Daleka droga do standardów

Słyszą go nieliczni. Pokutuje przekonanie, że doskonała obsługa musi oznaczać wysoką cenę. Nieprawda.

Gdzie są polscy liderzy obsługi?

"Manager Magazin" i Academy of Service Excellence chcą sprawdzić, czy powyższe tytułowe pytanie, postawione przez Chrisa Daffy’ego, to swoista prowokacja intelektualna czy też rzeczywiście z polskimi firmami jest aż tak źle. Zamierzamy więc wspólnie z Czytelnikami poszukać autentycznych Liderów Obsługi - firm, które Państwa zdaniem naprawdę zasługują na to miano.

Nasza sonda to zarazem pierwsza prowadzona na tak masową skalę okazja do tego, by dać wyraz swoim konsumenckim sympatiom lub upust antypatiom. Gorąco zachęcamy do wzięcia udziału w ankiecie! Wnioski z badania i sylwetki Liderów Obsługi będziemy publikować w kolejnych numerach "Manager Magazin". Szczegóły na stronie internetowej, stworzonej specjalnie na potrzeby tego badania: www.LiderObslugi.pl

Komentarz

Przykład idzie z góry

Argumenty Chrisa Daffy'ego nie powinny być lekceważone, lecz trzeba również wobec nich zachować dystans.

Prof. Krzysztof Obłój

Zacznę od powodów, dla których racji Daffy'ego nie należy lekceważyć. Polska gospodarka rzeczywiście w sferze usług reprezentuje często niskie standardy. Postawiłbym jednak tezę, że punktem wyjścia nie jest brak przywództwa, ale brak modeli zachowania w firmach i instytucjach państwowych. Wystarczy spróbować odlecieć z terminalu Etiuda, by poczuć się poniżonym i zlekceważonym, skorzystać z typowego pociągu PKP, zetknąć z urzędem skarbowym, gdzie przeciętny petent jest traktowany jako potencjalny oszust, lub usiłować załatwić zatrudnienie dla obcokrajowca, aby mieć jednoznaczne zdanie na temat poziomu obsługi obywatela.

Walka przedsiębiorców o zmniejszenie liczby kontroli i o zmianę ich trybu (na razie nieudana) jest ogromnie ważna, bowiem zmiana standardu usług w sektorze państwowym będzie rzutować na poziom obsługi w całej gospodarce. Dziś wiele firm myśli tak: jeśli obywatel jest traktowany podrzędnie, to dlaczego niby nie odnosić się podrzędnie do odbiorców i konsumentów? Przykład idzie z góry. Nie rozdzierałbym jednak szat i uważam jego porównanie z Rumunią za całkowicie chybione. Z trzech powodów. Po pierwsze, główny argument Daffy'ego, że seminaria cieszą się większym zainteresowaniem w Rumunii niż w Polsce.

I to jest zupełnie naturalne. Przez ostatnie lata płynął przez Polskę potok zagranicznych guru biznesu i coraz trudniej zachęcić ludzi do uczestniczenia w tych spotkaniach, nawet gdy są bardzo dobre.

W Warszawie odbyło się już niejedno seminarium, na którym spikerami byli wielcy guru biznesu, a które miało co najmniej umiarkowaną frekwencję. Myślę, że z jednej strony mamy więc przesyt tego rodzaju wydarzeniami, z drugiej wysokie, wręcz zaporowe jak na nasze warunki ceny. Efekt nowości, który pewnie jeszcze występuje w Rumunii, już minął. Po drugie, aby wyciągać wnioski, trzeba zrobić rzetelne badania, a nie podawać wybrane przykłady. One niczego nie dowodzą, tylko ładnie ilustrują. I można je znaleźć na każdą tezę.

Wreszcie, po trzecie, mamy w Polsce całkiem sporo firm, które rozwinęły się wspaniale na dobrej obsłudze swoich odbiorców, rozumieniu ich potrzeb i traktowaniu jak partnerów. Sukces mBanku jest właśnie takim przykładem życzliwego, fajnego, prostego interfejsu z klientem. Kooperacja Techniczna w obszarze B2B wygrała ze wszystkimi dostawcami światowymi przetarg na obudowy stacji w polskich kontrolach lotów, gdyż lepiej rozumiała problemy ruchu lotniczego i przez to potrzeby swoich odbiorców. Ostatnio korzystałem przy przeprowadzce z przedsiębiorstwa, którego profesjonalizm po prostu mnie zachwycił.

Dobre przykłady można mnożyć. Nie wiem, czy w Rumunii standardy obsługi klientów są wyższe niż w Polsce i - mówiąc uczciwie - mało mnie to obchodzi. Wiem natomiast, że droga przed nami daleka do standardów wysokich - i dobrze by było, gdyby właśnie one miały swój początek w instytucjach państwowych, których misją powinna być służba obywatelom, a nie ich upokarzanie. I dalej lawina się potoczy.

Prof. Krzysztof Obłój