Początek wakacji i... niespodzianek
"GP" ma pierwsze sygnały o kłopotach polskich turystów wyjeżdżających za granicę za pośrednictwem biur podróży. Letni sezon nie zaczął się na dobre, a już urlopowicze skarżą się na niedotrzymywanie warunków podpisywanych umów. W ostatnich latach do najczęstszych problemów należy zakwaterowanie w hotelach gorszych od obiecanych czy brak realizacji programów wycieczek.
Czytelniczka "GP", pani Ewa Jakubczyk-Cały, wybrała się wraz z rodziną na wyjazd wakacyjny do Egiptu, do popularnego ostatnio Sharm El-Sheikh. Pani Ewa wykupiła wyjazd w warszawskim biurze firmy Triada. Po przybyciu na miejsce okazało się jednak, że w hotelu, w którym mieli początkowo mieszkać, nie ma dla nich miejsc i zawieziono ich do położonego dalej od morza hotelu, na zamieszkanie w którym nie zgodziła się i uważa, że biuro podróży nie dotrzymało warunków umowy. Jacek Socha z Triady tłumaczy, że w umowie (zawartej na warunkach promocyjnych) określono tylko standard hotelu, a nie konkretne miejsce i stąd całe zamieszanie. W wakacyjnych miesiącach podobnych spraw wśród klientów biur podróży będzie z pewnością więcej. Czy można coś zrobić w takiej sytuacji?
Eksperci Federacji Konsumentów doradzają, że można żądać tzw. świadczenia zastępczego, czyli miejsca w hotelu tej samej jakości co przewidziany w umowie. Gdy natomiast jakość i standard hotelu, w którym urlopowiczów - za ich zgodą - zastępczo zakwaterowano jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy, to mogą oni zażądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.
Jakie przepisy warto znać?
Standardy świadczenia usług turystycznych określa ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.). Warto też uważnie przeczytać umowę, którą daje nam do podpisania biuro turystyczne, a zwłaszcza zadbać, aby wszystkie istotne postanowienia (jak np. nazwa i standard hotelu, w którym będziemy mieszkać) zostały dokładnie określone. Gdy zapisy umowy są sprzeczne z ustawą, to mogą być uznane za niedozwolone klauzule umowne. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) stara się kontrolować biura turystyczne pod tym kątem. W 2004 r. na 229 skontrolowanych firm, aż 135 stosowało klauzule w umowach, które potencjalnie można było uznać za niedozwolone. Na szczęście, z roku na rok, sytuacja w tej mierze się poprawia.
Możliwe jest też bardziej drastyczne wyjście. W swoim internetowym poradniku Federacja Konsumentów doradza, że gdy wykonanie świadczeń zastępczych byłoby niemożliwe albo klient z uzasadnionych powodów nie wyraża na nie zgody i odstępuje od umowy, to organizator musi - bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami z tego tytułu - zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie. Nie można również żądać od klienta żadnych dodatkowych świadczeń (np. zapłaty kary umownej), gdy klient odstępuje od umowy z wymienionych powodów. Klientowi w tej sytuacji służy roszczenie o naprawienie szkody wynikłej z niewykonania umowy. Takie przypadki mają najczęściej miejsce, gdy turyści dowiadują się nagle, że będą zakwaterowani w innym hotelu i o gorszym standardzie niż gwarantowała to umowa. Jeśli - mimo żądań klienta - biuru nie udało się załatwić hotelu w odpowiednim standardzie, to można wtedy odstąpić od umowy i zażądać powrotu do kraju. To jednak nie koniec, bo już w Polsce można żądać od biura podróży zwrotu ceny imprezy i pokrycia innych poniesionych strat, np. kosztu dojazdów do miasta, z którego odbywały się wyloty.
Michał Kosiarski
