Smartfon - klucz do bankowości

Nie tak dawno wydawało się, że bankowości wystarczy facelifting. Na całym świecie powstawały placówki bankowe mające zadziwić, a więc przyciągnąć, klientów. Przykładowo bank Umpqua otworzył w Portland oddział, który nazwał Innovation Lab. Celem projektantów placówki było to, żeby ludzie przychodzili tam spędzać wolny czas, a nie tylko załatwiać sprawy finansowe. A po cóż by tam mieli zaglądać w wolnym czasie? Dlatego, że jest tam przyjemnie, kolorowo i interesująco. Do tego stopnia, że niektórzy klienci porównywali wrażenia z tej placówki do wizyty w Disneylandzie. Z kolei oddział Barclays stworzony został w myśl reguły 4 x "C" - Customer, Colleague, Community, Company, czyli klient, współpracownicy, społeczeństwo, firma.

Przy projektowaniu takich placówek szczególny nacisk położono na nowoczesny, przyciągający wzrok design. Intensywna kolorystyka wnętrz robi na klientach ogromne wrażenie, pozostaje ono jeszcze długo po wizycie w oddziale. Niestety. Klienci nie lubią oddziałów. Jak mówił Wojciech Sobieraj, prezes Alior Banku S.A. - Oddział banku jest ostatnim miejscem, gdzie chciałby spędzać czas normalny człowiek.

Zapewne dlatego obserwujemy coraz większe znaczenie elektronicznych kanałów dostępu do komunikacji z klientem. W Polsce sztandarowym przykładem nowoczesnej bankowości tzw. 3.0 jest Alior Sync - bank, w którym tradycyjne placówki są zastępowane przez portale społecznościowe.

Według zapowiedzi prezesa Alior Sync to bank dla pokolenia zrośniętego z komórką. Powstanie tego typu inicjatyw jest ściśle związane z rosnącym znaczeniem smartfona.

- Jeszcze niedawno wydawało się, że smartfon będzie jedynie drogim gadżetem, którym interesują się głównie nastolatki. Okazało się jednak, że to narzędzie ma zdecydowanie poważniejsze zastosowania i staje się dla wielu nieodzownym elementem codziennego życia. Smartfon dziś to niezbędne urządzenie zarówno w domu, jak w pracy i w podróży. Zaczyna odgrywać rolę osobistego asystenta, wspomagając użytkowników w różnych aspektach codziennego życia, wśród których finanse są jednym z bardziej istotnych elementów - twierdzi Łukasz Luzar, Mobile Banking Solution Manager Comarch S.A.

Co smartfon zmienia w bankowości mobilnej? Słysząc o takich rozwiązaniach, myślimy najczęściej o zdalnym dostępie do rachunku przez telefon komórkowy. Smartfony oferują w tym zakresie wiele nowego ? dzięki ogromnym możliwościom graficznym i łatwiejszej interakcji z konsumentem dają nieporównywalnie wyższy komfort użytkowania w porównaniu z klasycznymi telefonami. Innym ważnym ich atutem jest szybkość działania oraz satysfakcjonująca prędkość transferu danych. Jeszcze nie tak dawno komunikacja z systemem bankowym trwało długo, co była mocno irytujące. Dziś proces logowania jest szybki i wygodny. W najnowszych rozwiązaniach bankowości mobilnej pojawiły się alternatywne metody autoryzacji, jak np. logowanie gestem (tzw. pattern-lock). Logując się przy wykorzystaniu tej metody, użytkownik nie musi zapamiętywać PIN-u lub hasła. Wystarczy, że przeciągnie palec po ekranie, łącząc ze sobą kropki w wybrany przez siebie sposób. Utworzony w ten sposób wzór graficzny jest bezpiecznym i łatwym do zapamiętania sposobem autoryzacji.

Smartfon staje się powoli osobistym asystentem, którego rolą jest pomoc w codziennych czynnościach. Co ważne, zapewnia stały kontakt klienta z bankiem. Aplikacja bankowa może sama inicjować kontakt z użytkownikiem w zależności od zdefiniowanych warunków, takich jak np. zmiana salda rachunku, wykonanie istotnej operacji innym kanałem np. płatność kartą kredytową, czy zmiana lokalizacji użytkownika.

- Znając możliwości jakie daje smartfon, nie trudno wyobrazić sobie scenariusz, w którym bank, wiedząc o dokonanej płatności za paliwo, zrealizowanej za pomocą karty kredytowej na określonej stacji, jest w stanie wysłać do użytkownika powiadomienie, że w okolicy jest stacja oferująca korzystniejsze ceny i zaproponować zniżkę w programie rabatowym realizowanym przez bank. W niedalekiej przyszłości bank prawdopodobnie będzie oferował wiele innych dodatkowych usług, np. szybkie porady prawne, porady medyczne lub pomoc hydraulika - a wszystko to w zasięgu naszego kciuka - zapowiada Łukasz Luzar.

Trendem wyraźnie obserwowanym w bankowości jest wzrost zainteresowania płatnościami mobilnymi. O tego typu rozwiązaniach mówi się od dawna, ale jak dotąd nie zostały one spopularyzowane w modelu biznesowym oferującym użytkownikowi satysfakcjonujący poziom komfortu. Smartfony, w szczególności te wyposażone w technologię NFC, mogą wkrótce zmienić ten stan rzeczy. Dzięki technologii zbliżeniowej oraz aplikacji dostarczanej przez bank przy współpracy z operatorem kart płatniczych i ewentualnie operatorem telekomunikacyjnym smartfon może pełnić funkcję karty zbliżeniowej. Przy obecnym tempie rozwoju technologii, zwykłe plastikowe karty mogą przejść do historii szybciej niż się spodziewamy.

- Rok 2013 będzie kontynuacją mody i popularyzacji technologii NFC. Myślę, że lada chwila niemal każdy telefon będzie wyposażony w moduł, który pozwoli nam na dokonywanie mikropłatności przy wykorzystaniu telefonu komórkowego. Polska według "The Economist" jest w europejskiej czołówce płatności zbliżeniowych - zauważa Sebastian Łękawa, prezes zarządu SMT Software.

Visa szacuje, że do 2020 r. ponad połowa transakcji płatniczych będzie realizowana za pomocą smartfonu.

- Mobilna portmonetka elektroniczna, w tym ta oferująca płatności zbliżeniowe, może być realizowana w kilku modelach biznesowych, również w tych nieprzewidujących udziału banku. Dlatego tak ważne jest zaangażowanie banków na wczesnym etapie wdrażania tej technologii na rynku - podkreśla Łukasz Luzar.

Czego możemy się spodziewać w najbliższych latach? Jeśli chodzi o wykorzystanie smartfonu, to według praktyków w niedługim czasie priorytetem będzie wprowadzenie możliwości transakcji wykorzystujących bezstykowe technologie mobilne NFC, zintegrowane z rachunkiem bankowym za pośrednictwem mobilnej aplikacji bankowej. Można spodziewać się również dalszego rozwoju koncepcji multi-channel banking, która opiera się nie tylko na wykorzystaniu w celu interakcji z bankiem istniejących kanałów komunikacji, takich jak kanał wideo, umożliwiający doradcy zaprezentowanie oferty na ekranie i wyjaśnienie klientowi ewentualnych kwestii, ale także na zastosowaniu urządzeń, które do tej pory nie były kojarzone z bankowością, jak na przykład telewizorów typu smart TV.

Wyraźnym trendem obserwowanym obecnie w obszarze komunikacji firm z klientami są coraz liczniejsze wdrożenia systemów dostosowanych do komunikowania się za pomocą smartfonów. Jednym z nich jest rozwiązanie VideoIVR, które może zastąpić klasyczny system zapowiedzi głosowych (IVR). Dlaczego banki decydują się na takie właśnie rozwiązanie?

- Ponieważ klasyczny IVR jest jednym z mniej lubianych elementów platformy obsługi klienta, nie tylko dlatego, że często jest źle zaprojektowany, ale przede ze względu na fakt, iż umiejętność słuchania nie jest mocna stroną większości ludzi. Dlatego też zamiast opcji wysłuchiwania zapowiedzi można do stosowanych przez klientów smartfonów wysłać graficzne menu, dla chętnych także z zapowiedziami. Klient może łatwo się po nim poruszać, dokonywać autoryzacji czy za pomocą odpowiednio wykonanej aplikacji oglądać saldo. Co ciekawe, koszt połączenia z systemem VideoIVR jest taki sam, jak koszt połączenia głosowego przy nieporównywalnie większym komforcie komunikacji - przekonuje Piotr Żygadło, dyrektor Grupy Produktowej Contact Center i Aplikacje NextiraOne Polska.

Możliwe staje się także zarządzanie jakością obsługi. System analizy mowy (analiza głosu, emocji, ciszy) pozwoli korzystać z modułów podpowiedzi sprzedażowych w czasie rzeczywistym. W zależności od sytuacji automat dobierze - i zaprezentuje na monitorze agenta - ofertę dopasowaną do potrzeb lub nastroju czy emocji klienta. Co istotne, system nie pokaże oferty wcale, jeśli rozmowa nie pozwoli na tego rodzaju propozycje lub emocje klienta będą negatywne (zdenerwowanie, pośpiech).

Połączenie bankowość internetowej i dostępu do banku przez smartfon staje się realną alternatywą dla fizycznych oddziałów, a nawet dla kart płatniczych. Nowoczesny telefon dostarcza informacji, umożliwia zdalne wykonywanie operacji i zaczyna pełnić funkcję doradczą. Użytkownicy w prosty sposób mogą porównywać i nabywać produkty finansowe niezależnie od czasu i miejsca, w którym się znajdują. Mobilny kanał bankowy ułatwia zakupy, pomagając znaleźć najodpowiedniejsze oferty i podjąć dobre decyzje finansowe.

- Rozwój bankowości mobilnej nie może być jednak postrzegany jako ewolucja bankowości internetowej. Bankowość mobilna to równoległy, komplementarny kanał, który oferuje nowe możliwości w przyjaznej dla użytkownika, ale uproszczonej formie oraz skupia się na funkcjach, których użytkownik może potrzebować, będąc w ruchu. W przypadku bardziej zaawansowanych operacji bankowych, które wymagają większej uwagi, głównym kanałem dostępu pozostanie bankowość internetowa z wykorzystaniem komputera - twierdzi Łukasz Luzar.

Internet to podstawa - Wojciech Czajkowski, dyrektor zarządzający PayU

W 2012 r. byliśmy świadkami ciekawych premier rozwiązań IT w bankowości. Jest to związane z rozwojem społeczeństwa internetowego, które nie osiągnęło jeszcze swojego apogeum i dlatego zaskakujących projektów będzie z pewnością coraz więcej. Najnowsze rozwiązania z zakresu bankowego IT dotyczą w większości wykorzystania technologii NFC (Near Field Communication) oraz bankowości mobilnej, jednak pojawiły się u nas również przełomowe produkty łączące rynek e-commerce i środowisko systemów bankowych. Mam tu na myśli m.in. pierwsze w Polsce całkowicie on-line raty PayU.

Do czasu upowszechnienia się internetu banki były jednymi z najbardziej konserwatywnych instytucji. Potrzebę uruchomienia płatności ratalnych zauważyliśmy już dawno, ale był to taki czas, w którym powiedzenie któremukolwiek bankowi, że cały proces kredytowy ma odbywać się on-line, bez wizyty w oddziale czy udziału kuriera dostarczającego papierową umowę, było odbierane jak coś abstrakcyjnego. Na szczęście dziś jest już inaczej, z usług bankowych przez internet korzysta 10 mln klientów, rośnie także liczba posiadaczy smartfonów i tabletów, co determinuje nowoczesne podejście do kwestii finansów również w bankach, a nam pozwoliło znaleźć odpowiedniego partnera.

Obecnie bankowość internetowa to podstawa usług finansowych, a codziennością dla wielu staje się także korzystanie z aplikacji bankowości mobilnej. Można przypuszczać, że w przyszłym roku kilka banków (na myśl przychodzi mi w pierwszej kolejności Alior Sync czy nowy mBank oraz planowani kolejni nowi gracze w tym segmencie) postawi na większą integrację swoich usług z serwisami społecznościowymi i zakupowymi. Istnieją bowiem serwisy, które znając swojego użytkownika mogą pomóc w określeniu np. jego wiarygodności kredytowej. Wykorzystaliśmy już częściowo taki model w przypadku rat PayU na Allegro, gdzie w momencie uruchamiania produktu przyznaliśmy części użytkowników wstępny limit kredytowy, w ramach którego, bez dodatkowej weryfikacji dochodów, mogli oni dokonać zakupów ratalnych na platformie Allegro. Sądzę, że takie rozwiązania mają jeszcze duży potencjał i szansę na pozytywne przyjęcie tak przez klientów banków, jak i naszych.

Gra w obsługę - Marek Hewelke, dyrektor Sektora Bankowego Sii

Rok 2013 będzie rokiem rozwoju nowatorskich koncepcji obsługi klienta w bankowości. Z pewnością wiele banków rozważy wprowadzenie wirtualnych oddziałów dla klientów detalicznych. Według naszych dotychczasowych doświadczeń dużym powodzeniem może też cieszyć się idea tzw. gamification, czyli wprowadzania elementów gier np. do procesu obsługi klienta. W tym obszarze ograniczeniem może być jedynie wyobraźnia marketerów bankowych. Ludzie lubią rywalizować i brać udział w grach, dzięki wykorzystaniu tej koncepcji banki mogą uzyskać narzędzia wpływu na zachowanie klienta a przy tym urozmaicić mu zwykłe czynności bankowe.

W bankowości bez zmian - Sebastian Łękawa, prezes zarządu SMT Software

Niestabilna sytuacja gospodarcza sprawia, że budżety IT w bankowości trzymane będą w ryzach i z tego powodu nie należy się spodziewać dużej liczby nowych spektakularnych projektów rozwojowych. Działania będą raczej koncentrować się na utrzymaniu stanu posiadania oraz projektach dotyczących ujednolicenia platformy IT, przykładowo wynikających z łączenia się banków.

Sądzę jednak, że należy spodziewać się dalszego wzrostu wykorzystania rozwiązań w chmurze. Ma to bardzo silny związek z rozwojem technologii mobilnych oraz dążeniem do doskonałości producentów urządzeń typu smartfon czy tablet, które dają użytkownikowi ogromną swobodę dostępu do zapisanych w chmurze danych. Ma on możliwość pracy z własnymi plikami czy dokumentami w bardzo prosty sposób, zawsze wtedy, gdy tego potrzebuje.

Rywale nadgryzionego jabłka - Konrad Sagała z firmy APN Promise

W minionym roku wprowadzono wiele nowych produktów Microsoftu, a kolejne właśnie mają swoją premierę i w 2013 r. wejdą na rynki światowe. Na pewno najważniejszym produktem w roku 2012 był nowy system operacyjny - zarówno dla serwerów - Windows 2012, jak i dla stacji roboczych (Windows 8). Wprowadził nie tylko zmianę graficzną interface'u użytkownika, ale również usprawnioną i wygodną obsługę dotykową - co jest niezwykle ważne w dobie coraz większej ilości tabletów. Na tym rynku, pomimo ścisłej współpracy z dostawcami komputerów przenośnych i tabletów, Microsoft pojawił się z własnym tabletem - Microsoft Surface, który ma szanse zagrozić konkurencji (iPady, tablety z systemem Android). Podobnie na rynku telefonów wchodzą nowe urządzenia z systemem Windows Phone 8, głównie HTC i Nokii, które może nie zrewolucjonizują rynku, ale wprowadzą szereg usprawnień w stosunku do dobrze ocenianych modeli z systemem Windows Phone 7.5. Światowe trendy pokazują coraz większy udział w rynku urządzeń mobilnych - tabletów i inteligentnych telefonów, które już niebawem przekroczą ilościowo liczbę standardowych komputerów wykorzystywanych w przedsiębiorstwach.

Czy smartfon ułatwi oszczędzanie? - Łukasz Luzar, Mobile Banking Solution Manager Comarch

W obszarze zarządzania finansami osobistymi (Personal Finance Management) smartfon może skutecznie wspierać efektywne planowanie wydatków domowych i pełnić funkcję osobistego doradcy finansowego, pomagając w podjęciu decyzji związanych z zarządzaniem finansami rodzinnymi. Nowoczesne systemy bankowości elektronicznej pozwalają na automatyczną kategoryzację wydatków oraz udostępniają raporty i analizy comiesięcznych kosztów. Dostęp do takich informacji ze smartfonu przynosi wiele korzyści. Po pierwsze, użytkownik ma możliwość sprawdzenia bieżącego stanu konta zanim dokona wydatku, po drugie nie musi wprowadzać do stacjonarnego komputera danych o wydatkach gotówkowych, które nie są automatycznie przyporządkowywane do poszczególnych kategorii. Systematyczność wprowadzania danych ma kluczowe znaczenie dla zarządzania wydatkami domowymi - w przeciwnym razie szybko pojawiają się dziury w budżecie. Posiadanie kieszonkowego doradcy finansowego, jakim jest smartfon, umożliwia definiowanie limitów dla wszystkich kategorii wydatków, co pomaga w utrzymaniu dyscypliny finansowej w domowym budżecie. Pozwala również na weryfikację posiadanych środków i kontrolę planów długoterminowych. Jednocześnie bank otrzymuje unikalną szansę zaoferowania klientowi dopasowanych produktów finansowych lub dodatkowych rekomendacji dotyczących zwiększenia jego zdolności finansowej, np. oferty kredytu gotówkowego, który może zostać udzielony od ręki dzięki przeprowadzanej wcześniej ocenie scoringowej.

Marcin Złoch