- Z jednej strony jesteśmy bardzo nastawieni na jakość pracy, więc branża call center będzie rozwijać się w oparciu o wysokie kompetencje pracowników, którzy będą w stanie udzielić konkretnej odpowiedzi, adekwatnej do tego, czego dzwoniący do call center klient poszukuje. Jest to dosyć kosztowna usługa, dlatego będziemy mieli coraz więcej urządzeń, aplikacji i systemów, które będą usprawniały obsługę klienta zarówno w zakresie jego identyfikacji, jak i udzielania mu konkretnych odpowiedzi - prognozuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Wiktor Doktór, prezes zajmującej się wspieraniem usług outsourcingowych fundacji Pro Progressio.
Branża call contact center działa w Polsce od 20 lat. Kiedyś kontakt z klientem był wyłącznie telefoniczny (call center), dziś obsługa obejmuje także kanał internetowy, czyli np. czaty czy e-maile. W opinii eksperta, w najbliższych latach branża nie będzie rozwijać się już tak szybko jak do tej pory i tak szybko jak centra usług wspólnych.
- Będzie to bardziej stagnacja niż dalszy dynamiczny rozwój. Myślę, że wyniesie on maksymalnie 5 proc. rocznie dla usług typowego call contact center. Natomiast przy procesach finansowo-księgowych, zarządzania wiedzą czy opartych o usługi prawnicze wzrost wyniesie od 15 do 20 proc. Następne lata będą przynosiły podobny wzrost i rozwój tego typu inwestycji - mówi prezes fundacji Pro Progressio.
Jeszcze kilka lat temu centra tego typu koncentrowały się wyłącznie na obsłudze polskiego rynku, przede wszystkim w zakresie telemarketingu, telesprzedaży i infolinii. Dziś praktycznie każda branża korzysta z usług call center, a ich zakres znacząco się rozwinął. Oferowane jest np. profesjonalne wsparcie techniczne i informatyczne dla klientów.
- Bardzo rozwinęły się usługi telefoniczne, tzw. helpdeski. Są one zarówno pierwszej, drugiej, jak i trzeciej linii wsparcia, czyli wsparcia technicznego, wymagające wiedzy i kompetencji technicznych - zwraca uwagę Wiktor Doktór. - Tutaj nie wystarczy to, że ktoś z wykształceniem podstawowym usiądzie przy stanowisku konsultanta i udzieli informacji na temat tego, jak jest zbudowany komputer. Chodzi o rozwiązanie bardzo skomplikowanych problemów natury technicznej i działy call center w tej chwili je wykonują.
Rozwój branży napędzany jest również przez nowoczesne technologie. Polskie firmy zaczęły produkować zaawansowane aplikacje dla call center, które skutecznie zastąpiły systemy z zagranicy.
Call center to duży pracodawca. Branża zatrudnia ok. 200 tys. osób.
- Natomiast nie możemy tego zawęzić tylko do call center w modelu outsourcingowym. Takie centra są wielokrotnie wykorzystywane wewnątrz firm i są to czasami spółki córki, a czasami ogromne departamenty obsługi klienta, chociażby w bankach czy firmach ubezpieczeniowych - mówi Doktór.
Jak podkreśla, w ciągu ostatnich pięciu lat wiele mówiło się o pogorszeniu jakości pracy w call center, ale teraz następuje widoczne odbicie.
