Cyfrowe banki w erze cyfrowego klienta
Od czego zależy przyszłość banków? To pytanie wciąż zadają sobie bankowcy. I odpowiadają - od tego, czy będą w stanie zaspakajać potrzeby swoich klientów. A okazuje się, że te potrzeby są bardzo różne, zmieniają się, są związane z wiekiem. Bankowcy przyznają też, że jeszcze w mało o nich wiedzą, bo analiza danych w bankach dopiero raczkuje.
Artykuł powstał w ramach cyklu "Nie tylko o finansach", którego partnerem jest Bank Pekao
- Trzeba zrozumieć czego chce klient. Klient chce, żeby było jeszcze łatwiej zawsze chce, żeby było prościej, oczekuje interakcji w tym kanale, który jest dla niego najwygodniejszy - mówił podczas Europejskiego Kongresu Finansowego w Sopocie Wojciech Rybak, członek zarządu banku Millennium.
Wiadomo, że banki bardzo liczą na to, że zdecydowaną część klientów detalicznych będą mogli obsługiwać przez tzw. kanały zdalne. Czyli przez internet, przez bankowość mobilną. Nie chodzi tu tylko o płatności, ale także o lokaty czy o produkty kredytowe. Już teraz w większości banków prosty kredyt konsumpcyjny można wziąć na jedno klikniecie. Ale problem ze zdalną obsługą pojawia się już przy kredycie hipotecznym.
Ale będą wciąż klienci, którzy do banków będą przychodzić. Po to choćby - jak mówił Wojciech Rybak - żeby spotkać się z sąsiadami i porozmawiać czekając w kolejce aby opłacić rachunki. - Klient lubi pójść do oddziału, żeby porozmawiać. W czasie lockdownów ludzie chodzili do sklepów spożywczych, żeby sobie pospacerować (...) Konieczne jest zrozumienie potrzeb i rzeczywistych przesłanek, którymi kierują się starsi klienci - powiedział Rybak.
To powód, dla którego oddziały banków nie znikną, a ludzi - przynajmniej na razie nie sposób zastąpić chatbotami.
- Wciąż najgorszy pracownik call-centre jest lepszy niż najlepszy chatbot. To jeszcze nie jest na takim poziomie - powiedział Karol Sadaj, dyrektor Aion Banku na Polskę. Instytucja ta zaczęła działalność w Polsce miesiąc temu, nie ma żadnych oddziałów, a wszystkie operacje realizowane są przez aplikację.
Aion zdobywa klientów na polskim rynku. Ale czy takiego banku pragną? Wielu młodych, pewnie tak. Bardziej "tradycyjne" banki nie czują się zagrożone, choć wiedzą, że Aion zyska część rynku i przyciągnie część depozytów.
- Klient pragnie paru rzeczy. Bezpieczeństwa, szybkości i wygody uslug, w tym możliwości samoobsługi w kanałach cyfrowych. są tez tacy, którzy potrzebują doradztwa, kontaktu z pracownikiem czy to przez telefon, czy w placówce. Nasi klienci są różni i maja różne potrzeby, nasze modele są po to, żeby im to umożliwiać i dać im możliwość wyboru - mówił Błażej Szczecki, wiceprezes zarządu Banku Pekao.
Bankowcy mówią jeszcze jedną rzecz bardzo ciekawą, a świadczącą o zaufaniu, największym kapitale, jaki mają obecnie banki. Niektórzy klienci przychodzą do oddziałów, ale nie po to, żeby w nich spędzać czas towarzysko. Obsługują się sami. Dlaczego?
- Klienci przychodzą do strefy samoobsługowej, bo uważają, ze internet jest bezpieczniejszy w banku niż w domu - powiedział Błażej Szczecki.
Co banki wiedzą jeszcze o swoich klientach? W sumie niewiele. Choć od dawna mówi się o tym, że sztuczna inteligencka i analiza danych pozwolą przewidywać zachowania ludzi, ich potrzeby, a nawet decyzje zanim jeszcze je podejmą, wykorzystanie danych o klientach do takiej analizy w bankach wygląda słabo.
- Bank monetyzuje ok. 0,5 proc. posiadanych danych o klientach. Fintechy, czy też neobanki (do takich zalicza się Aion) potrafią wykorzystać ok. 15 proc. - mówił Łukasz Buczko z Google Cloud Poland.
- Na podstawie posiadanych danych banki mogą przygotować doskonale skrojona ofertę. Dane są jak ropa naftowa w nowej rzeczywistości. Jako Google widzimy ogromne zainteresowanie sektora finansowego, żeby dane wykorzystać - dodał.
Ale czy tego naprawdę chcą klienci - żeby bank wiedział o nich wszystko i w każdej sytuacji mającej jakikolwiek związek z finansami osobistymi atakował ich swoją ofertą? To się jeszcze okaże, gdy analityka danych będzie bardziej zaawansowana i pozwoli identyfikować rzeczywiste potrzeby. Na razie Aion deklaruje, że ma inne podejście do danych klientów.
- Mamy inny pomysł na dane. To model polegający na tym, że jeśli klient zgadza się nam dane udostępnić, to jego dane będziemy chronić - mówił Karol Sadaj.
Analiza danych jest ważna, ale jednak bankowość ma inne wartości.
- Dane są rzeczą wtórną, To, co odróżnia fintech od banku to zaufanie klienta, a nie ilość danych - mówił Sławomir Soszyński, wiceprezes ING Banku Śląskiego.
Pewne jest jednak, że banki będą dalej korzystać ze sztucznej inteligencji do analizy zachowań finansowych swoich klientów i starać się odpowiadać na ich niewyartykułowane jeszcze nawet oczekiwania. Bardzo prawdopodobne jest, ze banki przeniosą swoje systemy operacyjne do chmury obliczeniowej, co pozwoli im szybciej programować i dostarczać akurat oczekiwane przez klientów usługi.
- Dzięki chmurze proces wytwarzania oprogramowania przyspieszy i umożliwi szybkie reagowanie na potrzby klientów - mówił Łukasz Buczko.
Banki będą wchodzić w różnorodne partnerstwa z dostawcami towarów i usług i tworzyć wraz z nimi platformy zapewniające dostępność tego, czego oczkują klienci. Będą wprowadzać dodatkowe usługi, nawet jeżeli sprzedaż biletów komunikacji miejskiej nie będzie najbardziej rentownym przedsięwzięciem biznesowym.
- Dodatkowe usługi są często ważniejsze niż podstawowa warstwa. Angażują klienta w to, żeby odwiedzał bank nie tylko z powodu finansów - powiedział Wojciech Rybak.
Zdaniem Karola Sadaja banki nie będą celebrytami nadchodzącej epoki. Finansowanie będzie w tle - a jego dostępność i koszt będą dla klientów kluczowe. I - jak dodają bankowcy - o przyszłości banków przesądzi poczucie bezpieczeństwa ich klientów.
Artykuł powstał w ramach cyklu "Nie tylko o finansach", którego partnerem jest Bank Pekao
