tajemniczy klienci pod lupę wzięli przede wszystkim jakość obsługi oferowanej przez pracowników banków. Oceny dokonywali na podstawie rozmów przeprowadzanych na tematy związane z kredytem lub oszczędnościami, których efektem było dokonanie zakupu, tj. otwarcie rachunku, lub rezygnacja z produktu, czyli zamknięcie konta kilka dni po podpisaniu umowy. Dodatkowo każdy z tajemniczych klientów zwracał uwagę na prezentację placówki oraz wygląd pracowników.

Dzięki podziałowi scenariuszy, do każdego banku trafił:

" potencjalny klient ostatecznie decydujący się na zostanie klientem banku,

" klient, który rezygnuje z usług banku,

" dwóch potencjalnych klientów, zainteresowanych różnymi produktami, którzy w zależności od usłyszanych informacji i otrzymanej obsługi - zdecydują się w przyszłości na zakup produktu lub nie.

Do przeprowadzenia badania zaangażowano zarówno kobiety (53,3 proc.), jak i mężczyzn (46,7 proc.). Największą grupę stanowiły osoby w wieku 25-35 lat (61,7 proc.) oraz 36-45 lat (16,7 proc.). Mniej niż 25 lat miało 13,3 proc. badających, więcej niż 55 lat - 3,3 proc. Co 20. tajemniczy klient znajdował się w grupie wiekowej 46-55 lat.

Ogólny średni wynik, jaki osiągnęły wszystkie przebadane banki, wyniósł 74,2 proc., czyli zaledwie jeden punkt procentowy więcej niż w ubiegłym roku. Co może cieszyć, tylko 22 placówki uzyskały ocenę poniżej 70 proc. (w ubiegłym roku było ich 35), w tym sześć poniżej 50 proc. (w ubiegłym roku - dziewięć). Najsłabszy bank zakończył badanie z wynikiem 46,7 proc. (w zeszłym roku 44,9 proc.). A które okazały się być najlepsze?

Gdy w listopadzie 2015 roku tajemniczy klienci ocenili placówki bankowe, na podium znalazł się Bank Millennium z oceną 90,8 proc., przyznaną za rzetelną pracę doradców w zakresie oferowania produktów podstawowych oraz finalizacji rozmów. Nie inaczej było w tym roku. Znów to Bank Millennium zajął pierwsze miejsce, uzyskując wynik 90,6 proc., już nie tylko za prezentację produktów podstawowych, ale i oferowanie produktów dodatkowych.

Zupełnie inaczej niż w ubiegłym roku przedstawiło się z kolei miejsce drugie, które z wynikiem 87,9 proc. zajął Getin Bank, skutecznie deklasyfikując ubiegłorocznego, srebrnego medalistę, czyli ING Bank Śląski. Tym razem to pracownicy Getin Banku zostali docenieni za umiejętność nawiązywania kontaktu i rozpoznawania potrzeb klienta, a dodatkowo także za idealną prezentację produktów i finalizację rozmów.

W tym roku trzecie miejsce na podium przypadło mBankowi, który osiągając wynik 87,8 proc. zrzucił z podium Deutsche Bank.

Analizując wyniki dla przebadanych oddziałów banków, nieprzeciętnie wysoką jakością obsługi wyróżniły się szczególnie trzy placówki. To ex aequo: Getin Bank we Wrocławiu (Plac Solny 20) oraz Eurobank w Chorzowie (ul. Rynek 11), które zdobyły 98,2 proc., a także wrocławski Bank Millennium (Plac Bema 2), który został oceniony na 96,4 proc.

Jak ujawniło badanie przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK, na najlepszą obsługę przy zakładaniu nowego konta można liczyć w placówkach Getin Banku (98,2 proc.), PKO Banku Polskiego i ING Banku Śląskiego (94,7 proc.) oraz banku Millennium (93 proc.).

Z kolei wizyty, w czasie których zadaniem tajemniczego klienta było zamknięcie konta, najlepiej wypadły w PKO Banku Polskim (89,6 proc.), Banku Millennium (85,4 proc.), Raiffeisen Polbanku i mBanku (83,3 proc.).

Na podium w zakresie udzielania informacji na temat oszczędzania znalazły się: Eurobank (98,2 proc.), Bank Millennium (96,4 proc.) i mBank (94,5 proc.), natomiast w tematyce kredytowej najlepiej czuli się doradcy z Getin Banku (92,7 proc.), Banku Zachodniego WBK i ING Banku Śląskiego (91,1 proc.) oraz BGŻ BNP Paribas (89,3 proc.).

Analizując scenariusze wizyt, okazało się, że doradcy najlepiej radzili sobie podczas rozmów z klientami zainteresowanymi zakupem, tj. otwarciem konta - średni wynik osiągnięty w tej kategorii wyniósł 81,1 proc. (przy czym najgorszy bank uzyskał notę na poziomie 43,9 proc.).

Zdecydowanie niższe oceny otrzymali pracownicy, którzy musieli udzielić informacji na temat planów oszczędzania. Średni wynik w tej kategorii wyniósł 74,8 proc., a najsłabszy bank otrzymał zaledwie 32,7 proc.

Jeszcze gorzej poszło doradcom, którzy obsługiwali klientów zainteresowanych uzyskaniem kredytu. Choć banki zarabiają na tej formie wsparcia finansowego, pracownicy nie przejawiali większych zainteresowań w nakłanianiu do skorzystania z ich oferty. Średni wynik wyniósł zaledwie 72,9 proc., a najsłabszy 30,4 proc.

Nie zmienia to faktu, że najgorzej oceniono wizyty dotyczące zamknięcia konta - średni wynik osiągnięty przez placówki to zaledwie 68,2 proc., a najsłabszy 31,3 proc.

Po odbyciu wizyty tajemniczy klienci zostali poproszeni o określenie w skali od 1 do 10 jak prawdopodobne jest, że polecą odwiedzony bank innym osobom. Średnia ocena wyniosła 7,2 proc., czyli zaledwie 0,45 więcej niż w ubiegłym roku.

Interpretując ten wynik wg wskaźnika Net Promoter Score okazuje się, że promotorów było 48,3 proc. (w zeszłym roku 35 proc.), a krytyków 30 proc. (w 2015 roku - 36,7 proc.). Choć wskaźnik NPS wyniósł zatem 18,3, czyli lepiej niż w zeszłym roku, kiedy szacowany był na (minus)1,7, i tak warto sprawdzić, które aspekty związane z obsługą klienta w bankach nadal kuleją i co zrobić, by wyeliminować te problemy.

Drugi rok z rzędu najsłabszą stroną pracowników banków okazała się być tzw. Interakcja z Klientem, czyli przede wszystkim powitanie i umiejętność rozpoznania jego potrzeb. Ten element szwankował bez względu na temat rozmowy, dlatego średni ogólny wynik wyniósł jedyne 65,2 proc. (dokładnie tyle samo, co w ubiegłym roku).

Co warto podkreślić, aż 90 proc. klientów stwierdziło, że doradcy uważnie słuchali ich odpowiedzi i spostrzeżeń, utrzymując kontakt wzrokowy, potakując i notując, a także powtarzając i potwierdzając. Poza tym najlepsze wyniki uzyskali pracownicy obsługujący klientów zainteresowanych otwarciem konta (67,8 proc.), a najgorsze ci, którzy musieli zaprezentować ofertę kredytową (61,1 proc.). Często bowiem zdarzało się, że doradcy nie chcieli udzielać żadnych informacji bez przedstawienia dokumentacji o dochodach.

Dwóch na trzech klientów zostało zauważonych przez personel od razu po wejściu do oddziału. W większości z nich pracowało przynajmniej trzech doradców, dlatego aż połowa badających została obsłużona niezwłocznie po przekroczeniu progu banku. Tylko co czwarty klient czekał akceptowalne 5 minut, a co piąty - średnio 15 minut. Rzadko zdarzały się sytuacje, w których na obsługę trzeba byłoby oczekiwać od 20 do 35 minut.

Niestety, nadal wielu doradców nie wypracowało nawyku wstawania na powitanie, choć wynik okazał się lepszy niż w zeszłym roku (63,3 vs 58,3 proc. odpowiedzi pozytywnych). Co gorsza, jedynie czterech na dziesięciu pracowników przedstawiło się klientowi z imienia i nazwiska. Miłą propozycję czegoś do picia otrzymano w sześciu z piętnastu banków (Bank Millennium, Eurobank, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, Raiffeisen Polbank), przy czym - tak jak w ubiegłym roku - tylko w ING Banku Śląskim taka propozycja padała przy okazji każdej wizyty, nawet tej, gdzie celem było zamknięcie konta.

Zdaniem tajemniczych klientów, doradcy poprawili umiejętności w zakresie rozpoznawania potrzeb. Jedynie 15 proc. badających (w ubiegłym roku 28,9 proc.) uznało, że pracownicy zadawali niewystarczające pytania, a 9 proc., że w ogóle nie zadawali szczegółowych pytań.

W 3/4 przypadków pracownicy zainteresowali się, czy klient posiada produkty w innym banku i jakie są jego oczekiwania. Rzadko jednak pytali o wcześniejsze doświadczenia we współpracy z bankiem czy produktem, a także - w przypadku rozmów na temat oferty kredytowej - jedynie 26,7 proc. doradców zapytało o termin, na który potrzebne są pieniądze.

W przypadku wizyt, których celem było zamknięcie konta, niemal wszyscy doradcy zainteresowali się powodem takiej decyzji, ale już tylko trochę więcej niż połowa starała się ustalić, co mogłoby przekonać klienta do kontynuowania współpracy z bankiem.

Najsłabiej doradcom szło prezentowanie produktów dodatkowych i alternatywnych - średni wynik w tej kategorii wyniósł 55,7 proc. Pracownicy oferowali je częściej podczas wizyt odnośnie otwarcia konta (76 proc.) i kredytu (62,7 proc. - duży, ponad 20 proc. wzrost w porównaniu z ubiegłym rokiem), niż gdy rozmowy dotyczyły oferty oszczędnościowej (56 proc. - duży, 20 proc. spadek w porównaniu z ubiegłym rokiem) czy zamknięcia konta (28 proc.). Częściej też prezentowali produkty dodatkowe niż alternatywne (61,7 vs 41,7 proc.).

Co więcej, doradcy dość słabo prezentowali też produkty podstawowe, zatem te, po które klient sam zgłosił się do placówki. Wynik w tej kategorii wyniósł zaledwie 77,2 proc. Lepiej ocenione zostało zaangażowanie doradców, których zadaniem było omówienie oferty konta bankowego (89,7 proc.) i planów oszczędnościowych (80,5 proc.) niż tych, którzy mieli sprzedać kredyt (75,4 proc.) czy zamknąć rachunek bankowy (63,3 proc.).

Tajemniczy klienci przyznali, że doradcy prezentowali produkty faktycznie odpowiadające ich potrzebom (dziewięć na dziesięć pozytywnych odpowiedzi). Z reguły szczegółowo omawiali produkt (71,1 proc.), radzili sobie z obiekcjami (80 proc.), a także potrafili dostosować wyjaśnienia do poziomu wiedzy klienta na temat produktów bankowych.

To, nad czym pracownicy muszą popracować, to umiejętności w zakresie przedstawiania korzyści wynikających ze współpracy z ich bankiem. Warto też, by nabyli nawyk pytania o opinię na temat zakupionego produktu - taką inicjatywę wykazało tylko siedmiu na dziesięciu doradców, oraz przekazywania materiałów drukowanych, które pozwolą klientowi przemyśleć ewentualny zakup w domu - jedynie 71,1 proc. wręczyło takie ulotki w sposób spontaniczny (a co szósty klient musiał o nie poprosić). Niemal 13,3 proc. ankieterów - mimo prośby - nie otrzymało ich wcale.

Co może niepokoić, wizyty, których celem było zamknięcie konta ujawniły, że doradcy rzadko podejmują walkę o klienta. Tylko 53,3 proc. przedstawiło rozwiązanie, które miało zatrzymać go w gronie stałych klientów. Nie każde było przekonujące - jedynie nieco ponad połowa badających stwierdziła, że w realnej sytuacji doradca przekonałby ich do postawienia konta.

Analiza wyników badania wykazała, że doradcy nie radzą sobie z finalizowaniem sprzedaży. W zeszłym roku 2/3 klientów przeprowadzających wizyty informacyjne lub z otwarciem konta czuło, że są nienachalnie namawiani do podpisania umowy. W tegorocznym badaniu do takiego wniosku doszła mniej niż połowa badających!

Większość klientów potwierdziła, że formalności związane z założeniem czy zamknięciem konta przebiegły sprawnie, a siedmiu na dziesięciu doradców sugerowało przeczytanie dokumentów przed ich podpisaniem (w ubiegłym roku mniej niż połowa). W zeszłym roku klienci dwóch banków musieli ponieść dość wysokie opłaty przy zamknięciu konta, o których wcześniej nie zostali poinformowani. W tym roku w większości przypadków odstąpiono od opłat za zbyt szybkie zamknięcie rachunku bankowego.

Wystąpiło też kilka nieoczekiwanych zdarzeń. Dla przykładu w jednym z banków ankieterowi odradzano założenie konta w placówce, zachęcając do zrobienia tego online. Dwukrotna wizyta w oddziale, mimo usilnych prób, zakończyła się... brakiem założenia konta.

To praktycznie ostatni moment, gdzie doradcy mogą jeszcze zaprocentować u klienta i zapisać się w jego pamięci. Tymczasem średni wynik w tej kategorii, choć jest lepszy od ubiegłorocznego, nadal jest słaby - 76 proc.

Generalnie najlepiej z zakończaniem wizyty radzili sobie doradcy, którzy obsługiwali klientów zainteresowanych ofertą kredytową (82,9 proc.), otwarciem konta (82,2 proc.) oraz planem oszczędzania (80 proc.). Najsłabiej, czego można było się domyślić, wypadało kończenie wizyt dotyczących zamknięcia konta (71,1 proc.) - a szkoda, bo jednak dobrze by było, by doradca i bank zostawili po sobie dobre wrażenie, bo klient, może jeszcze kiedyś zechcieć wrócić.

Klienci byli żegnani w miły i uprzejmy sposób (95 proc.) i w trzech na czterech przypadkach zapraszani do ponownej wizyty. Niemal tylu samo doradców (78,3 proc.) przed zakończeniem rozmów upewniało się, czy wszystko o czym rozmawiano było dla klienta zrozumiałe.

To, co wymaga zdecydowanej poprawy, to podobnie jak w zeszłym roku - budowanie relacji z klientami - tylko połowa doradców zasugerowała kolejne spotkanie lub/i kontakt telefoniczny, a jedynie 2/3 z nich (63,3 proc.) wręczyło klientom wizytówkę.

Wygląd placówek i pracowników to elementy, które - podobnie jak w zeszłym roku - oceniono najwyżej, na 91,7 proc.

Wygląd zewnętrzny placówek oraz otoczenie bankomatów zdobyły noty 95 proc. i 98 proc., a wnętrze oddziałów - 92 proc. Placówki były zadbane, posiadały widoczne materiały promocyjne i ulotki, odpowiednią liczbę miejsc dla oczekujących klientów, a biurka, przy których obsługiwano petentów, były uporządkowane. Praktycznie wszyscy pracownicy banków wyglądali czysto, schludnie i zdecydowana większość (85 proc.) posiadała identyfikatory. Większość z nich sprawiała wrażenie aktywnych i skupionych na pracy, a język ich ciała wyrażał pozytywne nastawienie.

Jedyny element, do którego klienci mieli zarzuty, choć nie był on punktowany w ankiecie, to kwestia braku warunków do poufnej rozmowy, na co zwróciło uwagę 2/3 badających.

Oczywiście należy pamiętać, że badanie przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK to jedynie zarys rzeczywistej sytuacji, a dla uzyskania w pełni miarodajnych wyników, należałoby tego typu wizyty powtarzać cyklicznie, przez dłuższy okres czasu, w każdej z placówek danego banku.

- - - - - - -

INTERNATIONAL SERVICE CHECK to międzynarodowa firma badawcza, członek MSPA (Mystery Shopping Providers Association). Specjalizuje się w organizacji i kompleksowej obsłudze badań tajemniczy klient. Centrala firmy mieści się w Bazylei (Szwajcaria), a polski oddział, od 2005 roku, w Warszawie.