Tajna operacja ZUS
Jaki powinien być dla petentów pracownik Zakładu Ubezpieczeń Społecznych? Kompetentny i miły - wynika z pilnie strzeżonej instrukcji, do której dotarła "Gazeta Krakowska".
Według dokumentu, petentowi przychodzącemu np. w sprawie emerytury wzorowy urzędnik najpierw przez pięć sekund powinien patrzeć w oczy. Wszystko po to, by rozładować napięcie i zbudować nić zaufania. Ale z patrzeniem trzeba uważać. Instrukcja poucza, że natarczywa wymiana spojrzeń może zostać odczytana jako próba dominacji, co może zirytować klienta. Jednak i w takim przypadku dokument nie pozostawia urzędnika bezradnego. Kiedy w petencie burzy się krew, należy uciekać ze wzrokiem na jego brwi. I broń Boże w rozmowie nie wolno połykać głosek.
Jak informuje dziennik, wszystkie zalecenia dla pracowników ZUS spisano na kilkunastu stronach. Instrukcja jest pilnie strzeżoną tajemnicą. Dokument przede wszystkim ma być materiałem dla trenerów, którzy prowadzą szkolenia z pracownikami mającymi kontakt z klientami.
Czy to oznacza - zastanawia się gazeta - że tarnowscy urzędnicy byli aż tak niegrzeczni wobec klientów, że trzeba ich szkolić z zakresu dobrego wychowania? - Ależ nic takiego - zastrzega Jacek Dziekan, rzecznik prasowy ZUS. - Tarnów jest jednym z miejsc, w którym testujemy pilotażowy program standaryzacji obsługi klienta - wyjaśnia.
Wyróżnienie to nie cieszy jednak zatrudnionych w Tarnowie urzędników. Zwłaszcza, że mogą się spodziewać wizyty podstawionych petentów na co dzień pracujących w komórkach kontroli wewnętrznej ZUS. - Mamy bardzo rygorystyczny kodeks etyczny, więc trochę nie rozumiem, po co kolejne programy - dziwi się jedna z urzędniczek.
Okazuje się, że Tarnów nieprzypadkowo został wybrany do realizacji pilotażowego programu "z grzeczności". ZUS ma tam nowy, okazały budynek w centrum miasta. - Tam przestrzeń jest życzliwa i logiczna. I w takiej przestrzeni chcieliśmy przetestować standardy zachowania naszych pracowników - wyjaśnia Dziekan. Jak twierdzi, "tarnowska przestrzeń jest wzorcowa dla nowo budowanych i aranżowanych siedzib ZUS".
Pilotażowy program realizują również placówki ZUS w Lublinie, Łodzi i Koszalinie. Według "Gazety Krakowskiej", do 2009 r. zostaną w ten sposób przeszkoleni wszyscy pracownicy. Zwieńczeniem programu ma być międzynarodowy certyfikat jakości ISO 9000.
