Składaj reklamacje - naprawdę warto
Polacy nie składają reklamacji mimo wiedzy, jak dochodzić swoich praw. Konsumenci zbyt rzadko podpisują umowy, jeżeli korzystają z usług. Uważamy, że po wejściu do UE mamy więcej praw, mimo że przepisy się nie zmieniły.
Polacy mają dużą świadomość praw przysługujących im jako konsumentom. Niestety, rzadko z nich korzystają. Taki jest główny wniosek z badania praw konsumentów przeprowadzonego na ogólnopolskiej, reprezentatywnej grupie respondentów, liczącej 1058 osób w wieku powyżej 15 lat. To już drugi wspólny sondaż Gazety Prawnej i pracowni badań PBS - poprzedni dotyczył świadomości podatkowej Polaków.
Kiepsko z reklamacjami
Z badań wynika, że Polacy zbyt rzadko korzystają z przysługujących im uprawnień reklamacyjnych, w razie zakupu wadliwych towarów lub usług. Aż 32 proc. ankietowanych nie składa reklamacji, motywując to zwykle brakiem wiary w jej skuteczność, ale równie często kłopotliwością i długotrwałością procedury reklamacyjnej oraz niewielką wartością reklamowanych rzeczy. Natomiast 9 proc. respondentów deklaruje po prostu brak chęci do złożenia reklamacji. Jednocześnie aż 59 proc. badanych przyznaje, że sprzedawcy są skłonni uwzględniać oczekiwania i roszczenia klientów. Wydaje się więc, że reklamacji nie składamy częściej z czystego lenistwa lub z powodu zakładania z góry niepowodzenia, niż z powodu realnych barier (np. braku dowodu zakupu).
Okazuje się jednak, że jeśli już ankietowani podjęli wysiłek złożenia reklamacji, to bez problemów (59 proc.) czy z problemami (26 proc.), ale została ona uwzględniona. Zaskakujące jest to, że gdy reklamacja nie została przyjęta, tyle samo osób twierdzi, że stało się tak dlatego, że wina została przypisana konsumentowi, jak również, że sprzedawca nie chciał jej przyjąć. Problemy z uwzględnieniem reklamacji wynikają najczęściej, według naszych respondentów, z niechęci sprzedawcy do uznania roszczeń klienta, ale także z problemów z realizacją takich roszczeń.
Nie podpisujemy umów
Z naszego sondażu wynika, że 75 proc. konsumentów nie podpisało w ostatnich 2 latach żadnej umowy na świadczenie usług. Nie oznacza to, rzecz jasna, że respondenci w ogóle nie korzystali z żadnych usług. Prawdopodobnie korzystali, ale opierając się jedynie na ustnych uzgodnieniach. Osoby, które zawarły umowę, deklarują, że dotyczyła ona najczęściej usług telekomunikacyjnych, kredytowych i ubezpieczeniowych.
Niestety, okazuje się, że choć gros ankietowanych (83 proc.) twierdzi, że miało czas na zapoznanie się z umową, to najwyraźniej nie wszyscy z niego skorzystali (79 proc.). Zarówno z naszych redakcyjnych doświadczeń, jak i opinii prawników jasno wynika, że za umowę wielu konsumentów uważa tylko jej główny druk, czyli krótki, często nawet jednostronicowy, dokument. Kupujący nie zdają sobie sprawy z tego, że integralną część umowy stanowią również jej załączniki, np. taryfy prowizji i opłat czy regulaminy świadczenia usług. Konsumenci często bagatelizują informacje pisane drobnym drukiem. Tezie, że umowy są jasne i zrozumiałe, przeczy również praktyka sądowa. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów coraz częściej orzeka o stosowaniu w umowach zawieranych z konsumentami zakazanych klauzul.
Z pozoru poinformowani
Większość ankietowanych (77 proc.) twierdzi, że zawierając umowę, otrzymała od obsługujących je osób wyczerpujące informacje. Kiedy jednak dochodzi do pytań dotyczących konkretnych uprawnień, okazuje się, że konsumenci nie znają swoich praw. Aż 41 proc. respondentów było przekonanych, że warunki umów kredytowych z bankiem nie podlegają negocjacji, a 22 proc. nie wiedziało, czy jest to możliwe. Tymczasem negocjować można, a nawet trzeba, każdą umowę - gotowe wzory umów, przedkładane nam przez przedsiębiorcę, zwykle lepiej chronią prawa tego ostatniego. Konsumenci wypadli jeszcze gorzej, jeśli chodzi o zakupy dokonywane na wyprzedażach - ponad połowa jest przekonana, że towar wtedy kupiony nie podlega reklamacji.
Większość ankietowanych (56 proc.) jest przekonana, że konsumenci w innych krajach Unii są lepiej chronieni niż w Polsce. Tymczasem ochrona w całej UE jest ujednolicona - akty prawne regulujące ochronę konsumentów są oparte na tych samych dyrektywach. Wiedziało to jednak tylko 17 proc. respondentów. Co ciekawe, 44 proc. ankietowanych jest przekonanych, że przystąpienie Polski do UE ułatwiło dochodzenie praw konsumentów. Tymczasem żadnych dodatkowych ułatwień nie przybyło.
Ewa Usowicz
