PKO BP zażądał numeru telefonu i adresu e-mail. Czy klient musi je podać?

• Prawo nie mówi wprost o konieczności podania w banku adresu mailowego i numeru telefonu
• Konieczność podania tych danych może wynikać z zapisanego w umowie sposobu potwierdzania operacji na koncie
• Bank ma obowiązek troszczyć się o poufność przekazanych mu danych

Do naszej redakcji napisał pan Krzysztof, który chciał założyć przez internet konto w PKO BP, jednak bank jego wniosek odrzucił. Dane zamierzał uzupełnić podając numer dowodu osobistego, ale bank chciał ponadto ujawnienia danych teleadresowych. Jak tłumaczy, nie zgodził się na podanie bankowi PKO BP numeru telefonu komórkowego oraz adresu e-mail bez wskazania podstawy prawnej.

"Powodem odmowy była niezgodność podanych dokumentów z tymi w banku. Musiałem udać się do placówki i tam okazało się, że jestem upoważniony od 'nastu' lat do konta żony i mój dowód osobisty wpisany do systemu jest nieaktualny. Okazałem swój aktualny dowód, ale powstał problem - bank nie może uaktualnić moich danych jeżeli nie podam swojego e-maila i numeru telefonu komórkowego (z dodatkowym potwierdzeniem przez autoryzację SMS). Przez prawie godzinę dyrektor oddziału z pracownikami nie rozwiązali tego problemu i nie potrafili podać podstawy prawnej, dlaczego mam udostępnić dodatkowe dane i do czego będą one wykorzystane. Złożyłem reklamację, która została uznana za bezzasadną. Mamy prawo bankowe w Polsce, ale PKO BP uważa, że nie musi go przestrzegać" - stwierdził czytelnik w liście do redakcji Interii Biznes. 

Rzeczywiście, w odpowiedzi na reklamację bank napisał m.in. że "dla otwarcia nowego rachunku konieczne jest podanie aktualnych danych kontaktowych". Jako podstawę bank wskazał zapis w "Ogólnych warunkach prowadzenia rachunków bankowych i świadczenia usług dla klientów indywidualnych przez PKO Bank Polski SA". 

"W razie zmiany danych niezbędnych do prowadzenia rachunku obejmujących: adres zamieszkania, adres do korespondencji, imiona, nazwisko, seria i numer dokumentu stwierdzającego tożsamość, numer telefonu, adres poczty elektronicznej, lub w przypadku utraty dokumentu stwierdzającego tożsamość, Klient jest zobowiązany niezwłocznie powiadomić o tych faktach PKO Bank Polski SA, na piśmie lub w innej dopuszczonej przez PKO Bank Polski SA formie" - stwierdzili przedstawiciele banku. 

Czy jednak każda z wymienionych informacji jest rzeczywiście "niezbędna do prowadzenia rachunku" i kto określa, która jest "niezbędna"? A jeśli ktoś nie ma adresu mailowego lub telefonu?

W odpowiedzi na nasze pytanie biuro prasowe PKO BP w kluczowym punkcie nie jest już tak kategoryczne:

- Zgodnie z umową, klient banku powinien dbać o to, aby posiadać aktualny dowód tożsamości. Jeśli dokument stracił ważność, to po 30 dniach, ze względów bezpieczeństwa, bank częściowo blokuje mu dostęp do aplikacji IKO i serwisu iPKO. Może się to wiązać także z trudnościami z wykonaniem operacji bankowych i składaniem wniosków w oddziale lub za pośrednictwem infolinii. Zmiana dowodu tożsamości nie wymaga podania adresu mailowego lub numeru telefonu. Można jej dokonać w dowolnym oddziale naszego banku, korespondencyjnie (podpis na dyspozycji musi być zgodny z pozostawionym wzorem) lub zdalnie - w serwisie transakcyjnym iPKO lub aplikacji mobilnej IKO.

Trzeba jednak dodać, że odpowiadając na nasze pytanie bank nie miał pełnych informacji na temat tego, jak dokładnie wyglądała sytuacja. 

- Aby móc się odnieść do konkretnej sytuacji, prosimy o wskazanie placówki, w której miało to miejsce lub podanie numeru złożonej w tej sprawie reklamacji - wskazano. 

Co zrobić, gdy bank prosi nas o dodatkowe dane? Z tym pytaniem zwróciliśmy się do biura Rzecznika Finansowego. 

- W pierwszej kolejności należy zaznaczyć, że nie mamy wiedzy na temat treści stosunku umownego jaki łączy autora, jego żonę i bank. Z tego względu możliwe jest odniesienie się wyłącznie do treści zgłoszenia - oraz przyjęcia pewnych założeń na tej podstawie. Z przedstawionego stanu faktycznego wynika, że autor pytania jest osobą upoważnioną do rachunku żony. Tym samym można domniemywać, że jego umocowanie rozciąga się również na składanie zleceń płatniczych lub składania innych zleceń czynności bankowych - wskazano w odpowiedzi.

- Po drugie można również domniemywać, że część tych zleceń może być składanych na odległość np. przez telefon czy bankowość elektroniczną, w oparciu na przykład o osobną umowę o świadczenie usług drogą elektroniczną. Powyższe oznaczałoby, że na przykład potwierdzenie otrzymania, realizacji czy w końcu autoryzacja i uwierzytelnienie takich zleceń (składanych na odległość) również wymaga zastosowania środków porozumiewania na odległość. W tym też celu bank wymaga podania właściwych danych kontaktowych od osób uprawnionych do ich składania. Bez wiedzy na temat numeru telefonu czy adresu poczty elektronicznej bank nie mógłby na przykład wysłać wiadomości SMS dla autoryzacji i uwierzytelnienia zlecenia płatniczego - dodano. 

- Podobnie nie miałby możliwości wysłania na trwałym nośniku potwierdzenia przyjęcia do realizacji złożonego na odległość zlecenia określonej czynności bankowej przez osobę upoważnioną. Zatem odmowa udzielania przez autora danych umożliwiających z nim kontakt w istocie uniemożliwiałaby realizację czynności bankowych w zgodzie z umową z klientem i tym samym uwzględnienia przez bank ustanowionego upoważnienia do rachunku bankowego. Odmowa udzielania przez autora danych umożliwiających z nim kontakt, również uniemożliwia realizację czynności bankowych w ramach konta, które chciałby założyć - i co było punktem wyjścia opisanej sytuacji - wyjaśniono.

Rzecz jasna również Rzecznik Finansowy nie dostał od nas wszystkich niezbędnych informacji na temat klienta i jego sytuacji:

- Tak jak wskazaliśmy, z uwagi na okrojony zakres informacji co do stanu faktycznego (w szczególności dokumentacji źródłowej), przedstawiony komentarz opiera się na uogólnieniu i przyjęciu założeń co do najbardziej prawdopodobnych rozwiązań - tym samym zastrzegamy, że komentarz ten nie może stanowić opinii w zindywidualizowanej sprawie - podsumowano. 

- Kwestia podania adresu mailowego nie jest wprost rozstrzygnięta w prawie bankowym. Istotny jest zapis w umowie banku z klientem dotyczący sposobu potwierdzenia operacji na rachunku. Jeśli klient zgodził się na potwierdzanie ich mailem, smsem lub telefonicznie, to co do zasady trudno byłoby odmówić podania tych danych bankowi - mówi Interii Biznes Maciej Sawa, rzecznik prasowy i zastępca dyrektora Departamentu Edukacji i Komunikacji w Biurze Rzecznika Finansowego.

Jak nieoficjalnie mówi Interii Biznes ekspert branży, który zastrzegł anonimowość, powód nieporozumienia mógł być prozaiczny:

- Być może informatycy tworzący oprogramowanie dla banku nie wpadli na to, że ktoś może nie mieć lub odmówić podania numeru telefonu czy adresu mailowego i system bez tych danych po prostu "nie puszczał" pracownika dalej, stąd patowa i niekomfortowa dla wszystkich sytuacja w oddziale - wskazuje. 

O rozsądek i racjonalne podejście do takich problemów apeluje natomiast dr Przemysław Barbrich, dyrektor zespołu public relations i komunikacji Związku Banków Polskich:

- Wszystkim zależy na tym, by banki działały sprawnie i bezpiecznie. Żeby tak się jednak stało, muszą one mieć do dyspozycji odpowiednie narzędzia. Nie można odmawiać bankowi dostępu do tak podstawowych dziś informacji, a potem przyglądać się, jak zapewni bezpieczeństwo naszych pieniędzy bez tych danych - mówi dr Barbrich.

Wojciech Szeląg