Kasjerka w Biedronce skasowała trzy warzywa jako jedno. Wybrała najdroższe z nich
W pośpiechu nie wypakowała trzech różnych warzyw z jednego woreczka, a kasjerka skasowała je wszystkie jako jeden, najdroższy produkt. "To pani wina", tłumaczyła pracownica Biedronki, a my pytany u źródła, czy miała rację.
Czy klient ma obowiązek wypakowania wszystkich produktów na taśmę przy kasie? Kasjerka w Biedronce twierdzi, że tak, a jednak regulamin sklepu mówi co innego. Pytamy biuro prasowe dyskontu, kto w tej sprawie popełnił błąd.
Do incydentu doszło w jednym ze sklepów sieci Biedronka w Rzeszowie, gdzie kobieta z małym dzieckiem po południu robiła niewielkie zakupy. Tłum związany z godzinami szczytu w sklepie sprawił, że niedostępny był żaden koszyk, dlatego kobieta wśród półek szybko znalazła puste pudełko. To do niego pakowała wybrane przez siebie produkty.
Przy kasie kobieta zwyczajnie wystawiła pudełko na ladę, a sama zajęła się wyjęciem z torebki portfela i karty lojalnościowej. Pierwsze ruchy kasjerki bardzo ją zaskoczyły:
- Odwróciłam się na moment do dziecka, bo ściągało mi coś z półki, a po stronie do pakowania chwilę później zauważyłam mój wielorazowy woreczek, do którego wsadziłam paprykę, pomidory i rzodkiewkę - tłumaczy nam klientka Biedronki.
Woreczek był nadal zamknięty, dlatego kobieta zapytała kasjerki, który z produktów skasowała, bo było ich kilka.
- Kasjerka odpowiedziała, że skasowała paprykę i że to moja wina, bo nie wypakowałam produktów z siatki - dodaje klientka. - Dalej kasowała kolejne moje zakupy i wyglądała, jakby nie chciała cofnąć tej pomyłki.
Klientka usłyszała także od ekspedientki, że regulamin sklepu nakazuje konsumentom wypakowanie każdego produktu osobno na ladę.
Zajrzeliśmy do wielu regulaminów Biedronki i takiego punktu nie znaleźliśmy. Chcemy być jednak uczciwi, dlatego zapytaliśmy także biuro prasowe Biedronki, czy taki przepis faktycznie istnieje.
- Każdy kasjer przechodzi kilkuetapowe szkolenie, zapoznaje się również ze stworzonym przez nas podręcznikiem kasjera-sprzedawcy, w którym opisane są procedury postępowania w różnych sytuacjach. Według tych zapisów obowiązkiem kasjera jest upewnienie się, czy wszystkie zakupy klienta zostały wyłożone na taśmę - tłumaczy Michał Matolicz, młodszy menadżer ds. projektów operacyjnych w sieci Biedronka.
Dodaje on, że w przypadku, gdy klient spakuje kilka produktów o różnej cenie do jednego worka "kasjer ma prawo poprosić klienta o wyłożenie ich osobno w celu sprawnego i płynnego ich skasowania". Nie ma tu mowy o określonym obowiązku nałożonym na klienta czy przyzwoleniu kasjerki do błędnego skasowania produktów.
Przedstawiciel Biedronki zapewnia, że standardy obsługi klienta w sklepach tej sieci są dla spółki bardzo ważne.
- W przypadku uwag dotyczących konkretnych sytuacji prosimy informacje przekazywać do BOK (nr telefonu: 22 205 33 00, e-mailem: bok@biedronka.eu lub za pomocą aplikacji mobilnej Biedronka) - mówi Michał Matolicz.
Zgłoszenia jakichkolwiek naruszeń kierowane tą drogą ułatwią sieci analizę konkretnych sytuacji i wdrożenie działań mających na celu poprawę jakości obsługi w konkretnych placówkach. Wspomniana w materiale klienta incydent zgłosiła już przez aplikację Biedronki.
Agnieszka Maciuła-Ziomek
