Reklamacja z paragonem lub bez
Ministerstwo Finansów ponawia akcję pt. "Nie bądź jeleń, weź paragon". Przy tej okazji Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przypomina o konieczności wystawiania i przechowywania paragonów, bez których trudniej jest udowodnić fakt zakupu towaru w konkretnym miejscu. Dowodem zakupu może być jednak także faktura, potwierdzenie płatności kartą czy wyciąg z konta.
Otrzymanie paragonu to prawo konsumenta i podatnika, ponieważ paragon to potwierdzenie, że kwota podatku naliczonego w cenie zakupionego towaru trafi do budżetu państwa, a nie do kieszeni nieuczciwego przedsiębiorcy - podaje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Dowód zakupu przyda się zwłaszcza wtedy, gdy okaże się, że produkt jest niezgodny z umową, czyli wadliwy. To ułatwi późniejszą reklamację.
Sprzedawca nie może jednak uzależniać przyjęcia reklamacji od przedstawienia wyłącznie paragonu. Można go zastąpić np. wydrukiem z rachunku karty kredytowej lub innym potwierdzeniem tego typu transakcji.
Spotykane nieraz postanowienia w regulaminach sklepów, które wyłączają możliwość przedstawienia innego dowodu zakupu niż paragon, są niezgodne z prawem. Każdy konsument powinien bowiem mieć jasną, rzetelną i niewprowadzającą w błąd informację o przysługujących mu prawach.
W razie nieotrzymania paragonu UOKiK zachęca do zgłoszenia tego faktu urzędowi kontroli skarbowej. Natomiast w przypadku problemów z zakupami czy odrzuconą reklamacją konsumenci mogą liczyć na bezpłatną pomoc miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów czy Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej. Ponadto poradę prawną można uzyskać dzwoniąc pod darmowy numer infolinii konsumenckiej 800 007 707. Porad udziela także Federacja Konsumentów w swoich oddziałach w całej Polsce, a w Warszawie Centrum Porad Konsumenckich SKP.
Niezależnie od trwających wyprzedaży czy promocji sprzedawca będący przedsiębiorcą odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu. Jedynie przy sprzedaży rzeczy używanych termin ten może zostać skrócony, co najwyżej do jednego roku.
Na zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru z umową konsument ma 2 miesiące od momentu jej stwierdzenia.
Do zachowania terminu zawiadomienia sprzedawcy o niezgodności towaru z umową wystarczy wysłanie zawiadomienia przed upływem terminu. Po jego upływie kupujący nie może żądać naprawy ani wymiany wadliwej rzeczy.
Sprzedawca odpowiada wobec kupującego tylko wówczas, gdy towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową. W razie jednak stwierdzenia niezgodności przed upływem 6 miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że niezgodność istniała już w chwili jego wydania.
Należy także pamiętać o terminach przedawnienia. Roszczenia kupujących wynikające z niezgodności towaru z umową przedawniają się bowiem z upływem roku od stwierdzenia wady, choć termin ten nie może się skończyć przed upływem wspomnianych 2 lat od wydania tego towaru.
Możliwość zwrotu lub wymiany produktu, który konsumentowi nie przypadł do gustu, zależy wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy. Pamiętać należy, że sklep przyjmujący dobrowolnie zwroty towarów niewadliwych może jednak nałożyć na konsumenta dodatkowe obowiązki, np. oprócz towaru żądać oryginalnego opakowania, niezniszczonych metek, paragonu.
Co innego w przypadku reklamacji opartej na niezgodności towaru z umową. Jednak kupujący nie może od razu żądać zwrotu pieniędzy, czyli w istocie odstąpić od umowy sprzedaży.
W pierwszej kolejności kupujący będący konsumentem może bowiem żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy. Wybór czy sprzedawca ma wymienić rzecz czy naprawić należy (przynajmniej teoretycznie) do kupującego. Dopiero gdy skorzystanie z obu wspomnianych uprawnień nie jest możliwe lub zbyt kosztowne, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Jest tak również w przypadku, gdy sprzedawca nie zdoła zadośćuczynić żądaniu klienta w odpowiednim czasie bądź gdy naprawa albo wymiana narażałaby go na znaczne niedogodności.
Warto też pamiętać, że przepisy nakładają na sprzedawcę obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego w związku z reklamacją, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Sprzedawca nie ma natomiast obowiązku odbierać wadliwego towaru ze wskazanego przez kupującego miejsca. Powinien jednak pokryć koszty, które były niezbędne, aby towar dostarczyć do miejsca reklamacji. Obowiązek zwrotu kosztów dotyczy towarów, które są rzeczywiście niezgodne z umową.
Choć przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej nie posługują się pojęciem "reklamacja", to jednak powinna ona zawierać dwa elementy. Po pierwsze, informować sprzedawcę o ujawnieniu się konkretnej wady. Po drugie, o czym niestety zapomina wiele osób, precyzować żądanie kupującego. Warto ją złożyć u sprzedawcy na piśmie w dwóch egzemplarzach, z czego jeden po potwierdzeniu przyjęcia zachować dla siebie na wszelki wypadek.
Ustawodawca nie precyzuje, w jakim terminie sprzedawca winien reklamację rozpatrzyć, wspominając jedynie o "odpowiednim czasie". Niemniej jeżeli sprzedawca otrzymał od kupującego żądanie doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową i nie ustosunkował się do niego w terminie 14 dni, to uważa się, że uznał je za uzasadnione.
Podstawa prawna
Ustawa z dnia 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. nr 141, poz. 1176 ze zm.)
autor: Tomasz Konieczny
Gazeta Podatkowa nr 8 (840) z dnia 2012-01-26