Jakość usług - klucz firmy do sukcesu
Nie od dziś wiadomo, że nic nie podnosi tak jakości usług, jak konkurencja. Wie o tym każdy, kto choć raz stał przy okienku pocztowym ....
Poczta Polska, mimo bardziej lub mniej udanych prób wprowadzenia na rynek nowych usług oraz podniesienie jakości dotychczasowych, wciąż w ocenie przeciętnego klienta pozostaje instytucją skostniałą i mało przyjazną.
Zmianę tej sytuacji może oczywiście wymusić przystąpienie Polski do UE, oby jednak chwila ta nie stała się początkiem końca. Przyjrzyjmy się bowiem konkurencji.
W warunkach zliberalizowanego rynku usług pocztowych, przewaga takich firm jak La Poste, Deutsche Post, czy TPG, dzięki pełnej automatyzacji procesu sortowania i obróbki przesyłek, stanie się dla Poczty Polskiej realnym zagrożeniem. A przecież to właśnie rynek tradycyjnych usług pocztowych stanowi wciąż główne źródło jej przychodów.
Jeszcze gorzej przedstawia się sytuacja w zakresie usług expersowych, kurierskich i logistycznych. Już dziś jest to nisza cechująca się dużą konkurencyjnością. Tymczasem wkrótce Poczcie Polskiej przyjdzie się zmierzyć z potentatami z Niemiec, Wielkiej Brytanii, czy Holandii. I tak, dla przykładu, wystarczy zauważyć, iż firma TPG dysponuje taborem ponad 19 tys. samochodów oraz 43 samolotami (!). Dysproporcja sił jest więc porażająca.
Gruntowna restrukturyzacja Poczty Polskiej jest zatem nieunikniona. Firma powinna podnieść wydajność pracy, wprowadzić zmiany organizacyjne, obniżyć koszty (może udałoby się znaleźć np. nieco tańsze kurtki dla listonoszy?), wyszkolić personel. W przeciwnym razie na rynku, gdzie wyznacznikiem pozycji przedsiębiorstwa staje się przede wszystkim satysfakcja klienta, jej pozycja może zacząć gwałtownie spadać.
To oczywiście poważne zadanie. Każdą misję trzeba jednak od czegoś zacząć. Może na początek do utrzymania klienta wystarczyłaby po prostu profesjonalna i miła obsługa?
