Jak banki wykorzystują dane o klientach?
Firma doradcza Sollers Consulting i "Gazeta Bankowa" podjęły się trudnego zadania - zbadania sposobu wykorzystania danych o klientach zgromadzonych w bankach. Do udziału w anonimowym badaniu, które już się rozpoczęło, zapraszane są kolejno wszystkie największe banki. Wyniki w formie raportu zostaną opublikowane na łamach Gazety Bankowej i portalu GB.pl
Badanie "zarządzania informacją o Kliencie w polskim sektorze bankowym" już się rozpoczęło. Przebadano już dwa banki, a kilka następnych przygotowuje się na spotkania z ankieterami.
- Banki z uwagi na charakter prowadzonej działalności, wymagania prawne, wymagania stawiane przez departamenty ryzyka oraz wykorzystanie danych do celów marketingowych zbierają i przetwarzają ogromne ilości danych osobowych, teleadresowych oraz finansowych swoich klientów - mówi Jakub Wróblewski z firmy doradczej Sollers Consulting. - Jak żadna inna prywatna instytucja finansowa, posiadają dostęp oraz prawo do gromadzenia i przetwarzania tak szczegółowych, kompleksowych i często i poufnych danych.
Mimo to, z jakiegoś powodu na forach internetowych i podczas dyskusji z znajomymi ciągle czytamy i słyszymy o kłopotach klientów związanych z niedostarczaniem wyciągów, wezwań do zapłaty lub z wielokrotnymi, powtarzającymi się telefonami z ofertami, które zostały przez klientów dzień wcześniej odrzucone. Z czego to wynika? Może z błędnych, nieaktualnych lub niekompletnych danych Klientów, albo z braku należytej staranności przy przechowywaniu i wykorzystywaniu zgromadzonych informacji? Z niedopasowania systemów wykorzystywanych w bankach do potrzeb ich użytkowników? A może cały problem jest przesadzony i niepotrzebnie rozdmuchiwany przez media lub konkurencję wytykającą błędy innym bankom?
Aby odpowiedzieć na te pytania firma doradcza Sollers Consulting przy wsparci i pod patronatem Gazety Bankowej zdecydowała się na przeprowadzenie ogólnopolskiego badanie dotyczącego "zarządzanie informacją o Kliencie w polskim sektorze bankowym".
Autorzy badania chcą na podstawie zebranych danych poprzeć, bądź odrzucić tezę mówiącą o tym, że banki w niewystarczający sposób zarządzają informacją o swoich klientach ze względu na niedopasowanie i ograniczenia narzucone przez wykorzystywaną architekturę systemów informatycznych.
Badanie będzie się koncentrować w szczególności na czterech obszarach dobranych w oparciu o doświadczenia wyniesione z projektów prowadzonych przez Sollers Consulting w instytucjach finansowych:
" duża liczba i rozdrobnienie systemów i aplikacji bankowych oraz brak ich pełnej integracji
" niewystarczający przepływ informacji między departamentami, wewnątrz procesów biznesowych oraz między systemami IT banku
" brak wystarczającego wsparcia obszaru jakości danych
" ograniczenie przez banki zarządzania danymi klientów wyłącznie do obszaru systemów CRMowych
Badanie rozpoczęło się w połowie czerwca i cieszy się wśród banków dużym zainteresowaniem. Zakresem ma objąć grupę koło 30 największych banków działających na Polskim rynku i ma charakter spotkań z ich przedstawicielami.
Badanie dzięki anonimowości pozwala na zachowanie poufnych informacji o procesach i systemach bankowych, z drugiej strony autorzy planują przygotować dla biorących w badaniu udział banków zestawienie pokazujące jego sytuację, na tle pozostałej konkurencji.
Wyniki w postaci raportu - uwzględniające poufność danych przekazanych przez banki - zostaną opublikowane w jesiennym numerze "Gazety Bankowej" oraz na portalu GB.pl
Małgorzata Alicja Dudek
