Jak zapobiec wpadaniu firmowych maili do spamu?

W każdej sekundzie ponad 3,5 tys. maili jest uznawanych za spam.

Z problemem wpadania maili do spamu zmagają się każdego dnia pracownicy supportu w firmach sprzedających produkty cyfrowe. Są zasypywani powtarzającymi się ticketami w stylu "mój klucz licencyjny nie dotarł", "nie dostałem żadnego maila z biletami", "nie wysłaliście faktury, o którą prosiłam". Pierwszym krokiem do rozwiązania tego typu spraw jest zawsze porada: "proszę sprawdzić folder SPAM". Działa w 70% przypadków.

Ale nie tylko automatycznym e-mailom zdarza się nie dotrzeć do celu. Każda wiadomość wysyłana z firmowej domeny może zostać niesłusznie przekierowana do spamu.

Z punktu widzenia użytkownika rygorystyczne filtrowanie wiadomości przychodzących to zaleta. Wiele ze spamowych wiadomości zawiera nie tylko reklamy, które marnują nasz czas, ale też próby wyłudzenia danych i pieniędzy przy pomocy tzw. phishingu, czyli podszywania się pod znajome domeny.

Zautomatyzowane maile związane z obsługą klienta, a także oferty i zwykłe zapytania wysyłane z firmowej domeny są niestety często klasyfikowane jako spam, pomimo tego, że mogą zawierać ważne informacje. Czy możemy coś zrobić, żeby temu zapobiec?

Na to pytanie odpowie Kamil Lasek, certyfikowany specjalista od marketingu usług Google dla firm we Fly On The Cloud.

Kamil Lasek: Istnieje mnóstwo zmiennych. Zaawansowane filtry antyspamowe analizują wiadomości pod wieloma kątami, o których za chwilę.

Najpierw zajmijmy się najczęstszym i najprostszym powodem: odbiorca zblacklistował nasz adres i oflagował jako spam. Reakcje adresatów są silnym sygnałem dla algorytmu antyspamowego, że rozsyłasz coś, czego ludzie nie chcą otrzymywać - mają dużo większe znaczenie, niż słowa, których używasz, czy stosunek ilości grafiki do tekstu.

Kamil Lasek: Granica complaint rate, której nie powinniśmy przekraczać to 0,2%. Jeśli dwóch spośród tysiąca odbiorców oznaczy nasz mailing jako spam to prawdopodobnie następne wiadomości z naszej domeny nie osiągną zadowalającego poziomu dostarczalności.

Każdy, kto zauważył, że jego maile nie trafiają do celu, powinien zadać sobie następujące pytanie: może po prostu jestem spamerem?

Istnieje możliwość, że Twoje maile zasłużyły sobie na tę klasyfikację. Niestety, zdarza się to często i nie zawsze jesteśmy tego świadomi. Jak to sprawdzić? Wystarczy zastanowić się, czy adresaci wyrazili zgodę na to, by otrzymywać nasze maile, i czy mają one dla nich jakąkolwiek wartość. Jeśli piszesz maila, którego sam nie chciałbyś otwierać, to zamiast przycisku "wyślij" kliknij na ten z ikonką kosza.

Kamil Lasek: Podstawowe kwestie: zadbaj o wartościowy content i szanuj swoich odbiorców. Rozsyłanie nachalnych ofert do kupowanych list leadów nie przyniesie Ci zbyt wielu korzyści, a na stałe obniży wiarygodność Twojej domeny - nie tylko dla Ciebie, ale także dla innych kont mailowych w Twojej firmie.

Marketerzy starej daty, czyli Ci, którzy stawiają na ilość kosztem jakości, powinni wyjrzeć czasem spoza schematów, do których przywykli, by zaobserwować, że internet bardzo się zmienił w ostatnich latach. Contentu nie brakuje, ludzie są zalewani nadmiarem informacji - nadużywając ich cierpliwości, szybko stracimy ich zaufanie. Nie warto. Budujmy trwałe relacje biznesowe wysyłając ciekawe treści osobom, które tego chcą.

Jeśli natomiast czytając to wszystko myślisz sobie "to mnie nie dotyczy, nie rozsyłam reklam, a link do "unsubscribe" jest doskonale widoczny", to istnieje duża szansa, że problem leży w konfiguracji Twojej skrzynki mailowej - czyli w rekordach SPF i DMARC.

Kamil Lasek: I tu już wchodzimy w bardziej techniczne rejony. SPF (ang. Sender Policy Framework) to rekord uwierzytelniający adres nadawcy mailingu. Przy jego pomocy serwery pocztowe ustalają, czy wiadomość, która wygląda na wysłaną z danej domeny, faktycznie z niej pochodzi.

Adres nadawcy, który ustawiamy sami nie zawsze jest identyczny jak adres "kopertowy" (ang. Envelope From), który ustawia sam system. W większości skrzynek pocztowych ten drugi adres jest domyślnie ukryty, tylko użytkownicy poczty Gmail go widzą.

Tworząc rekord SPF upewnisz się, że Twój serwer pocztowy jest zaufany dla danej domeny. Serwer poczty odbiorcy sprawdzi autoryzację, jako jeden z elementów filtrowania i segmentowania przychodzących wiadomości do odpowiednich folderów w skrzynce. Jeśli rozsyłasz pocztę za pośrednictwem dodatkowego oprogramowania, takiego jak Mailchimp, czy Freshmail, to nie zapomnij umieścić w rekordzie SPF serwerów platformy do e-mail marketingu - może to korzystnie wpłynąć na dostarczalność Twoich mailingów.

Kamil Lasek: Sam SPF nie jest wystarczającym zabezpieczeniem. Pozwala nam uwiarygodnić domenę, ale nie daje wytycznych co do postępowania z próbami oszustwa.

Protokół DKIM to potwierdzenie, że Twoja organizacja bierze odpowiedzialność za treść wiadomości. Jest to pewien rodzaj sygnatury, która zabezpiecza przed próbami przechwycenia maila i podszycia się pod domenę.

Autentyczność rekordów SPF i DKIM sprawdzana jest w DNS, czyli systemie nazw domenowych.

Wszystko to weryfikuje DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance). DMARC to strażnik poczty, który odsiewa podejrzane maile. Aby dopuścił wiadomość do skrzynki odbiorcy, potrzebuje poprawnie skonfigurowanego SPFu, a najlepiej zgodności między nim, a DNSem. Stosując to zabezpieczenie informujesz serwery, jak powinny postępować - czy umieścić nieautoryzowane maile w kwarantannie, spamie, czy odrzucić je zupełnie.

Ważne, by poprawnie skonfigurować DKIM i DMARC, bo nie tylko zwiększamy w ten sposób bezpieczeństwo naszej domeny, ale też zyskujemy wiarygodność innych serwerów - i poprawiamy wyniki dostarczalności naszej poczty.

Kamil Lasek: U każdego dostawcy usług pocztowych wygląda to inaczej, najlepiej odnaleźć instrukcje konfiguracji przygotowane specjalnie z myślą o naszej konsoli administracyjnej. Jeśli korzystamy z usług firmy, która implementuje dla nas nową pocztę i migruje dane ze starej (tak, jak Fly on The Cloud wdraża Gmail dla firm), to o konfigurację po swojej stronie nie musimy się martwić - dział techniczny dostawców naszej usługi chmurowej zrobi to za nas.