Reklama

Telekomunikacja mobilna: 3 x NIE

Reklamy, promocje i atrakcyjne ceny to czasem za mało, by przyciągnąć lub zatrzymać klientów. Bo infolinia, promocyjne sms-y i kolejki w punktach obsługi to trzy powody, dla których są w stanie przenieść się do konkurencji. Raport Programu Jakość Obsługi, na podstawie ocen i opinii klientów, wyłonił trzy najsłabsze punkty operatorów komórkowych.

W pierwszym półroczu 2011 roku poziom zadowolenia z jakości obsługi operatorów komórkowych wyniósł zaledwie 37%, a co trzeci klient przyznał im ocenę fatalną. Klienci najgorzej oceniają organizację i czas obsługi, szczególnie kiepsko z obsługą klienta radzą sobie pracownicy z południowo-zachodniej Polski.

Za co klienci przyznali żółte kartki operatorom komórkowym, działającym na terenie naszego kraju? Jak wynika z analizy opinii i ocen konsumentów w Programie Jakość Obsługi, problemy telefonii komórkowej można podzielić na trzy główne obszary, na które najczęściej wskazują klienci: infolinia, smsowe powiadomienia i obsługa w salonach.

Reklama

Problematyczna infolinia

Największe problemy (wskazywane u wszystkich badanych operatorów komórkowych) dotyczą infolinii. Tu klienci najczęściej wymieniają: trudności z połączeniem z konsultantem oraz długi czas oczekiwania na rozmowę. Poza tym konsultanci czasem są niedoinformowani, nie orientują się dobrze w ofercie i promocjach, nie znają regulaminów i w konsekwencji podają sprzeczne informacje. Jeśli klient zamówi usługę za pośrednictwem infolinii, to często okazuje się, że nie została ona zrealizowana lub nawet nie ma po niej śladu w systemie. Tak samo z umowami. Zdarza się, że warunki uzgodnione z konsultantem różnią się (na niekorzyść klienta) z tymi, które są mu później dostarczane przez kuriera.

Nękanie promocjami

Pozostając w temacie infolinii, klienci narzekają także na to, że konsultanci nękają ich licznymi telefonami z ofertami promocyjnymi. Rozumieją, że to ich praca, ale jeśli odbierają takich telefonów kilka dziennie lub tygodniowo z tą samą ofertą, której po prostu nie chcą, to takie działanie skutecznie zniechęca ich do danego operatora. Klientom nie podoba się także zbyt duża liczba i częstotliwość wysyłania smsów konkursowych i promocyjnych, którymi niejednokrotnie czują się po prostu zasypywani.

Salonowe kolejki

W punktach obsługi klienta problemem są przede wszystkim spore kolejki i za mała liczba stanowisk obsługi. A braki modeli telefonów, teoretycznie dostępnych w ofercie powodują, że klient nie może ich obejrzeć, musi czekać na dany telefon albo wybrać inny, który nie do końca odpowiada jego potrzebom.

Program Jakość Obsługi, www.jakoscobslugi.pl

Reklama

Reklama

Reklama

Reklama

Strona główna INTERIA.PL

Polecamy

Dziś w Interii

Raporty specjalne

Rekomendacje

Finanse / Giełda / Podatki
Bądź na bieżąco!
Odblokuj reklamy i zyskaj nieograniczony dostęp do wszystkich treści w naszym serwisie.
Dzięki wyświetlanym reklamom korzystasz z naszego serwisu całkowicie bezpłatnie, a my możemy spełniać Twoje oczekiwania rozwijając się i poprawiając jakość naszych usług.
Odblokuj biznes.interia.pl lub zobacz instrukcję »
Nie, dziękuję. Wchodzę na Interię »