O lepszą ochronę klienta
Niezadowoleni klienci linii lotniczych już niedługo uzyskają fachową pomoc w sporach z przewoźnikami. Rząd planuje powołanie stałej komisji do rozpatrywania skarg pasażerów - tak wynika z projektu nowelizacji prawa lotniczego, który trafił do Sejmu.
Od trzech miesięcy Polacy mogą korzystać z uprawnień przyznanych przez unijne rozporządzenie nr 261/2004. Pozwala ono dochodzić odszkodowań, m.in. za odwołany lub opóźniony lot albo odmowy przyjęcia na pokład samolotu. Do Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC) wpłynęło ok. 30 skarg niezadowolonych klientów, ale to nie znaczy, że tak mała jest skala roszczeń. Klienci najpierw bowiem zwracają się do linii lotniczych, a dopiero, gdy te nie uwzględnią ich żądań, piszą skargę do ULC.
Rząd zdecydował, że urzędem zajmującym się skargami pasażerów nadal będzie ULC, w którym jednak powstanie specjalistyczna komórka - Komisja Ochrony Praw Pasażerów.
Ma ona nie tylko zajmować się skargami pasażerów, ale też informować zainteresowanych o ich prawach i nadzorować przewoźników w tym zakresie (łącznie z nakładaniem kar finansowych). Podobna instytucja (The Air Transport Users Organisation) działa m.in. w Wielkiej Brytanii, do której w ciągu roku trafia ponad 5 tys. skarg na prawie 120 linii lotniczych z różnych państw. W Polsce informacje o prawach pasażera można znaleźć m.in. na stronie internetowej Federacji Konsumentów.
Komisja ma też obsługiwać inne grupy klientów linii lotniczych, które dopiero będą objęte ochroną (np. niepełnosprawnych). Szczegółowe zasady działania Komisji ma właśnie określić planowana nowelizacja ustawy z dnia 3 lipca 2002 r. - Prawo lotnicze (Dz.U. nr 130, poz. 1112 z późn. zm.). Przed złożeniem skargi do Komisji pasażer musi jednak wystąpić z żądaniem do linii lotniczej. Urząd już szuka chętnych do pracy w Komisji, chce zatrudnić 3 osoby z wykształceniem prawniczym lub administracyjnym. Trzeba znać dobrze języki obce (nie tylko angielski, ale też np. hiszpański lub francuski) i złożyć swoje dokumenty najpóźniej 11 bm.
Rządowy projekt nowelizacji reguluje też zasady działania bazy danych o wypadkach i incydentach lotniczych oraz wymiany informacji z innymi państwami UE na temat bezpieczeństwa lotów (będzie to część specjalnego unijnego programu ECCAIRS). W projekcie znajdują się też przepisy o czasie pracy personelu lotniczego.
Michał Kosiarski
