Ranking polskich i europejskich placówek bankowych - badanie mystery shopping

Badania realizowane metodą mystery shopping w placówkach bankowych stają się coraz bardziej powszechne, zarówno w Polsce, jak i za granicą. Na popularność tego typu analiz wpływa fakt, że obserwacje dostarczone przez tajemniczych klientów pozwalają stworzyć nie tylko obraz jakości obsługi w sektorze bankowym, ale także ranking najlepszych placówek na rynku.

O ile dość sporo pojawiło się w ostatnich miesiącach badań poświęconych polskim placówkom bankowym, do tej pory brakowało porównania sytuacji, jaka występuje w naszym kraju - w stosunku do pozostałych krajów europejskich. - Przeprowadzenie analizy mystery shopping zarówno w Polsce, jak i czterech innych krajach, tj. Czechach, Rumunii, na Węgrzech i Słowacji, pozwala na zdecydowanie szerszy pogląd na kwestię jakości obsługi, a także umożliwia rzeczowe porównanie - zarówno poszczególnych krajów do siebie, jak i banków należących do jednego właściciela - mówi Michał Sepioło, Country Operations Manager z firmy badawczej International Service Check.

W ramach badania przeprowadzono 268 wizyt w 42 instytucjach i grupach finansowych oraz 68 bankach. Badanie objęło pięć krajów: Polskę, Czechy, Rumunię, Słowację i Węgry. W każdym z nich pod uwagę wzięto po cztery, losowo wybrane placówki banków.

W Polsce przeprowadzono w sumie 104 badania w 27 bankach, w Bułgarii zrealizowano 52 wizyty , w Czechach wykonano 32 badania w ośmiu bankach, na Słowacji zbadano osiem banków (32 wizyty), z kolei na Węgrzech (48 badań) skontrolowano 12 banków.

Zadanie klientów testowych działających na zlecenie International Service Check polegało na odwiedzeniu wskazanego oddziału lub kontakcie elektronicznym telefonicznym z infolinią banku. Aby wizyty były wzajemnie porównywalne, wszyscy klienci postępowali zgodnie z przekazanym im scenariuszem. Co oceniano?

• Wygląd

Podczas wizyt w placówkach oceniano przede wszystkim czystość na zewnątrz i wewnątrz placówki, funkcjonowanie bankomatów, ogólną organizację banku - dostępność miejsc do oczekiwania na obsługę, ekspresu do kawy/automatu z wodą, materiałów dla klientów, itp.; oceniono też wygląd i pierwsze wrażenie, jakie robili na kliencie pracownicy.

Ogólnie we wszystkich badanych krajach najlepiej w całej kategorii "Wygląd" wypadły: Grupa SOCIÉTÉ GÉNÉRALE i Idea Bank (oba 97,1 proc.), Grupa KBC Bank (96,7 proc.), Nordea (96,1 proc.).

W Polsce najwyższy wyniki osiągnęły placówki: Idea Bank (97,1 proc.), Nordea Bank (96,1 proc.) oraz Banku Polskiej Spółdzielczości (95,6 proc.).

Przyglądając się wynikom kategorii "Wygląd" w poszczególnych krajach, można zauważyć, że najlepiej prezentują się (w kolejności wg liczby zdobytych głosów) banki: czeskie (97 proc.), węgierskie (94,9 proc.), słowackie (91,2 proc.), bułgarskie (90,3 proc.) i na końcu polskie (90,1 proc.).

• Obsługa

W badaniu skupiono się na poziomie obsługi w czasie całej wizyty, zrozumieniu potrzeb klienta, prezentacji dostępnej oferty, podkreśleniu jej korzyści i zalet; zwrócono też uwagę na powitanie oraz pożegnanie klientów. W Polsce najwyższy wyniki osiągnęły placówki: Nordea Bank (95,1 proc.), Credit Agricole (88,9 proc.) i Idea Bank (88,1 proc.).

Analizując obsługę pod kątem interesującego klientów produktu, najwyższe wyniki przyznali klienci zainteresowani kredytem. Średni wynik w kategorii "Obsługa (pomoc i doradztwo)" dla tego scenariusza to 84 proc., a w podkategorii "Przebieg rozmowy" - 83,6 proc. (również najwyższy wśród wszystkich scenariuszy).

W Polsce na najlepszą obsługę biznesową wysłannicy mogli liczyć w bankach: BPH i BNP Paribas (98,5 proc.), Raiffeisen Bank (94,6 proc.), Nordea Bank Polska (92,6 proc.).

• Budowanie lojalności klienta

W tym obszarze sprawdzono czy pracownicy proponują też inne produkty poza tymi, które interesowały klienta, czy przekazują im materiały do przeanalizowania w domu, czy zachęcają do ponownego kontaktu i przekazują namiary na swoją osobę.

Aż siedem banków otrzymało w tej kategorii najwyższą notę - 100 proc.: dwa banki na Węgrzech, dwa w Bułgarii, dwa w Polsce i jeden w Słowacji. W Polsce były to Nordea Bank i Kredyt Bank.

Z kolei analiza wyników z podziałem na kraje pokazała, że najlepsi w budowaniu lojalności klientów są kolejno Węgrzy (80 proc.), Polacy (72,4 proc.) i Czesi (68,3 proc.).

• Bankowość mobilna

Tu oceniono stronę www banku, jej czytelność i łatwość znalezienia informacji, kontakt e-mailowy (w tym czas i dokładność odpowiedzi na zapytanie), kontakt telefoniczny (ile czasu zajęło uzyskanie kontaktu z konsultantem, czy konsultant mówił wyraźnie, przedstawił oczekiwane informacje, odpowiednio powitał klienta i pożegnał) oraz kontakt przez czat (szybkość, forma, dokładność odpowiedzi).

Ogólny średni wynik osiągnięty przez banki w kategorii "Bankowość mobilna" wyniósł 84,9 proc., a podsumowując rezultaty badania bankowości mobilnej, najlepiej w tym zakresie spisały się banki: First Investment Bank (Bułgaria), Commerzbank (właściciel polskiego Multibanku) oraz polski Eurobank z wynikiem.

Analizując wyniki krajami - najlepiej wypadły banki w: Czechach (92,1 proc.), na Słowacji (84 proc.) i w Polsce (80,6 proc.).

• Budowanie lojalności klienta

Podobnie jak w kontakcie bezpośrednim sprawdzono, czy pracownicy proponują też inne produkty poza tymi, które interesowały klienta, czy udostępniają materiały do przeanalizowania w domu, czy zachęcają do ponownego kontaktu i przekazują namiary na swoją osobę.

Aż 13 banków (z 68) otrzymało w tej kategorii najwyższą notę - 100 proc.: cztery banki czeskie, jeden w Bułgarii i aż osiem w Polsce.

Analiza wyników z podziałem na kraje pokazała, że najlepsi w budowaniu lojalności klientów są:

W czołówce polskich banków znalazły się Nordea Bank, Credit Agricole i Multibank.

Średni ogólny wynik, jaki osiągnęły wszystkie badane placówki, to 81,2 proc. Jak się okazało po analizie wyników, to Czechy zdają się być zdecydowanym liderem rynku bankowego. Nasi sąsiedzi osiągnęli najlepsze wyniki w aż czterech z sześciu głównych kategorii badania oraz uzyskali najlepszy wynik ogólny.

Z kolei najsłabiej wypadli Słowacy - z dwiema kategoriami ocenionymi najsłabiej i najniższym wynikiem ogólnym.

Analiza poziomu obsługi we wszystkich badanych placówkach w pięciu krajach europejskich skłania do wniosku, że najwyższy poziom obsługi zaprezentowali bankowcy (w kolejności): w Czechach (87,5 proc.), na Węgrzech (83,8 proc.), w Polsce (80 proc.), w Bułgarii (79,7 proc.) i na Słowacy (77,6 proc.).

Pozytywnych...

"Obsługa w banku była bardzo miła i kompetentna. Pracownik wyjaśnił mi wszystko, omówił dostępne w banku produkty i odpowiedział na wszystkie moje pytania. Chciał mi sprzedać produkt, ale nie był zbyt natarczywy. Zostałem też poczęstowany kawą w trakcie rozmowy". (Polska)

"Pracownica zbadała moje potrzeby, zaproponowała mi szereg produktów, wydrukowała dokument przedstawiający możliwe oszczędności i pozycję banku na rynku. Poleciła mi nie zastanawiać się i wybrać dodatkowa zabezpieczenie emerytalne jak najszybciej". (Czechy)

"Otrzymałem wszystkie informacje, których potrzebowałem, w dobrze urządzonym i właściwie oświetlonym oddziale banku. Oddzielone stanowiska sprawiły, że rozmowa mogła być dyskretna". (Węgry)

...oraz negatywnych

"Zapytałam, czy może ktoś udzieliłby mi ogólnych informacji. Pani powiedziała, iż żadnego doradcy nie ma w tym momencie w oddziale i nie wiadomo, kiedy będzie. Zapytałam, czy będzie jutro, ale pani nie potrafiła mi odpowiedzieć na to pytanie". (Polska)

"Gdy powiedziałem, co mnie interesuje, nie zaoferowano mi żadnego produktu. Pracownica nie wykazała żadnej inicjatywy, by zatrzymać klienta, nawet nie zadała żadnych pytań". (Słowacja)

"Obsługa była nieuprzejma, jak gdyby klient był intruzem. Na moje pytania odpowiadała niechętnie, obojętnie - krótko i niejasno. Nie otrzymałem żadnych użytecznych informacji. Nie otrzymałem żadnych materiałów". (Bułgaria)

International Service Check to międzynarodowa firma badawcza specjalizująca się w organizacji i kompleksowej obsłudze badań Tajemniczy Klient.

Załączniki