„Klient nasz pan” aktualne jak nigdy wcześniej. Czego dziś oczekujemy, robiąc zakupy?

Atrakcyjne ceny, liczne promocje, ogromny wybór, dostawy pod same drzwi, oszczędność czasu - nie może dziwić, że coraz częściej robimy zakupy przez internet. W 2022 r. przynajmniej raz w tygodniu z sieci korzystało ponad trzy czwarte dorosłych Polaków (77 proc.) - wynika z raportu CBOS "Korzystanie z internetu w 2022 roku". To o 4 punkty procentowe więcej niż rok wcześniej. Jednak im coś staje się powszechniejsze, tym bardziej rosną nasze oczekiwania. Można sobie bowiem wyobrazić, iż pierwsze osoby, zamawiające towary przez internet prawdopodobnie cieszyły się, że w ogóle coś do nich dotarło. Dziś chcemy więcej. Dużo więcej. Czego konkretnie?

Jeśli chodzi o sklepy internetowe, kluczowym aspektem pozostaje czas ładowania strony. Im proces ten trwa dłużej, tym bardziej jesteśmy zniecierpliwieni. Często to pierwsze wrażenie, które rzutuje na dalszą satysfakcję z dokonanych zakupów.

Kupując w sieci, oczekujemy również możliwości łatwego, intuicyjnego i wygodnego wyszukiwania produktów. Kluczowe znaczenie mają kwestie personalizacji kryteriów poszukiwań: pułapu cenowego, konkretnej specyfikacji technicznej interesującego nas gadżetu czy rozmiaru oraz koloru ubrania.

Czy zastosowano funkcjonalności zachęcające do zakupu? Czy klient może bez trudu powrócić do porzuconego koszyka, gdy coś go na chwilę rozproszy?

Dobrej jakości zdjęcia, opinie użytkowników, którzy mieli już okazje zapoznać się z danym produktem, wideorecenzja - to wszystko ma znaczenie. Sam opis jednak nie wystarczy! Coraz częściej oczekujemy także sposobów na ułatwienie i przyspieszenie całego procesu: krótki formularz, możliwość autouzupełniania i zapamiętywania danych, wyszukiwanie głosowe, wygodne metody płatności i dostawy - to wszystko ma znaczenie. Wystarczy bowiem sekunda irytacji, niewielka niedogodność, a klient jest gotowy porzucić koszyk i kupić u konkurencji.

- Biznes E-commerce wydaje się być dużo łatwiejszy w prowadzeniu niż sprzedaż tradycyjna. Są to jednak tylko pozory. Nie możemy zapomnieć, że zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i w sklepie internetowym mamy do czynienia z wieloma elementami, które wpływają na chęci zakupowe konsumentów. Ze względu na rosnącą popularność zakupów online, obecnie klienci mają coraz większe wymagania. Przykładowo poza samym przyjaznym dla konsumenta interfejsem, ważne jest, by sklep posiadał także zintegrowane systemy płatności oraz dostaw, które dopasowane będą do preferencji zakupowych konsumenta - wyjaśnia Łukasz Białonoga, ekspert Group One - E-commerce Managing Partner SalesTube powered by hmmh.

- W naszej codziennej pracy nie zawsze współpracujemy z klientem, który dopiero uruchamia nową platformę E-commerce, nasi klienci przychodzą do nas, także z gotowymi rozwiązaniami, a my po zapoznaniu się z założeniami przeprowadzamy dedykowany audyt platformy. Nasza wewnętrzna check lista zawiera ponad 100 elementów, które sprawdzamy na ścieżce zakupowej klienta - aż tyle z nich może mieć wpływ na decyzje konsumenta.
Podsumowując, każdy ulepszony element wprowadzony w ścieżce zakupowej może wpłynąć na zwiększenie sprzedaży na platformie E-commerce - dodaje Łukasz Białonoga.

Czasy, kiedy klient chciał, by paczka po prostu do niego dotarła - dawno minęły. Obecnie standardem stało się ubezpieczanie zawartości droższych przesyłek, łatwe, a nawet darmowe zwroty czy opcja sprawdzenia zawartości przed odebraniem jej od kuriera. Polityka zwrotu musi więc być maksymalnie uproszczona i bezproblemowa - inaczej wybierzemy inny sklep.

Dziś oczekujemy ponadto dostawy nawet tego samego dnia, w którym złożyliśmy zamówienie. Co więcej, o dokładnie wybranych przez nas godzinie i miejscu. Dostawa zakupów ma się odbywać tak szybko, jak zamówionego jedzenia. Dziś za tę opcję dostaje się uznanie klientów, ale już niedługo konsumenci, zwłaszcza ci z dużych miast, zaczną oczekiwać tego od każdego sprzedawcy.

Mimo że kupowanie w sieci nieustannie zyskuje na popularności - sklepy stacjonarne z pewnością szybko nie znikną. Wystarczy zauważyć, jak bardzo w naszym kraju zakorzeniona jest kultura zakupów: oglądanie, wybieranie, wchodzenie do sklepów z myślą, że "może akurat wypatrzę coś, czego potrzebuję" czy wręcz wielogodzinne spacerowanie bez celu po galeriach handlowych. Często traktujemy to jako jedną z form spędzania wolnego czasu - zwłaszcza w deszczowe dni. Oznacza to, że sklepy stacjonarne również muszą dostosowywać się do oczekiwań klientów.

A ci w największym stopniu pragną profesjonalnej obsługi, czyli pomocy i rady oraz funkcjonalnie i ergonomicznie zorganizowanej przestrzeni. W sklepie musi być też czysto i estetycznie. Tym bardziej, że najczęściej kupujemy w nich żywność.

Współczesny klient przede wszystkim oczekuje jednak wyboru. Dla marek oznacza to tyle, że muszą być dostępne w różnych kanałach sprzedaży i sprawnie je ze sobą łączyć. Co więcej, każdy z kanałów musi oferować zbliżony poziom usług. Niezależnie od tego, czy zdecydujemy się na zakupy w sklepie stacjonarnym, internetowym czy przez aplikację mobilną - doświadczenie to powinno być do siebie zbliżone, a oferta zintegrowana.

- Dziś mamy doświadczenie z coraz bardziej świadomym klientem, który porównuje oferty oraz weryfikuje ceny. Jego doświadczenie zakupowe staje się niezwykle ważne, a jeśli jeden produkt oferowany jest w tej samej cenie w różnych miejscach, w różnych sklepach - wybierze zawsze ten, który ułatwi mu podjęcie decyzji poprzez wygodne przeglądanie produktów, wygodny proces zakupowy, różnorodność dostępnych metod płatności czy dostawy. Istotnym elementem zarówno dla marek jak i dla użytkowników są programy lojalnościowe, które oferują specjalne benefity dla stałych klientów - wyjaśnia Dominika Niekraszewicz, ekspertka Group One - Head of Business Development w SalesTube.

Marki nie mają dziś innego wyjścia i muszą wsłuchiwać się w głos klientów, na co szanse dają m.in. badania niezależnego instytutu badań GfK, mierzące siłę marek w międzynarodowym konkursie Best Brands. Badanie odbywa się za pomocą dwóch wskaźników, z czego jeden z nich ("Share of Soul") mierzy właśnie atrakcyjność marki w oczach konsumentów.

Ideałem, do którego powinny dążyć wszystkie marki, jest idea Love brand.

- Jednak stworzenie Love Brand jest coraz trudniejsze, tutaj kluczowa jest wiarygodność. Szczególnie pokolenie Z wrażliwe jest na wszystkie niespójności. Przykładowo nie możemy komunikować się jako sieć hoteli, która jest eko, jeśli dalej w barze podajemy napoje w plastikowych kubkach czy eko marką stworzoną w duchu slow, skoro dalej nasze produkty pakujemy w folię - dodaje Dominika Niekraszewicz.

Oba kluczowe zagadnienia, czyli Omnichannel oraz Love brand, z pewnością wybrzmią podczas drugiej polskiej edycji Gali Best Brands Awards, która odbędzie się już 18 maja w Warszawie. Nazywane "Oscarami marketingu" wyróżnienia sprawnie diagnozują bowiem aktualne i panujące na rynku trendy. Jak powiedział znany konsultant biznesowy George Schenk: "Klienci mogą schodzić się licznie, ale zadowolenie odczuwają pojedynczo".