Kiedy można zareklamować prezent

Nie zawsze świąteczne zakupy spełniają nasze oczekiwania. Jak co roku, nasi czytelnicy zasypują nas pytaniami, co zrobić z towarem, który nie spełnia norm jakościowych, czy można taki towar zwrócić lub wymienić u sprzedawcy. Wiele pytań dotyczy coraz popularniejszej sprzedaży internetowej.

Termin na reklamację

Każdy może reklamować towar niezgodny z umową w terminie dwóch lat od jego zakupu. W reklamacji można żądać naprawienia rzeczy, wymiany jej na nową, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Sprzedawca ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji w ciągu 14 dni. Jeżeli tego nie zrobi, uznaje się, że została uwzględniona według żądania klienta. Konsument, składając reklamację, powinien powołać się na taką niezgodność zakupionego towaru z umową, która może spowodować, że rzecz nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używana, lub nie posiada właściwości, jakie powinny ją cechować.

Niezgodność z umową występuje na przykład wówczas, gdy producent reklamował wodoodporny aparat fotograficzny, a w rzeczywistości zepsuł się on po zanurzeniu w wodzie. Podstawą do uznania, że towar nie jest zgodny z umową, jest także sytuacja, w której zakupiona rzecz została wydana kupującemu w stanie niezupełnym, np. bez odpowiednich kabli potrzebnych do podłączenia telewizora albo bez koniecznych dokumentów, np. instrukcji obsługi w języku polskim. Przy roszczeniach wynikających z niezgodności towaru z umową sprzedawca odpowiada za wadę towaru jedynie w razie stwierdzenia jej przed upływem dwóch lat od wydania rzeczy kupującemu. Gdyby klient kupił rzecz używaną, to konsument i sprzedawca mogą ustalić krótszy termin, jednak musi być co najmniej roczny.

Zawsze jednak konsument ma obowiązek złożenia reklamacji w ciągu dwóch miesięcy od dnia wykrycia wady. Mimo upływu ustawowych terminów, w jakich należało zgłosić reklamację, klient może dochodzić swoich praw związanych z nabyciem wadliwego towaru, jeżeli sprzedawca wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy i nie zwrócił na to uwagi kupującego. Jeżeli zatem sprzedawca sprzedał lodówkę, w której od produkcji nie działał zamrażalnik, to konsument może ją zareklamować nawet po upływie dwóch lat.

Wybór konsumenta

Reklamując towar, możemy skorzystać z kilku rodzajów roszczeń kierowanych do sprzedawcy lub producenta. Najczęściej, składając reklamację w sklepie, żądamy zwrotu pieniędzy. Nie jest to jednak żądanie prawidłowe i sprzedawca nie musi się na nie zgodzić. Konsumenci, którzy reklamują towar, w pierwszej kolejności powinni bowiem domagać się nieodpłatnej naprawy towaru lub wymiany go na nowy. Obniżenie ceny towaru lub zwrot pieniędzy - czyli odstąpienie od umowy - możliwe są dopiero, gdy wymiana albo naprawa są niemożliwe albo wymagają nadmiernych kosztów. Zwrot pieniędzy lub obniżenie ceny są dopuszczalne również, gdy sprzedawca nie zdoła naprawić lub wymienić towaru w odpowiednim czasie.

Rozpatrzenie reklamacji

Termin rozpatrzenia reklamacji wynosi 14 dni. W tym czasie sprzedawca powinien dokonać naprawy towaru, wymiany na nowy lub dokonać zwrotu pieniędzy. Jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania klienta w ciągu 14 dni od momentu złożenia reklamacji, uważa się, że uznał roszczenie konsumenta za uzasadnione. W takiej sytuacji sprzedawca ma obowiązek wykonania takich działań, jakich żądał klient, nawet jeżeli w rzeczywistości nie były one uzasadnione. Jeżeli zatem klient żądał od razu zwrotu pieniędzy, a towar można było naprawić, ale sprzedawca nie uczynił tego w terminie 14 dni, to powinien on zwrócić klientowi pieniądze za wadliwy towar. Jeżeli zgłoszenie reklamacyjne zostanie rozpatrzone odmownie, konsument ma prawo wystąpienia ze sprawą do polubownego sądu konsumenckiego. Może on również złożyć pozew do sądu powszechnego.

Gwarancja nie na każdy towar

Producent nie ma obowiązku wystawiać gwarancji na swój produkt i w związku z tym skorzystanie z niej dopuszczalne jest tylko pod warunkiem, że kupiony towar został nią objęty. W praktyce najczęściej gwarancją objęte są przedmioty trwałego użytku, np. meble, samochody, sprzęt AGD i RTV czy komputery. Gwarancja jest oświadczeniem gwaranta, w którym określa on swoje obowiązki oraz uprawnienia kupującego, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Jeśli na nabyty przez klienta towar została udzielona gwarancja, to sprzedawca musi wydać klientowi, wraz z towarem, dokument gwarancyjny. Przy składaniu reklamacji kupujący sam decyduje o tym, z którego uprawnienia woli skorzystać - czy z wynikającego z niezgodności towaru z umową, czy z udzielonej mu gwarancji. Sprzedawca, udzielając gwarancji, nie może bowiem wyłączyć uprawnienia do skorzystania z prawa do składania reklamacji na podstawie niezgodności towaru z umową.

Konsument powinien złożyć reklamację w formie pisemnej. Najczęściej ma prawo do nieodpłatnej naprawy w punktach serwisowych. Nieodpłatność naprawy oznacza, że sprzedawca powinien kupującemu zwrócić koszty demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, a także ponownego zamontowania i uruchomienia rzeczy.

Gdy kupiliśmy w e-sklepie

Każdy wie, że kupując produkty w sieci, nie możemy ich obejrzeć, dotknąć, przymierzyć ani sprawdzić, czy posiadają wszystkie zagwarantowane przez sprzedawcę funkcje. Dlatego interesy konsumentów, którzy kupują przez internet, są chronione szczególnymi przepisami, z których nie mogą korzystać klienci zwykłych sklepów i centrów handlowych.

Najważniejsze jest to, że prawie każdy towar kupiony w sklepie internetowym można zwrócić bez podania przyczyny. Trzeba to jednak zrobić w ciągu dziesięciu dni od otrzymania przesyłki. Co więcej, w sytuacji gdy e-sklep nie poinformował nas o takim prawie (np. na swojej stronie lub w przesyłce), możemy odesłać towar nawet w czasie do trzech miesięcy od otrzymania towaru, jednak nie później niż w ciągu dziesięciu dni od uzyskania informacji o prawie rezygnacji z umowy.

Żeby zrezygnować z zakupionego towaru, należy wysłać do siedziby e-sklepu pisemne oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Po doręczeniu go sprzedawcy transakcja będzie uważana za niezawartą i będzie on musiał zwrócić nam pieniądze nie później niż w ciągu 14 dni od daty otrzymania listu. W takim samym terminie trzeba również zwrócić niechciany towar (musi być w takim stanie, w jakim go zakupiliśmy). Koszty jego odesłania ponosi osoba rezygnująca z zakupu.

Odstąpienie od umowy na odległość nie jest jednak możliwe w kilku przypadkach. Nie można zwrócić w ten sposób nagrań audiowizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych, po usunięciu ich oryginalnego opakowania. Podobnie jest z rzeczami robionymi według indywidualnego zamówienia. Zrezygnować nie można również z przedmiotów ulegających szybkiemu zepsuciu (np. artykuł spożywczy).

Przedmioty z aukcji internetowych

Dziesięciodniowy termin na odstąpienie od umowy zawartej przez internet przysługuje tylko wobec sprzedawcy, który jest przedsiębiorcą. W praktyce sprzedającymi na aukcjach internetowych bywają zarówno osoby prowadzące własne firmy, jak i osoby prywatne, które chcą się pozbyć niepotrzebnych rzeczy. Przedsiębiorca sprzedający na aukcji odpowiada za towar tak samo jak w przypadku zwykłej sprzedaży internetowej. Od zawartej z nim umowy można więc odstąpić w ciągu dziesięciu dni od dostarczenia przesyłki, ale tylko wtedy, gdy cena towaru nie była licytowana.

Sprzedawca nieprowadzący działalności gospodarczej będzie odpowiadał względem konsumenta jedynie za wady towaru z tytułu rękojmi. Chodzi tutaj o sytuacje, gdy towar ma wady zmniejszające wartość rzeczy, np. przez niższą od ustalonej w umowie jakość, zmniejszające użyteczność rzeczy, np. lodówka odbiega od norm technicznych ustalonych dla tego rodzaju sprzętu, gdy rzecz nie ma właściwości, o których istnieniu zapewniał sprzedawca lub gdy rzecz wydano w stanie niekompletnym. Sprzedawca ponosi odpowiedzialność z tytułu rękojmi, gdy rzecz przez niego sprzedana dotknięta jest wadą, a w chwili zawarcia umowy konsument o niej nie wiedział.

14 dni ma sprzedawca na rozpatrzenie reklamacji

10 dni ma kupujący na odstąpienie od umowy zawartej przez internet ze sprzedawcą-przedsiębiorcą

2 lata ma kupujący na złożenie reklamacji

Podstawa prawna

Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).

Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie ustawy Kodeks cywilny (Dz.U. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

GP radzi

Czy mogę zwrócić niepotrzebny upominek

Sweter, który dostałem, jest w złym rozmiarze. Czy sprzedawca ma obowiązek przyjąć go z powrotem lub wymienić go na inny towar?

Nie

Sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia z powrotem towaru, który nie ma żadnej wady. Nie musi również zamieniać nietrafionego zakupu na inny towar. Ma jedynie obowiązek przyjęcia towaru, który posiada jakąś wadę w ramach reklamacji złożonej przez klienta. Wyjątkiem są jednak sklepy (zwykle duże sieci), które przewidują możliwość zwrotu niewadliwego towaru w swoich regulaminach sprzedaży, np. w ciągu 14 bądź 30 dni od momentu zakupu. Należy przedstawić paragon, a towar musi posiadać metkę i nie może być używany. W takich sklepach sprzedawca ma więc, w ustalonym terminie, obowiązek przyjęcia towaru, a klient nie musi tłumaczyć, dlaczego oddaje daną rzecz.

Jeśli kupujemy towar w sklepie, który nie przewiduje możliwości zwrotów w regulaminie sprzedaży, należy indywidualnie ustalić ze sprzedawcą, czy będzie możliwy zwrot (np. gdy nie spodoba się kupiony przez nas prezent) albo zamiana towaru (np. na większy rozmiar, inny kolor czy zupełnie inną rzecz). Jeśli sprzedawca zgodzi się na zwrot, poprośmy o pisemne potwierdzenie, np. informację na odwrocie rachunku, do kiedy towar może zostać zwrócony, wraz z podpisem sprzedawcy i pieczęcią sklepu.

Podstawa prawna

Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie ustawy Kodeks cywilny (Dz.U. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

Czy za opóźnienie dostanę odszkodowanie

Pięć dni przed Bożym Narodzeniem zamówiłem w sklepie internetowym prezenty. Paczki przyszły po świętach, choć firma afiszowała się, że realizuje zamówienia w ciągu czterech dni. Czy mogę otrzymać rekompensatę za opóźnienie?

Nie

Przed zamówieniem towaru należy sprawdzić nie tylko sposób dostawy, ale też jej termin. Na niego składa się czas realizacji zamówienia i czas dostawy przesyłki przez firmę kurierską lub pocztę. Należy zwrócić również uwagę na rozróżnienie między dniami roboczymi i świątecznymi (czyli sobotami, niedzielami oraz świętami). Czas realizacji to liczba dni roboczych, w ciągu których produkt zostanie przygotowany do wysyłki z magazynu e-sklepu. Czas dostawy zależny jest od firmy kurierskiej (najczęściej wynosi on od 24 godzin do trzech dni). Konsument ma prawo do realizacji umowy zawartej na odległość najpóźniej w ciągu 30 dni od złożenia zamówienia. O opóźnieniach w dostawie klient powinien być informowany.

Podstawa prawna

Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).

Adam Makosz, Łukasz Sobiech