Wciąż za dużo barier
Szacuje się, że w Polsce jest około 4,5 mln osób niepełnosprawnych. Znaczna część może o sobie powiedzieć - wykluczeni. Społecznie, życiowo, a także i ekonomicznie. To efekt przeszkód, jakie funduje im często sektor bankowy.
28-letni Patryk Łukawski z Łodzi jest częściowo sparaliżowany, ma niedowład prawej strony, porusza się na wózku inwalidzkim. Studiuje informatykę, a jednocześnie pracuje w niewielkiej firmie zajmującej się administracją sieci komputerowych. Pierwsze kłopoty z bankiem odnotował, gdy musiał założyć ROR. I nie chodzi tylko o schody, jakie musiał pokonać, by dostać się do placówki bankowej. Przy zakładaniu rachunku trzeba przecież złożyć kilka podpisów na dokumentach. Dla tego młodego mężczyzny było nie lada wyzwanie. Na co dzień bowiem nie używa długopisów, praktycznie nie jest w staniu utrzymać ich w dłoni. Posługuje się głównie klawiaturą komputera.
Kolejnym wyzwaniem było podpisanie karty płatniczej. Jeszcze gorzej poszło z zaciągnięciem kredytu. Tu znów wymagano kilka czytelnych podpisów. Patryk Łukawski musiał ustanowić pełnomocnika notarialnego, który w jego imieniu, i oczywiście w jego obecności złożył wszelkie wymagane podpisy. Pieniądze w końcu trafiły na jego konto. - Dziś moim podstawowym problemem w kontaktach z bankiem są bariery architektoniczne - mówi mężczyzna. - Głównie chodzi o bankomaty, stojące gdzieś na podwyższeniu, do których trzeba wdrapywać się po schodach. A to dla osoby poruszającej się na wózku inwalidzkim jest praktycznie niemożliwe.
Czy powody, które przywołał Łukawski mogą świadczyć o wykluczeniu ekonomicznym poważnej przecież grupy ponad 4 mln osób. O tym, że coś jest na rzeczy świadczyć może list Teresy Lipowicz, Rzecznik Praw Obywatelskich, jaki w maju ub. roku wystosowała do Krzysztofa Pietraszkiewicza, prezesa Związku Banków Polskich. Czytamy w nim, m.in.: Trudności w korzystaniu z podstawowych usług bankowych powodują u osób niepełnosprawnych poczucie niesprawiedliwości i dyskryminacji. W istotny sposób mogą przyczyniać się też do zjawiska wykluczenia finansowego, a w dalszej perspektywie prowadzić może do wykluczenia społecznego.
Rzecznik Praw Obywatelskich pisze też o instrumentach komunikacji, które gwarantowałyby skuteczny dostęp do usług bankowych oraz umożliwiały wzajemny przekaz informacji. A to, jak zauważa prof. Lipowicz, jest niezbędne nie tylko na etapie zawierania umowy z bankiem, ale i w trakcie jej trwania. Zaznaczyła w liście: Przykładowo, z dotychczasowej współpracy oraz sygnałów środowisk osób niepełnosprawnych wynika, iż osoby niesłyszące i niedosłyszące napotykają na poważne trudności komunikacyjne w sytuacji, gdy jedyną formą kontaktu z bankiem jest kontakt telefoniczny. Przy analizie projektu Rekomendacji moją uwagę zwrócił zapis dotyczący rezygnacji, z uwagi na wysokie koszty, z usługi tłumacza języka migowego. Rezygnacja z takiej usługi będzie barierą nie do pokonania dla potencjalnych klientów banków z dysfunkcją słuchu, a autorzy projektu Rekomendacji słusznie zauważają, że w przyszłości banki mogą zostać postawione przed koniecznością wprowadzenia tego rodzaju usługi. Wspomniana rekomendacja to wydany przez Związek Banków Polskich dokument Dobre praktyki obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki. W jego treści znaleźć można, m.in. taki akapit: W trakcie podejmowania przez Związek Banków Polskich analiz (...) dostrzeżono, iż wiele osób z niepełnosprawnościami to aktywni klienci banków, zainteresowani nie tylko podstawowymi usługami bankowymi, lecz również innowacyjnymi rozwiązaniami płatniczymi. Osoby z niepełnosprawnościami mają jednak szczególne potrzeby w stosunku do sposobu oferowania tych usług, również w porównaniu do oczekiwań innych grup wykluczonych finansowo.
Tyle teorii. Pytanie, jak to wygląda w praktyce. Te z centrali bankowych, które odpowiedziały na moje pytanie zapewniają, że los tej grupy osób nie pozostaje im obojętny. - Zależy nam, aby każdy klient mógł komfortowo korzystać z naszych usług i produktów, dlatego z myślą o osobach z dysfunkcjami, np. wzroku czy słuchu lub mających trudności z poruszaniem się, znosimy bariery i upraszczamy procedury - mówi Miłosz Gromski z ING Banku Śląskiego. Dodaje, że bank konsekwentnie ułatwia i poprawia dostęp do jego oddziałów niepełnosprawnym klientom, każdego roku wdraża w kolejnych placówkach przyjazne rozwiązania. Chodzi przede wszystkim o przełamywanie barier architektonicznych. Gromski dodaje, że priorytetem dla banku jest dzisiaj to, by sale obsługi klienta były przestronne i znajdowały się na parterze. Tam, gdzie jest to niemożliwe, instalowane są windy. Bank zwraca także uwagę na wygodne podjazdy oraz na to, by wejścia do banków były dostępne z poziomu chodnika.
W podobnym tonie wypowiada się Michał Zwoliński z biura prasowego Banku PKO Banku Polskiego. - Systematycznie poprawiamy warunki obsługi klientów niepełnosprawnych w sieci naszych oddziałów - mówi. - Działania te są realizowane w ramach modernizacji lub przy przenosinach placówek, likwidujemy przeszkadzające niepełnosprawnym bariery architektoniczne.
Ale nie tylko o nie w tym przypadku chodzi. Równie istotna jest kwestia obsługi klienta niepełnosprawnego, wszelkie formalności, które zmuszony jest on załatwić w placówce bankowej. - Poprawie jakości obsługi osób niepełnosprawnych służy szkolenie, jakie przygotowaliśmy dla pracowników naszych placówek - zapewnia nas Olga Wieszczek z banku Credit Agricole. - Jego zasadniczym celem jest wpojenie pracownikom odpowiedzialnym za bezpośrednią obsługę klientów zasad, które sprawią, że osoby niesłyszące i niedosłyszące, niewidzące i niedowidzące oraz mające trudności w poruszaniu się będą czuły się w naszych placówkach bezpiecznie i komfortowo.
Wieszczek przyznaje, ze inspiracją dla banku była rekomendacja ZBP w sprawie osób niepełnosprawnych. Także ten fragment, który dotyczył osób z niepełnosprawnością ruchową i parafowaniem przez nich dokumentów. To ważny problem, są one bowiem w stanie przeczytać tekst, świetnie rozumieją znajdujące się w nim zapisy, natomiast paraliż uniemożliwia im złożenie pod nim podpisu. - Jeżeli klient może zapoznać się z treścią dokumentu, ale nie może złożyć pod nim podpisu, bank Credit Agricole, zamiast jego własnoręcznego podpisu, akceptuje tuszowy odcisk jego palca, złożony w obecności osoby trzeciej, innej niż pracownik banku - mówi Olga Wieszczek. - Wymagamy przy tym, by osoba trzecia obok odcisku palca napisała zdanie: "Potwierdzam, że odcisk palca został złożony w mojej obecności przez
Niemal identycznie ów problem rozwiązuje PKO Bank Polski. Wystarczy tuszowy odcisk palca i obecność osoby trzeciej. - Pod dokonanym wpisem osoba poświadczająca tę czynność własnym podpisem składa świadectwo prawdy, tj. faktu dokonania odcisku palca i identyfikacji tej czynności z określoną osobą - tłumaczy Michał Zwoliński. Także większość banków, działających dziś na rynku dostrzega konieczność wprowadzenia tego typu rozwiązań. ING Bank Śląski podczas obsługi klientów niepełnosprawnych zakładających konta dostosowuje swoje postępowanie do ich potrzeb i do rodzaju niepełnosprawności. - Klienci niedowidzący mogą podpisać umowę o korzystaniu z systemu bankowości internetowej w dowolnym oddziale banku przy pomocy naszego pracownika - podkreśla Miłosz Gromski. - Osoby niesłyszące mogą założyć konto osobiste z dostępem do systemu bankowości internetowej za pomocą strony internetowej banku, możliwe jest także ustanowienie pełnomocnika notarialnego, który w ich imieniu będzie mógł podpisać umowę z bankiem.
Banki montują coraz więcej urządzeń przyjaznych dla osób niepełnosprawnych. Tworzą także, przeznaczone specjalnie dla nich, aplikacje internetowe czy mobilne. I tak, PKO Bank Polski posiada dziś blisko 1000 urządzeń dostosowanych do potrzeb osób niewidomych i niedowidzących. Są one wyposażone w gniazdo słuchawkowe z regulacją głośności oraz oprogramowanie do przekazywania komunikatów głosowych, opisujących przebieg operacji i sposób obsługi przy użyciu klawiatury klientowskiej. Dodatkowo, od 2010 r., prowadzi regularne zewnętrzne konsultacje eksperckie z osobami niewidomymi, które mają pozwolić na przełamanie wszelkich barier w korzystaniu z serwisów internetowych i mobilnych, autoryzowanych przez bank.
ING Bank Śląski, wraz z Fundacją Widzialni.eu, przeprowadził przed trzema laty badania, na podstawie których zaimplementowano w wersji lajt systemu bankowości internetowej wszelkie zalecenia dotyczące rozwiązań wspomagających dostępność dla osób niewidomych, niedowidzących i zagrożonych zjawiskiem wykluczenia cyfrowego. - Strona działa na zwykłych komputerach i została przygotowana tak, aby była w pełni obsługiwana przez oprogramowanie dla osób niewidomych i niedowidzących - zapewnia Miłosz Gromski. Takie rozwiązania wprowadziły bądź pracują nad ich wprowadzeniem inne centrale bankowe w Polsce. - Pracujemy nad zmianą systemu bankowości internetowej oraz nad wdrożeniem bankowości mobilnej - mówi Olga Wieszczek z Credit Agricole. - Treści na stronach będą przygotowane tak, aby zostały odczytane przez tzw. czytniki ekranowe rozpoznające i interpretujące informacje wyświetlane na monitorze komputera.
Rekomendacja ZBP dotycząca osób niepełnosprawnych poruszyła bardzo istotny element, jakim jest obsługa w call center. Dziś to bardzo popularny kanał dostępu dla klientów nawiązujących kontakt z bankiem. Ten rodzaj komunikacji może przysparzać problemów osobom niedosłyszącym. Pracownik linii telefonicznej jest w stanie już na początku rozmowy zorientować się, czy rozmawia z taką właśnie osobą i w miarę możliwości mówić wolniej i wyraźniej oraz głośniej (lub skorzystać z funkcji pogłośnienia mikrofonu). Należy zrezygnować z odtwarzanych w tle rozmowy melodii lub innych dźwięków. W tym celu banki powinny rozważyć możliwość aranżacyjnego i technologicznego dostosowania stanowisk call center, choćby poprzez usytuowanie stanowiska w sposób umożliwiający głośną rozmowę bez zakłócania pracy na stanowiskach sąsiednich, czy też poprzez wyposażenie stanowisk w urządzenia dające możliwość pogłośnienia mikrofonu w aparacie telefonicznym - czytamy w rekomendacji ZBP.
Na pierwszy rzut oka wydaje się, że klienci niepełnosprawni nie są atrakcyjni dla banku pod względem... produktowym. Rzadko kiedy przygotowują one dla nich specjalną ofertę. Spośród banków, które odpowiedziały nam na to pytanie, tylko PKO Bank Polski przyznał, że ma wśród swoich propozycji pakiet przygotowany specjalnie dla osób niepełnosprawnych. Chodzi o tzw. pakiet medyczny, który obejmuje m.in. wizytę lekarską, wizytę pielęgniarki, transport z i do placówki medycznej, opiekę lekarską po hospitalizacji czy dostawę leków, ale bez kosztów ich zakupu. Otwarte pozostaje więc pytanie, czy jest to naturalna nisza do wykorzystania. Ponad 4,5 mln klientów to naprawdę pokaźna grupa. W zamian za ciekawą ofertę, obejmującą nie tylko sam produkt, ale np. gwarancję specjalnego, uprzywilejowanego traktowania przez pracownika, może ona związać się z daną instytucją na długie lata!
Marcin Szypszak
