- W naszej grupie musi się odbyć podobna rewolucja, jak we wszystkich technologiach - mówił na konferencji poświęconej prezentacji zaktualizowanej strategii grupy na lata 2017-2020 prezes PZU Paweł Surówka.
Co rewolucyjnego wprowadzają technologie do biznesu ubezpieczeniowego? Sztuczna inteligencja, czyli zastosowanie do analizy danych samouczących się algorytmów, może pomóc w walce z wyłudzeniami i doprowadzić do wypracowania nowych metod oceny ryzyka, lepszego szacowania jego kosztów, a w związku z tym precyzyjnego ustalania taryf dla konkretnych ubezpieczeń i konkretnych ubezpieczonych. Może uprościć wszystkie procesy związane z zawieraniem umowy bądź wypłatą odszkodowania.
Wykorzystać dane
Nasze życie coraz bardziej przenosi się do Internetu, dzięki czemu powstają w nim ogromne zbiory danych. Trzeba zatem opracowywać algorytmy, które będą je błyskawicznie analizować i wykorzystywać do prowadzenia biznesu. To druga wielka zmiana technologiczna.
Używamy już niemal nieustannie urządzeń mobilnych. Dzięki nim mamy dostęp do sieci społecznościowych, a także różnych produktów i usług o każdej porze i wszędzie, gdzie tylko tego chcemy. Sprzedawca nie ma wyboru - żebyśmy kupowali, musi nam swoje produkty czy też usługi oferować zawsze i wszędzie. Kiedy tylko sobie życzymy. Ale to dla niego szansa, że będziemy kupować ich więcej. W ten sposób ze zwyczajnych konsumentów przeobrażamy się w konsumentów "cyfrowych".
W związku z tym wszystkim pojawiają się nowe niebezpieczeństwa, jak na przykład cyberataki, kradzież danych czy tożsamości. Im większą część naszego życia będzie odbywać się w sieci, im częściej będziemy kupować w sieci czy dokonywać za jej pośrednictwem płatności, tym bardziej sieć będzie atrakcyjna dla przestępców. Bezpieczeństwo w sieci staje się problemem dla każdego z nas, ale też dla firm, korporacji, usługodawców i rządów. To obszar, w którym także PZU widzi dla siebie znaczącą rolę.
Wyzwania dla biznesu
Wszystkie zmiany technologiczne, a co za tym idzie także w naszej mentalności i obyczajowości, dają ubezpieczycielom szanse, lecz równocześnie tworzą wyzwania, z którymi musi się zmierzyć ich biznes. Znajduje się on jednak pod jeszcze jedną presją. Dobijają się do niego niewielkie firmy, dla których tworzenie i wprowadzanie zaawansowanych technologii w różnych branżach jest głównym sposobem działania.
Niedawno firma doradcza PwC opublikowała raport, który pokazuje, że 74 proc. "tradycyjnych" ubezpieczycieli obawia się, iż nowi, mali, ale bardzo zwinni gracze, zabiorą im przynajmniej część przychodów już w nieodległej przyszłości. PZU doszło do takich samych wniosków - żeby przychodów nie stracić trzeba przeszczepić do "tradycyjnej" działalności nowe technologie, dzięki którym sukcesy odnoszą insurtechy. Chce iść jednak dalej - nie tylko wykorzystywać to, co jest w technologiach dostępne, ale tworzyć nowe w nowych obszarach biznesu.
Pierwszym krokiem będzie połączenie baz danych spółek grupy, dzięki czemu PZU jako cała grupa uzyska większą i lepsza wiedzę o swoich klientach. Pełniejsze dane będą mogły być wykorzystywane do analiz - potrzeb życiowych klientów oraz ich ryzyka. Rzecz jasna będą mogły zostać wykorzystane także lepiej dla celów marketingowych. Dlatego PZU będzie dążyć do tego, żeby jak najwięcej klientów dawało mu swoje zgody marketingowe, i zamierza stworzyć wspólny system zarządzania relacjami z klientem (CRM) dla całej grupy.
Sztuczna inteligencja może pomagać także w sprzedaży produktów, na przykład dzięki analizie potrzeb klienta opartej na tym, co on zapowiada bądź czym dzieli się w sieciach społecznościowych. W ten sposób można wykorzystać ją do cross-sellingu produktów i usług. Może też pomóc w zatrzymywaniu klientów, na przykład dzięki analizie ich wrażliwości cenowej czy też wskaźników zapowiadających, iż mogą odejść do innego usługodawcy.
Najważniejszą bronią PZU ma być jednak wykorzystanie przez algorytmy, czyli sztuczną inteligencję, analizy danych do oceny ryzyka. To może spowodować zupełny przełom w ubezpieczeniach. Na czym to polega? Od czasów kiedy angielski astronom i matematyk Edmond Halley obliczył wzorzec ustalania składek emerytalnych (na podstawie danych o narodzinach i zgonach we Wrocławiu w końcu XVII w.), zaczęła się rozwijać matematyka aktuarialna.
Zastosowanie matematyki aktuarialnej pokazuje dziś, jaką mamy zapłacić składkę na przykład za OC. Ale matematyka ta bierze pod uwagę dane ze stosunkowo dużych populacji. Sztuczna inteligencja pozwoli dopasowywać te wyniki do szczegółowych danych indywidualnych. Jakie to dane? Choćby takie, czy ubezpieczający się kierowca przestrzega przepisów ruchu drogowego.
- Model oceny ryzyka się zmienia - powiedział Paweł Surówka.
Jakie to będzie mieć skutki?
Możliwe będzie oszacowanie indywidualnego ryzyka konkretnego klienta. A więc i składki będzie można dopasowywać - przynajmniej w pewnym zakresie - indywidualnie, do jego ryzyka. W ten sposób ryzyko w całej populacji można też będzie wycenić bardziej dokładnie.
PZU już w ubiegłym roku rozpoczęło modelowanie ryzyka i elastyczności cenowej w ubezpieczeniach OC. Na ostateczną taryfę składa się 30 różnych zmiennych, a taryfy są korygowane co ok. sześć tygodni. W przyszłym roku taryfy dostosowywane mają już być do klienta w czasie rzeczywistym, a uwzględniać będą 40 różnych zmiennych. W 2020 roku algorytmy sztucznej inteligencji pójdą już w pełny ruch. One już będą oceniać ryzyko i korygować ceny taryf.
- Chcemy stać się mistrzami danych, ponieważ to jest przyszłość. Mamy ogromną, nie w pełni wykorzystywaną bazę danych o klientach i musimy ją wykorzystać do przewidywania przyszłości. Chcemy to zrobić uczciwie i w pełnej otwartości - dodał Surówka.
Sercem ubezpieczeniowego biznesu jest likwidacja szkody. Tu także PZU zamierza wykorzystać technologie. Na przykład do tego, żeby z miejsca stłuczki przysłać zdjęcia. Analiza zdjęcia ma pozwalać na natychmiastowe przedstawienie klientowi wyceny kosztorysowej. Analizę danych - także zdjęć czy obrazu video - zamierza również zastosować w szybkiej diagnostyce medycznej przez PZU Zdrowie.
Sztuczna inteligencja ma także pomóc w walce z przestępczością ubezpieczeniową, a ta w Polsce wciąż zbiera żniwo. Według danych Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego w 2016 roku ubezpieczyciele wypłacili 36,7 mld zł odszkodowań, z czego jedną trzecią stanowiły wypłaty za szkody komunikacyjne, gdy tymczasem po Polsce jeździło 90-110 tys. kierowców bez obowiązkowego OC. UFG notuje ok. 10 tys. prób wyłudzeń ubezpieczenia z powodu rzekomej utraty kciuka (z tego tytułu wypłaty są najwyższe). Sfałszowane akty zgonu stanowią ponad 30 proc. wyłudzeń w przypadku ubezpieczeń na życie. Koszty wyłudzeń pokrywają uczciwi klienci.
PZU zamierza uruchomić spółkę PZU Data Lab, która będzie centrum tworzenia innowacji opartych na danych i sztucznej inteligencji. Ma ona zajmować się także walką z wyłudzeniami i cyberprzestępczością. Już dziś PZU Lab zajmuje się doradztwem dla przedsiębiorstw. Radzi im jak oceniać ryzyka związane z ich działalnością w zakresie bezpieczeństwa inwestycji oraz wydatków na zapewnienie ochrony życia i zdrowia pracowników oraz ochrony majątku. Ubezpieczyciel zapowiada także współpracę ze start-upami i insurtechami, żeby wykorzystywać najnowsze trendy technologiczne.
Skok technologiczny, jakiego zamierza dokonać PZU, ma kosztować 250 mln zł do 2020 roku. Równocześnie technologie spowodują znaczną obniżkę kosztów działalności ubezpieczyciela. Planuje on obniżyć koszty administracyjne z 8 proc. obecnie do 6,5 proc. w 2020 roku.
Jacek Ramotowski
