Wszystko przez telefon w Fortis Banku

Fortis Bank 19 sierpnia zintegrował w Centrum Telefonicznym funkcjonalność swojej infolinii oraz automatycznego serwisu telefonicznego (o nazwie Bankofon), poszerzając równocześnie zakres dostępnych dla klientów opcji.

Właściciele rachunków w Fortis Banku dzwoniąc pod numer telefonu 0801 FORTIS czyli 0801 367847 mogą poznać stan swojego rachunku, historię przeprowadzonych na nim transakcji, wysokość odsetek na lokacie, ewentualne zadłużenie na karcie płatniczej, także zastrzec zgubioną albo skradzioną kartę.

Możliwe jest realizowanie przelewów, zleceń stałych oraz obsługa lokat terminowych.

- Wiele osób przeprowadzających operacje na swoich rachunkach będzie zadowolonych z możliwości rozmowy z konsultantem, a nie automatem telefonicznym, co - jak wiem - bywało barierą dla niektórych klientów w korzystaniu z naszego serwisu telefonicznego - uważa Bartosz Chytła, dyrektor Departamentu ds. Rozwoju Usług Bankowych. Nadal jednak możliwe będzie zrealizowanie operacji przy pomocą maszyny. Bank zadbał także, aby nowe rozwiązanie było jeszcze bezpieczniejsze od zastosowanego w serwisie telefonicznym.

Dotychczasowe ogólnodostępne numery telefonów do oddziałów Fortis Banku zostały przekierowane do Centrum Telefonicznego, które działa przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, pod numerem telefonu 0801 FORTIS (0801 367 847) lub (+48 22) 566 93 00 (przy połączeniach z telefonów komórkowych oraz z zagranicy).

Operatorów Centrum Telefonicznego wspiera specjalistyczne oprogramowanie komputerowe firmy Avaya, dzięki któremu mają oni dostęp do wszystkich rachunków klienta i innych informacji na jego temat zebranych przez bank. - Uruchomienie Contact Center zabrało nam 7 miesięcy. Przy tak rozbudowanym rozwiązaniu jest to czas wręcz rekordowy - powiedział Robert Grochowski, dyrektor handlowy Avaya Poland. W Fortis Banku Avaya Poland zaimplementowała następujące rozwiązania: automatyczny system odpowiedzi głosowych (Interactive Voice Response), zautomatyzowaną dystrybucję połączeń (Automatic Call Distribution), system zarządzania Centrum Telefonicznym (Call Management System), integrację komputerowo-telefoniczną (Computer Telephony Integration) oraz system nagrywania rozmów (Nice).

Avaya Interactive Voice Response (IVR) to automatyczny system wspierający działanie centrum kontaktowego (Contact Center). IVR odpowiada na pytania klientów niezależnie od sposobu kontaktu: przez telefon, faks, e-mail lub ze strony WWW. IVR Avaya obsługuje powtarzające się połączenia, np. prośby o informacje, pytania o godziny pracy, potwierdzenia zamówień itp. Zwiększa wydajność pracowników, ponieważ poświęcają oni mniej czasu na rutynowe pytania i mogą bardziej skupić się na jakości obsługi. To sprawia, że może obsłużyć więcej połączeń przy tej samej liczbie pracowników zwiększając efektywność i zyski. Do tej pory zainstalowano przeszło 20 tys. systemów Avaya IVR w 50 krajach na świecie.