Reklamacja rachunku telefonicznego

Gdzie i jak wnieść reklamację rachunku telefonicznego

Można ją wnieść nie tylko na piśmie, ale również telefonicznie lub ustnie do protokołu sporządzonego przez pracownika operatora, który przyjmuje reklamację. Reklamacja może także zostać złożona przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania na odległość - np. faksu czy e-maila, jeśli nie stoją temu na przeszkodzie możliwości techniczne.

Jeśli reklamacja została złożona pisemnie lub ustnie w jednostce operatora, powinien on niezwłocznie potwierdzić jej złożenie na piśmie. W przypadku, gdy reklamacja składana jest na odległość, dostawca usług powinien pisemnie potwierdzić jej przyjęcie w ciągu 14 dni od dnia złożenia, wraz z podaniem nazwy, adresu oraz numeru telefonu jednostki dostawcy, która rozpatruje reklamację. Potwierdzenie przyjęcia reklamacji w ciągu 14 dni nie jest konieczne tylko wówczas, gdy w takim terminie udzielona została odpowiedź na reklamację.

Nowe przepisy nie przewidują możliwości złożenia ponownego odwołania do operatora - nie muszą oni posiadać u siebie "II instancji odwoławczej". Dlatego w odpowiedzi na reklamację operator powinien pouczyć abonenta o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym. Gdy reklamującym jest konsument, powinien również zostać pouczony o prawie dochodzenia roszczeń w ramach postępowania mediacyjnego prowadzonego przez prezesa Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty lub przed polubownym sądem konsumenckim.

Reklamacja i mediacja

Istotnym uprawnieniem, jakie posiadają abonenci, jest domniemanie pozytywnego rozpatrzenia reklamacji. Przyjmuje się, że jeśli reklamacja usługi telekomunikacyjnej nie zostanie rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że została uwzględniona. Prawo wniesienia reklamacji przysługuje nie tylko abonentowi - czyli osobie, która jest stroną umowy z operatorem, ale również użytkownikowi - tj. osobie korzystającej z usług telekomunikacyjnych (np. najemcy mieszkania).

W piśmie reklamacyjnym należy zamieścić:

- imię i nazwisko albo nazwę, adres zamieszkania lub siedziby użytkownika,
- określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu,
- przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,
- numer telefonu oraz numer ewidencyjny (nadany przez operatora) lub adres miejsca zakończenia sieci,
- datę złożenia wniosku o zawarcie umowy (w przypadku, gdy operator z własnej winy nie dotrzymał wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub usługi bezpłatnego dostępu do internetu dla szkół),
- datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej (w przypadku, gdy operator nie dotrzymał z własnej winy określonego w umowie terminu, w którym miał rozpocząć świadczenie usług),
- wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności - jeśli reklamujący żąda ich wypłaty,
- numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie tej kwoty na poczet przyszłych płatności,
- podpis reklamującego - jeśli reklamacja została złożona na piśmie.

Reklamacja może zostać złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, bądź od dnia doręczenia faktury, zawierającej nieprawidłowe naliczenie należności. Wniesienie reklamacji po upływie tego terminu powoduje, że jest ona pozostawiana bez rozpoznania, o czym powiadamia się reklamującego.

Odpowiedź na reklamację powinna mieć formę pisemną i zawierać nazwę jednostki operatora, rozpatrującej reklamację, powołanie podstawy prawnej, rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji, a także określenie wysokości i terminu wypłaty odszkodowania lub innej należności (jeśli została ona przyznana). Odpowiedź operatora powinna również zawierać podpis reprezentującego go pracownika i zajmowane przez niego stanowisko. Jeśli reklamacja, w całości lub w części, została rozpatrzona odmownie - operator ma obowiązek uzasadnić swoje stanowisko (zarówno uzasadnienie faktyczne, jak i prawne) oraz doręczyć odpowiedź przesyłką poleconą.

Dziś, w poniedziałek 6 czerwca, do "Gazety Prawnej" dołączona jest płyta CD-ROM z niezbędnymi w pracy i w domu wzorami umów.