Ubezpieczenia konkurują w świecie cyfrowym
Łatwość zawierania umów, przejrzystość warunków, dostępność i jasna komunikacja z klientem - to nowe i być może najważniejsze obszary konkurencji pomiędzy ubezpieczycielami. Towarzystwo Ubezpieczeniowe Aviva nie ukrywa, że na tym polu zamierza pokonać wszystkich pozostałych.
Wszystkie te pola konkurencji łączą się w jednym miejscu - na internetowej platformie. Aviva wdrożyła właśnie taką platformę do zgłaszania szkód i roszczeń przez klientów o nazwie MojaAviva. Liczy, że liczba klientów, którzy będą z niej korzystać wzrośnie w tym roku do 500 tys. z ok. 330 tys. na koniec zeszłego roku. Co więcej, na platformie znajdują się już wszystkie produkty tego towarzystwa.
- Wszystkie nasze produkty mają swoje wersje cyfrowe - powiedział na konferencji prasowej prezes Avivy Adam Upszolewicz.
Cyfryzacja ubezpieczeń nie jest sprawą prostą. Bo niektóre produkty, jak na przykład ubezpieczenia na życie, czy inwestycyjne są dość skomplikowane. Upszolewicz przyznaje, ze w wielu przypadkach poleca kontakt z doradcą lub agentem, gdyż pomimo starań o przejrzystość i jasność komunikacji jest wiele kwestii, w których rozmowy w cztery nie da się zastąpić nawet bardzo przejrzystą nawigacją na stronie portalu czy "ludzkim" językiem jakim opisane są warunki umowy.
Choć niemal wszystkie z 60 działających w Polsce towarzystw ubezpieczeniowych ma swoją stronę internetową, a zdecydowana już większość taką, z której można korzystać z dowolnego urządzenia, a więc i ze smartfona, zaledwie 19 z nich oferuje możliwość kupna choć jednego produktu online, a tylko 10 oferuje co najmniej cztery produkty. Nieco ponad jedna trzecia umożliwia zgłoszenie szkody, z czego tylko 5 oferuje do tego aplikacje mobilne. Trudno więc powiedzieć, że rynek polskich ubezpieczeń jest scyfryzowany, a jeśli nawet to tylko połowicznie.
- Wydaje nam się, że rynek będzie się przesuwał w kierunku zgłaszania roszczeń przez Internet - powiedział Upszolewicz.
Co więcej, specjaliści od digitalizacji z Aviva zbadali ile kliknięć potrzebuje klient, czy też ile pól ma wypełnić rozmaitymi danymi, żeby przejść całą cyfrową ścieżkę od otwarcia odpowiedniej strony do płatności. I wyszło im, że do zakupu polisy OC na samochód potrzebne jest przeciętnie aż 70 takich operacji, a dość nieskomplikowane ubezpieczenie turystyczne - aż 45 kliknięć.
Aviva postanowiła zatroszczyć się o nadwerężone nadgarstki klientów, co wcale nie jest sprawą bagatelną. Teraz - zwłaszcza po wejściu w życie unijnej dyrektywy PSD 2 - banki i fintechy konkurują już o każde jedno kliknięcie, żeby umożliwić jak najmniej skomplikowane zawarcie transakcji. Kto oferuje płatność w pięciu kliknięciach może wypaść z rynku, gdy stają się na nim standardem tylko cztery. Ideałem - wykreowany zresztą przez nie byle kogo, bo Amazona - byłby "one click". W ubezpieczeniach na razie trwa konkurencja na tuziny kliknięć.
- Od kwietnia wprowadzimy nową ścieżkę ubezpieczenia komunikacyjnego, które pozwoli klientowi przejść ją w 30 kliknięć. To powinno zająć 2 minuty. Ubezpieczenie turystyczne można kupić bez zalogowania w 25 klikach, a po zalogowaniu mamy 10 klików - powiedział prezes Avivy.
Badania pokazują, że ludzie pomiędzy 20. a 35. rokiem życia zdecydowanie preferują kanały cyfrowe w relacjach z ubezpieczycielami. Według danych Avivy, jednak teraz zaledwie 5 proc. umów na ubezpieczenia majątkowe zawieranych jest przez internet, a jeśli chodzi o życiowe - jedynie ok. 1 proc. Dlaczego?
- Bo ścieżka jest zbyt skomplikowana - odpowiada Upszolewicz.
Łatwa i przejrzysta w nawigacji strona, a zwłaszcza strona mobilna, prosta i niewyczerpująca nadgarstków ścieżka to tylko niektóre warunki przenoszenia się z sukcesem rynku ubezpieczeń do świata cyfrowego. Kolejne to komunikacja z klientem. Chodzi o to, żeby dobrze rozumiał kolejne kroki i w końcu także co kupuje i na jakich warunkach zawiera umowę. Dlatego ubezpieczyciele równocześnie pracują nad upraszczaniem swoich produktów ale także starają się mówić do swoich klientów bardziej ludzkim językiem.
- Firmy będą ze sobą konkurować jeśli chodzi o prostotę, łatwość. Myślę, że będą także upraszczać swoje produkty - powiedział prezes Avivy.
I dodaje, że komunikaty na stronie, treść zakładek, poleceń jakie wydaje strona konsultowane są także przez specjalistów od języka polskiego.
Aviva planuje, że od kwietnia tego roku w pełni wprowadzi tzw. omnikanałowość, co oznacza, że kiedy zadzwoni jej agent z ofertą, będzie można - po przerwanej rozmowie przez wchodzącego do pokoju szefa lub po koniecznym namyśle - wrócić do tej oferty i kontynuować zawieranie umowy na przykład poprzez stronę internetową, czy mobilną aplikację. I odwrotnie - to, co zapiszemy na stronie będzie dostępne także w innych kanałach, a więc i agentowi, którego będziemy chcieli wypytać o szczegóły.
MojaAviva daje już klientom cały wachlarz możliwości kontaktu z ubezpieczycielem. A więc wgląd w posiadane polisy, produkty inwestycyjne i emerytalne, możliwość aktualizacja części danych, zmiany funduszy, wpłat, zmiany uposażonych, zakup online polis samochodowych, mieszkaniowych, podróżnych i życiowych, a także wprowadzone właśnie zgłaszanie szkód w ubezpieczeniach majątkowych.
Zgłaszanie szkód majątkowych, jak na przykład autocasco, czy szkody w mieszkaniu spowodowanej zalaniem przez sąsiada umożliwia niemal natychmiastową wypłatę odszkodowania po przysłaniu zdjęcia uszkodzeń czy szkód.Upszolewicz mówi, że firma jest przekonana co do tego, iż jej systemy bezpieczeństwa będą potrafiły eliminować próby wyłudzeń. Na rynku ubezpieczeń wyłudzenia wciąż stanowią ok. 5-7 proc, wszystkich szkód. I niestety tylko 1-2 proc. z tego jest wyrywane.
- Liczymy, że nie będzie to generowało więcej fraudów niż w standardzie - powiedział Upszolewicz.
Według danych Komisji nadzoru Finansowego na koniec III kwartału 2018 roku, Aviva jest trzecim na polskim rynku ubezpieczycielem na życie z udziałem w składce 7,45 proc. W ubezpieczeniach majątkowych zajmuje dalszą pozycję.
Jacek Ramotowski
