Reklamacje wycieczek last minute

Wraz z przybliżaniem się terminów odbycia zaplanowanych wycieczek wzrasta prawdopodobieństwo nie znalezienia chętnych na ich nabycie.

W celu ograniczenia strat organizatorzy usług turystycznych, którym nie udało się sprzedać całości zarezerwowanych wcześniej miejsc, proponują oferty wycieczek last minute. Sprzedają zatem wycieczkę za cenę niższą od początkowo proponowanej, ale pokrywającą ich koszty.

Oferty last minute cieszą się popularnością wśród turystów, którzy nie planują z wyprzedzeniem swoich wakacji, bądź liczą na spędzenie wolnego czasu za znacznie niższą cenę, niż można byłoby oczekiwać. W praktyce oznacza to nabycie wycieczki, która nie różni się standardem ani warunkami od wyjazdu zakupionego wcześniej przez innych uczestników za zdecydowanie wyższą cenę.

Tak właśnie wyglądałby model idealny współdziałania, w którym przedsiębiorca nie musi pokrywać samodzielnie strat poniesionych w związku z niewykupionymi miejscami na turnusy wypoczynkowe, a turysta udaje się na wycieczkę last minute zaspokajając swoje potrzeby i jednocześnie wydając mniej pieniędzy. W praktyce często jednak ta współpraca pomiędzy biurem podróży a turystą nie układa się tak dobrze.

Niniejszy artykuł poruszy zagadnienia obowiązków spoczywających na biurze podróży w zakresie odpowiedzialności za nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych i spełnienie wymogów wynikających z przepisów prawa w zakresie rozpatrywania ewentualnych reklamacji nieusatysfakcjonowanych turystów.

W świetle prawa oferta last minute, jako oferta promocyjna, jest taką samą ofertą jak wszystkie inne. Bez względu na to, czy kupujemy wycieczkę na długo przed terminem wyjazdu, czy w okresie bliższym planowanemu rozpoczęciu turnusu wypoczynkowego, prawa turystów są jednakowe. Oznacza to, iż biura podróży nie mają uprawnień do rozszerzenia katalogu okoliczności wiążących się z ograniczeniem czy wyłączeniem ich odpowiedzialności, bądź możliwości złożenia reklamacji przez turystów, w stosunku do wycieczki last minute.

Niższa cena za wycieczkę last minute nie może prowadzić do ograniczenia ochrony turystów. Wszelkie postanowienia w umowie o świadczenie usług turystycznych, zawieranej po przedstawieniu oferty last minute, a mające na celu zawężenie praw turystów, są niedozwolone.

Biura podróży, które organizują wycieczki, są odpowiedzialne za całość usług świadczonych przez poszczególnych przedsiębiorców podczas wyjazdu. Odpowiedzialność biura podróży została wskazana w art. 11a Ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. z 2004 Nr 223 poz. 2268 z poźn. zm.). Zgodnie z treścią tego przepisu, organizator turystyki, czyli przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną (m.in. biuro podróży), ponosi odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Przepis ten wyraźnie określa trzy sytuacje, w których wyłączona jest odpowiedzialność organizatora turystyki. Zgodnie z przepisami, biuro podróży nie może odpowiadać za działanie lub zaniechanie klienta-turysty (przykładowo za spóźnienie się na miejsce planowanego wylotu czy wyjazdu).

Kolejnym przypadkiem wyłączającym odpowiedzialność biura podróży jest działanie lub zaniechanie osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć (przykładem może być kradzież paszportu przez jednego z uczestników wycieczki drugiemu, co uniemożliwi mu wylot, bądź dalsze poruszanie się do miejsca docelowego).

Ostatnie ustawowe wyłączenie odpowiedzialności wiąże się z działaniem siły wyższej, czyli nieprzewidywalnego zdarzenia naturalnego czy też czynów przestępczych, takich jak zamach terrorystyczny. Ustawowe wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

Katalog wyłączeń odpowiedzialności organizatora imprezy turystycznej nie może zostać rozszerzony wobec turystów wycieczek last minute. Przepisy nie różnicują bowiem odpowiedzialności biura podróży w zależności od promocyjnego charakteru wycieczki, ceny jej nabycia czy momentu jej zakupu przed planowanym terminem.

Uczestnicy wszystkich organizowanych wycieczek - niezależnie od ich typu bądź rodzaju - mają prawo do składania reklamacji w związku z niedotrzymaniem warunków umowy o usługi turystyczne przez przedsiębiorcę, tj. biuro podróży. Bez względu na stosowane przez biuro podróży obniżki czy promocyjne warunki wycieczki, turysta nabywa pełnowartościową usługę, wraz z prawem do złożenia reklamacji, której sposób i zasady przedłożenia powinny zostać zawarte w umowie.

Tylko i wyłącznie od niewykonania czy też nienależytego wykonania umowy przez biuro podróży może zależeć uprawnienie do złożenia reklamacji i jej uznanie. Zastrzeżenia turystów mogą dotyczyć każdego z elementów składających się na organizację wypoczynku. Reklamować zatem możemy zmianę miejsca wylotu, zakwaterowania, wyżywienia, transportu czy programu zwiedzania.

Biuro podróży nie ma uprawnień do wyłączenia swojej odpowiedzialności w tym zakresie, poza przypadkami przewidzianymi w ustawie. Uprawnienie do złożenie reklamacji bez wątpienia przysługuje także turystom korzystającym z wycieczek last minute, ze względu na brak ustawowego odróżnienia wycieczek last minute od innych ofert promocyjnych składanych przez biuro podróży. Reklamację należy uznać za podstawowe roszczenie turystów w stosunku do biura podróży, w przypadku gdy nie są zadowoleni ze świadczonych usług.

Odpowiedzialność biura podróży jest na tyle szeroka, że w razie niezadowolenia turysty z jednego z elementów wypoczynku nie może ono odesłać turystów do przedsiębiorców, z którymi współpracowało przy organizacji wycieczki. Wszelkie reklamacje dotyczące wczasów czy wycieczki wykupionej w biurze podróży powinny być kierowane do tego właśnie biura, bądź do jego upoważnionych pełnomocników, rezydujących na miejscu odbywanej wycieczki.

Podstawą ewentualnej reklamacji, opartej na niezgodności usług turystycznych, w razie braku szczegółowych postanowień w umowie co do warunków wypoczynku, takich jak kategoria i wyposażenie hotelu, wyżywienie czy program zwiedzania, są elementy oferty katalogowej czy program wycieczki. Niestety, wobec mniej atrakcyjnych postanowień zawartych w umowie, w porównaniu do informacji proponowanych w katalogu, punktem wyjścia do złożenia reklamacji jest jednak umowa.

Turysta uprawniony jest do złożenia reklamacji u pilota lub rezydenta, jako pełnomocnika określonego biura podróży, bezpośrednio w miejscu przebywania na wycieczce last minute. Należy zauważyć, iż z uwagi na komfort odbywanego urlopu i możliwość natychmiastowego usunięcia nieprawidłowości lub ich części, warto składać reklamację w czasie wyjazdu. Z punktu widzenia przedsiębiorcy również w jego interesie leży jak najszybsze załatwienie wszelkich uchybień leżących po jego stronie, tak aby klienci byli zadowoleni ze świadczonych przez niego usług.

Z uwagi na brak niezwłocznego działania ze strony biura podróży podczas wyjazdu, bądź niemożliwości naprawienia nieprawidłowości, należy złożyć reklamację po zakończeniu wycieczki w biurze podróży. Zgodnie z treścią art. 16b "Ustawy o usługach turystycznych", reklamacja może być złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia wycieczki. Wszelkie zastrzeżenia umowne skracające termin do złożenia reklamacji są postanowieniami niezgodnymi z przepisami prawa. Biuro podróży ma obowiązek ustosunkować się na piśmie do złożonej reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania wyjazdu, najpóźniej w terminie 30 dni od dnia zakończenia wycieczki.

W składanej reklamacji turysta powinien sprecyzować nieprawidłowości niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przez biuro podróży. Dołączając zdjęcia, dokumenty potwierdzające naruszenie warunków umowy i żądania, turysta ma większe szanse na pozytywne rozpatrzenie reklamacji.

Istotne jest także, aby ocenić kwotę czy formę żądanego odszkodowania. Co do wysokości odszkodowania w formie pieniężnej, nie ma żadnych ograniczeń, ani zasad wyliczania. W ostatnim czasie dużą popularnością cieszy się korzystanie z tzw. tabeli frankfurckiej, nieformalnego dokumentu przygotowanego przez Sąd Krajowy w Niemczech.

Biznes INTERIA.PL na Facebooku. Dołącz do nas i czytaj informacje gospodarcze

Dokument ten wymienia przykładowe nieprawidłowości, dotyczące zakwaterowania, transportu czy wyżywienia, wraz z proponowanymi procentowymi obniżkami cen wyjazdu lub poszczególnej usługi w przypadku nienależytego wykonywania usług przez biura podróży, co daje możliwość dostosowania żądanego odszkodowania do doświadczonych niedogodności.

Brak odpowiedzi ze strony biura podróży w ciągu 30 dni od dnia złożenia reklamacji traktować należy jako jej uwzględnienie, a co za tym idzie - wskazane w reklamacji żądania powinny zostać spełnione. Jeżeli biuro podróży odmawia słuszności reklamacji, uznając ją za bezpodstawną, jest zobowiązane do szczegółowego uzasadnienia swojego stanowiska.

Zdarzyć się może także, że biuro podróży uzna za uzasadnione niezadowolenie klienta z usługi, nie zgadzając się jednocześnie z wysokością oczekiwanej rekompensaty. Wówczas pozostaje nam dochodzenie roszczeń na drodze sądowej. Roszczenia odszkodowawcze z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usług turystycznych przedawniają się z upływem dziesięciu lat.

Turyści korzystający z wycieczek last minute nie muszą obawiać się, że wraz z ceną za wycieczkę zmniejszają się także obowiązki biura podróży czy ich uprawnienia do dochodzenia ewentualnych roszczeń, w tym złożenia reklamacji. Posiadają oni takie same prawa jak inni nabywcy wycieczek. Moment zakupu wycieczki ani też cena nie wpływają na ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności biura podróży za niewykonanie, czy też nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. W związku z tym turyści wycieczek last minute mogą spokojnie cieszyć się wakacjami, mając gwarancję pełnych praw przysługujących im, jak każdemu innemu klientowi biura podróży.

Podsumowując, warto przytoczyć postanowienia umowne, które zostały uznane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za niedozwolone, a których powinni wystrzegać się przedsiębiorcy zajmujący się usługami turystycznymi:

• "W przypadku ofert last minute biuro wyłącza swoją odpowiedzialność za zgodność świadczenia z ofertą. W przypadku zakupu imprez po cenach promocyjnych biuro wyłącza również prawo do złożenia reklamacji".
• "Biuro podróży nie jest odpowiedzialne za niedogodności w hotelu, spowodowane np. czasowym odcięciem ciepłej wody, ogrzewania lub klimatyzacji, naprawą lub konserwacją basenów kąpielowych, itp.".
• "Organizator zastrzega sobie, że będzie rozpatrywał reklamacje, o ile przedmiot reklamacji był na piśmie zgłoszony w trakcie realizacji umowy pilotowi grupy, a w razie jego braku w recepcji hotelu, ośrodka, kierownika obiektu lub przedstawiciela biura. Za datę wpłynięcia reklamacji uważa się dzień, w którym reklamacja została złożona w biurze".
• "Ewentualne reklamacje powinny być zgłoszone do biura w nieprzekraczalnym terminie do 14 dni od daty zakończenia imprezy".

Agata Wójcik, Prawnik

Mateusz Mrzygłód, Radca Prawny

Autorzy są prawnikami kancelarii LAW-TAXES.pl we Wrocławiu