Uważaj i reklamuj

Jeśli następuje to z winy biura podróży (które np. zmieniło miejsce pobytu, czy program wycieczki), należy się nam zwrot pełnej kwoty bez jakichkolwiek potrąceń. W sytuacji, gdy klienci rezygnują z wycieczki z rozmaitych własnych powodów, niezawinionych przez biuro (np. zmiany planów wakacyjnych), ilość zwróconych pieniędzy zależy najczęściej od tego, na ile dni przed wyjazdem złożona została rezygnacja. Problem w tym, że biura często pobierają rażąco wygórowane odstępne. Turyści, którzy zrezygnują z uczestnictwa w imprezie w 7-8 dniu przed wyjazdem, zwykle nie dostają ani grosza.

Przykład

Biuro podróży zastrzegło w umowie, że jeśli klient rezygnuje z imprezy na 35 dni przed terminem jej rozpoczęcia, potrącana jest opłata manipulacyjna w wysokości 50 zł od osoby + 7 proc. VAT. W razie rezygnacji między 34 a 16 dniem przed wyjazdem - potrąca się 50 proc. ceny imprezy + opłatę manipulacyjną, natomiast na 15 dni przed rozpoczęciem imprezy (lub później), zatrzymuje 100 proc. ceny.

Takie postanowienia zakwestionował prezes UOKiK, argumentując, że przedsiębiorca zatrzymuje kwotę w wysokości, którą sam z góry ustalił - jest to suma ustalona ryczałtowo, która nie wynika z rzetelnie sporządzonego zestawienia kosztów poniesionych przez biuro. W ocenie UOKiK, przedsiębiorca powinien wykazać wydatki, jakie poniósł, a nie automatycznie potrącać zawyżoną kwotę. Urząd podnosił, że szczególnie jaskrawym przypadkiem nieprawidłowości jest potrącenie w wysokości 100 proc. wpłaconej kwoty. W sumie tej mieści się bowiem również zysk biura, który zostaje pobrany, mimo, że klient nie skorzystał z żadnych świadczeń. Ponadto, biuro które potrąci 100 proc. ceny wycieczki, ma często możliwość pozyskania innego klienta, w miejsce tego, który zrezygnował w ramach tzw. last minute.

Argumentację UOKiK podzielił Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który uznał zakwestionowane klauzule za niedozwolone. Sąd stwierdził, że naruszona została zasada ekwiwalentności świadczeń - prawa i obowiązki stron umowy nie zostały rozłożone równomiernie.

Znaj swoje prawa przy zmianie umowy

Zdarza się, że występują pewne nieprzewidziane okoliczności, na skutek których konieczna jest zmiana istotnych warunków umowy. Wyobraźmy sobie, że wskutek powodzi zalany został hotel, w którym biuro miało zarezerwowane noclegi. Konieczna jest więc zmiana miejsca zamieszkania, jednak biuro podróży nie może dokonywać jej jednostronnie. Organizator musi powiadomić klienta o zmianie, która będzie miała miejsce, a klient - zadeklarować czy ją akceptuje, czy też odstępuje od umowy. Do tzw. istotnych warunków umowy należą m.in. cena wycieczki, miejsce zakwaterowania, czy program zwiedzania.

Jeżeli klient odstępuje od umowy na skutek zmiany przez organizatora jej istotnych warunków, bądź ze względu na odwołanie imprezy turystycznej z przyczyn od niego niezależnych, ma wówczas prawo wyboru jednej z dwóch możliwych opcji: albo uczestniczy w imprezie zastępczej o takim samym lub wyższym standardzie (chyba, że godzi się na uczestnictwo w imprezie o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie) albo żąda natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń. W sytuacji, gdy klient odstępuje od umowy, absolutnie nie może zostać w takiej sytuacji obciążony karą umowną. Można również dochodzić odszkodowania za niewykonanie umowy, chyba że odwołanie imprezy turystycznej nastąpi z powodu siły wyższej lub zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie (warunkiem jest jednak aby organizator powiadomił nas o zbyt małej liczbie chętnych na piśmie w uzgodnionym terminie).

Reklamuj nieprawidłowości

W umowie podpisywanej z biurem podróży warto zwrócić uwagę na kwestie dotyczące sposobu zgłaszania ewentualnych skarg i reklamacji. Jeżeli klient już w trakcie trwania imprezy stwierdzi, że otrzymywane przez niego świadczenia odbiegają od tych, które przewiduje umowa - warto, aby zareklamował je od razu u pilota wycieczki. Reklamację można złożyć także po powrocie - u organizatora. Powinno znaleźć się w niej wskazanie konkretnych zarzutów i sprecyzowanie roszczeń klienta, a także dokumenty na poparcie naszego roszczenia (np. potwierdzenie przez właściciela hotelu klasy dwugwiazdkowej, podczas, gdy umowa z organizatorem imprezy przewidywała klasę wyższą).

Biura podróży nie zawsze prawidłowo załatwiają reklamacje. Zdarza się, że mimo, iż uznają je za uzasadnione, nie rozliczają się z klientem z nienależycie wykonanego zobowiązania, ale np. proponują mu rabaty na kolejne imprezy przez siebie organizowane.

Przykład

Biuro podróży zastrzegło, że klienci powinni składać reklamacje na piśmie do pilota lub organizatora imprezy w ciągu 24 godzin od dnia zaistnienia zdarzenia, będącego przyczyną reklamacji.

Zakwestionował to UOKiK, argumentując że trakcie trwania imprezy mogą wystąpić okoliczności, które uniemożliwią złożenie reklamacji (np. uczestnik wycieczki uległ wypadkowi). Poza tym, należy założyć, że klient chce wykorzystać swój wolny czas na wypoczynek, a nie na prowadzenie sporu z organizatorem. Urząd wskazywał również, że zgłoszenie reklamacji w trakcie trwania imprezy to prawo, a nie obowiązek uczestnika wycieczki - reklamacja może, równie dobrze, zostać złożona po zakończeniu imprezy turystycznej.

Ponadto, jeśli klient zgłasza reklamację w trakcie imprezy turystycznej, może złożyć ustne zawiadomienie - obowiązek pisemnego zaprotokołowania reklamacji spoczywa wówczas na pilocie. Tym bardziej, że część uczestników wycieczki może mieć problem z samodzielnym, pisemnym, sformułowaniem swoich zastrzeżeń (np. osoby starsze, słabo wykształcone).

UOKiK zakwestionował również warunek, zgodnie z którym okoliczności podnoszone w reklamacji (np. dotyczące jakości usług) musiały zostać potwierdzane przez przedstawiciela organizatora. W ten sposób reklamacja była de facto rozpatrywana na szczeblu pilota wycieczki. Oba postanowienia zostały uznane przez sąd za sprzeczne z prawem.

Uważaj na zakazane klauzule

Jeżeli nieuczciwe biuro podróży zawrze w umowie klauzule niezgodne z ustawą o usługach turystycznych, warto pamiętać, że postanowienia umów zawieranych przez organizatorów turystyki z klientami mniej korzystne niż postanowienia ustawy o usługach turystycznych są nieważne. W miejsce takich niekorzystnych postanowień należy więc stosować odpowiednie przepisy ustawy.

Warto, zwrócić uwagę, czy w umowie o świadczenie usług turystycznych nie ma następujących zapisów:

- Organizator nie ponosi odpowiedzialności za nienależyte i błędne informacje udzielone Uczestnikowi przez biuro turystyczne, sprzedające imprezy na rzecz Organizatora - tymczasem nie można wyłączać odpowiedzialności organizatora imprezy turystycznej za działania jego pośredników.

- Organizator w wyjątkowych przypadkach zastrzega sobie prawo zmiany hotelu na hotel o

takim samym lub wyższym standardzie. W takim przypadku nie stanowi to zmiany warunków umowy i nie stanowi podstawy reklamacji - postanowienie takie uprawnia organizatora imprezy do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny określonej w umowie. Zmiana rodzaju i kategorii obiektu hotelarskiego jak najbardziej stanowi zmianę umowy,

- Biuro zastrzega sobie - bez uprzedniego powiadomienia, prawo do zmiany programu lub

usług w stosunku do informacji zawartych w katalogu i umowie zgłoszenia - prawo do jednostronnej zmiany umowy przez biuro. Konsument powinien zostać powiadomiony o zmianach świadczeń gwarantowanych w ramach umowy,

- Organizator nie ponosi odpowiedzialności za niedociągnięcia ze strony osób trzecich,

świadczących odrębne usługi w ramach umowy o wycieczkę - biuro podróży odpowiada na zasadzie ryzyka za osoby, którymi posługuje się przy realizacji umowy,

- W przypadku ofert last minute Biuro wyłącza swoją odpowiedzialność za zgodność

świadczenia z ofertą. W przypadku zakupu imprez po cenach promocyjnych, Biuro wyłącza możliwość reklamacji - za wszelkie oferty promocyjne biuro podróży ponosi taką samą odpowiedzialność jak za "zwykłe" umowy a klient ma prawo złożenia reklamacji,

- Wzrost ceny imprezy do 10 proc. nie powoduje zmiany warunków imprezy - cena należy do

tzw. istotnych warunków umowy, dlatego jej podwyższenie wymaga zgody klienta, który powinien mieć zapewnione prawo odstąpienia od umowy,

- W przypadku odstąpienia Klienta od udziału w imprezie z przyczyn nie leżących po stronie

Organizatora, kwota wpłacona na poczet imprezy turystycznej przepada na rzecz Organizatora - zastrzeżenie kary umownej w wysokości 100 proc. kosztów wycieczki wyłącza obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie nie spełnione w całości lub w części, jeżeli konsument zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania. Konieczne jest zachowanie tzw. ekwiwalentności świadczeń,

- Wszelkie spory wynikłe na tle zawartej umowy podlegają wyłączności sądu powszechnego

właściwego dla siedziby organizatora - jeśli uczestnik zostanie pozwany przez organizatora, właściwy jest sąd miejsca zamieszkania uczestnika (właściwość ogólna) lub sąd właściwy ze względu na miejsce wykonania umowy (właściwość przemienna).