Właśnie do tej instytucji mogą zwracać się po bezpłatną pomoc klienci ubezpieczycieli czy banków i coraz więcej osób korzysta z takiej możliwości.
Trzeba jednak pamiętać o podstawowej zasadzie. Warunkiem podjęcia działań przez Rzecznika Finansowego w indywidualnej sprawie jest przede wszystkim wcześniejsze złożenie przez klienta reklamacji w tej instytucji na którą się chce poskarżyć (np. bank czy towarzystwo ubezpieczeń). Jeśli zostanie odrzucona czy klient się z nią nie zgadza, wówczas może sprawę skierować do Rzecznika Finansowego.
Może zrobić to również wtedy, gdy dany podmiot finansowy nie udzielił w terminie odpowiedzi na reklamację. - Wciąż niemal co dziesiątej trafiającej do nas sprawie, klient nie przeszedł procedury reklamacyjnej. To główny powód dla którego nie możemy podjąć działań na podstawie złożonych do nas wniosków - zwraca uwagę Aleksandra Wiktorow.
Jednak również w sytuacji gdy nie ma pewności czy jest sens pisania reklamacji lub nie wiadomo jak to zrobić, do Rzecznika Finansowego można się zwrócić o poradę.
- Rośnie zainteresowanie naszymi poradami, które są wykorzystywane przy przygotowaniu samodzielnej reklamacji przez klienta. Dzięki takiemu wsparciu, część prostszych spraw jest załatwianych na etapie reklamacyjnym. W efekcie zajmujemy się teraz głównie trudniejszymi problemami- mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.
Klienci, którym mimo dostarczonej argumentacji nie udało się rozwiązać sporu na etapie reklamacji w instytucji finansowej, zgłaszali się z wnioskiem o podjęcie postępowania interwencyjnego (18803 wnioski) lub polubownego (3741 wnioski) przez Rzecznika Finansowego.
Najwięcej porad telefonicznych dotyczy obowiązkowego ubezpieczeniem OC , w tym gros to były uwagi i zapytania o sposób likwidacji szkód. Druga pod względem tematyki jest grupa zapytań o ubezpieczenia na życie.
Jednak na etapie udzielania porad, mają one charakter ogólny, dopiero w fazie zgłoszenia się już po rozpatrzeniu reklamacji, Rzecznik może się zapoznać z dokumentami. W 2017 roku podjęto ponad 15 tys. postępowań interwencyjnych oraz ponad 2,5 tys. postępowań polubownych.
- Cieszy mnie szczególnie wzrost zainteresowania klientów polubownym rozwiązywaniem sporów. Niestety widać, że część podmiotów, szczególnie z sektora bankowego, przystępuje do tego postępowania tylko ze względu na obowiązek nałożony prawnie. Nie wykazują jednak woli osiągnięcia ugody. Dotyczy to szczególnie sporów związanych z tzw. kredytami walutowymi - dodaje Aleksandra Wiktorow.
Jeśli nie uda się rozwiązać sporu w drodze interwencji czy polubownie klientowi pozostaje droga sądowa. Na tym etapie Rzecznik Finansowy wspiera klientów tzw. istotnymi poglądami. W 2017 r. wydał ich aż 493 (wobec 344 rok wcześniej), w większości w sporach dotyczących tzw. polis z UFK oraz tzw. kredytów "walutowych".
Monika Krześniak-Sajewicz
