Bankowcy: Pandemia pokazała, że bardzo ważne jest utrzymywanie kontaktów z klientami, mimo że ruch w oddziałach spadł o ponad 50 proc.
Firma Deloitte przeprowadziła ogólnoświatowe badanie pokazujące jak banki wprowadzają usługi cyfrowe. Wzięło w nim udział 318 instytucji, w tym 13 z Polski. Najważniejsza wiadomość jest taka, że w trzydziestce liderów znalazło się pięć polskich banków. Nasze banki zostały wyprzedzone jedynie przez instytucje z Turcji, Hiszpanii i Belgii, a jesteśmy krok przed Singapurem.
Większe zdalne możliwości
- Pięć polskich banków znalazło się wśród cyfrowych liderów w badaniu obejmującym całą drogę klienta od otwarcia rachunku, aż do zakończenia współpracy - powiedział podczas Kongresu prezentując raport Michel Wodzicki, partner w Deloitte. Badanie obejmuje nie tylko największą liczbę instytucji na świcie, ale też najwięcej procesów, z jakimi tylko może mieć do czynienia klient banku. Sprawdzono jak łatwo mu dokonać ponad 1000 różnych czynności. A więc zapłacić, zaciągnąć kredyt, kupić ubezpieczenie i setki innych.
Okazało się, że polskie banki nie tylko nie zostały z tyłu stawki, ale powiększyły przewagę w bankowości internetowej i mobilnej. Zwiększyły dostępne funkcjonalności o 6 punktów procentowych, gdy na świcie przeciętnie banki zwiększyły je o 5 punktów proc. W bankowości internetowej Polska jest wyraźnie lepsza, bo dostępnych jest 47 proc. z możliwych funkcjonalności, gdy przeciętnie na świecie jest to 40 proc. W mobilnej - dostępnych jest 28 proc., a średnia światowa wynosi 26 proc.
- Największych inwestycji instytucje dokonują teraz w bankowości mobilnej. Polskie banki wyprzedzają światową średnią jeśli chodzi o "cyfrowe ścieżki" klienta - powiedział Michel Wodzicki.
Badanie pokazało także, że liderzy bankowości cyfrowej to instytucje bardziej rentowne od pozostałych. Na świecie banki należące do tej grupy mają zwrot z kapitału (wskaźnik ROE) wyższy od pozostałych o 1,9 punktu proc., a w Polsce o 1 pkt proc. Mają też niższe koszty w relacji do dochodów - na świecie o 4 pkt proc., a w Polsce o 3,7 pkt proc.
Jest jeszcze co poprawić
Raport zidentyfikował w polskiej bankowości także niedociągnięcia. Polskim instytucjom wprawdzie znakomicie idzie zakładanie zdalne rachunków i lokat, ale w poszerzaniu relacji z klientem odstają już od światowej średniej w dół. Gorsze są w łatwości i szybkości dostarczania kredytu, a także w sprzedaży ubezpieczeń. Dlatego w niektórych procesach klient idzie wprawdzie po ścieżkach cyfrowych, ale nieco wyboistych.
- Potencjalną poprawę widzimy jeszcze w doświadczeniu klienta z korzystania z bankowości cyfrowej. Chodzi o to, żeby łatwo było przejść przez wszystkie ścieżki. Można na przykład klientom lepiej pomagać kiedy popełniają błędy - mówił Michel Wodzicki.
Jak wybuch pandemii zmienił bankowość?
Bardzo i to na całym świecie. Aż 60 proc. banków skróciło pracę w oddziałach, a były też takie, które je zamknęły. Wniosek stąd prosty - klienci zostali przeniesieni do bankowości cyfrowej. Ponad jedna trzecia banków postanowiła o pełnym wdrożeniu procesów cyfrowych właśnie w czasie pandemii.
- Widzieliśmy jak dużo naszych klientów przeniosło się do płatności bezgotówkowych - powiedział Marcin Giżycki, wiceprezes banku ING BŚK.
- W naszym banku liczymy jak wiele procesów wykonanych jest cyfrowo. W momencie lockdownu ten wskaźnik osiągnął prawie 100 proc. Postanowiliśmy, że wszystkie procesy muszą mieć swój wariant cyfrowy, bo w przeciwnym wypadku zostaje długi ogon procesów nie do końca cyfrowych. Projekty zamykania tej luki się rozpoczęły, a wiele zostało zrealizowanych - mówił Jacek Iljin, dyrektor zarządzający w mBanku.
- Pandemia pokazała, że bardzo ważne jest utrzymywanie kontaktów z klientami, mimo że ruch w oddziałach spadł o ponad 50 proc. - dodał Andrzej Pyka, dyrektor transformacji bankowości detalicznej w Santander Bank Polska.
Pewne jest, że banki będą ze sobą konkurować poprzez rozszerzanie czynności możliwych do wykonania zdalnie i poprzez kanały cyfrowe. Będą dążyć do tego, żeby klient nie musiał ani raz postawić nogi w oddziale. Tak zresztą już się dzieje, bo bankowcy mówią, ze niektórych klientów zakładających rachunek przez aplikację ani raz w oddziałach nie widziano.
- Okres pandemii pokazał, że musimy (...) przyspieszyć (...) Widzimy powiązanie pomiędzy dojrzałością kanałów cyfrowych a rentownością banku - powiedział Andrzej Pyka.
- Przyszłością jest bankowość mobilna i to kwestia czasu (...) Banki stają się jednymi z największych inwestorów w technologie - powiedział Michel Wodzicki.
Ale przyszłość, jaką ma przed sobą bankowość cyfrowa nie oznacza ani masowego zamykania oddziałów, ani też innych śmierci innych "tradycyjnych" sposobów kontaktu z bankami już teraz. Na to trzeba będzie poczekać jeszcze lata.
- Liczba interakcji, które ciągle trafiają do contact centre czy do placówek jest wciąż ogromna. Dlatego trudno jest dziś przewidzieć, kiedy nastąpi moment zamknięcia tradycyjnych kanałów - powiedział Jacek Iljin.
Jacek Ramotowski
