Czym banki przyciągną klientów?

Artykuł powstał w ramach cyklu "Nie tylko o finansach", którego partnerem jest Bank Pekao

- W poszukiwaniu i próbie egzekucji tworzenia market place, banki uczą się projektowania usług dodatkowych, czerpiąc wzorce spoza sektora bankowego. W przypadku Pekao źródłem inspiracji jest m.in. stworzone w naszej strukturze Laboratorium Innowacji. Zatrudniamy w nim osoby z doświadczeniem spoza sektora bankowego, a więc myślące inaczej o klientach i usługach im oferowanych, dzięki czemu poszerzają nasze bankowe spojrzenie - mówił podczas debaty "Ile banku powinno być w banku? Dochodowość a nowe niestandardowe i niebankowe usługi w instytucjach bankowych" w ramach Europejskiego Kongresu Finansowego Wojciech Werochowski, wiceprezes Banku Pekao, nadzorujący Pion Bankowości Detalicznej.

- Laboratorium Innowacji bada każdy proces pod kątem user experience po to, aby klient był zadowolony z tego, co mu proponujemy. Zapraszamy również klientów do testowania beta aplikacji, aby jej kolejne wersje były w optymalny sposób dopasowane do ich potrzeb. Ponadto nasze Laboratorium bierze czynny udział w formułowaniu długookresowej wizji rozwoju naszego banku.  - dodał Werochowski.

Na razie oczywistą odpowiedzią banków na stratę dochodów odsetkowych jest zwiększanie przychodów z opłat i prowizji. Tu sprawa nie jest wcale taka prosta, bo przez wiele lat, gdy stopy były wysokie, banki zarabiały dobrze na różnicach w oprocentowaniu kredytów
i depozytów reklamowały same, że dostarczają usługi za darmo. Teraz mówią o końcu "bankowości za darmo" i podnoszą opłaty i prowizje.

- Okres "zerowych stóp" jeszcze potrwa, a banki muszą szukać przychodów prowizyjnych, żeby wyrównać spadek dochodu odsetkowego. Nie ma żadnego uzasadnienia, żeby bankowość była za darmo. Opłaty powracają do poziomu równowagi, a w Polsce nadal są niskie - podkreślał Przemysław Gdański, prezes BNP Paribas Bank Polska.  - Trzeba szukać innych źródeł dochodów - dodał.

Z tym już sprawa nie jest taka prosta, bo można wymienić ogromną liczbę przedsięwzięć nieudanych. Były próby wprowadzania do oferty baków usług dodatkowych, czyli VAS-ów, bądź funkcjonujących jako samodzielne przedsięwzięcia, bądź z różnymi partnerami. Są też przypadki udane. Przemysław Gdański podaje jako taki wprowadzoną do oferty banku księgowość dla niewielkich firm. Problem z tym, że usługi te stanowią ułamek procenta przychodów.

Ale - jak zwraca uwagę Dariusz Szwed, wiceprezes Alior Banku - nawet przedsięwzięcia, które nie zdobyły wystarczającej skali, żeby stanowić poważne źródło przychodów instytucji, przyciągnęły do banku nowych klientów. Dlatego bank intensywnie wprowadza różne VAS-y. Klienci ci korzystają z wielu podstawowych i znacznie bardziej "zasadniczych" usług i produktów bankowych. Dodatkowe usługi, których wartość klient dostrzega może przesądzić o wyborze banku, lub o tym, że nie ucieknie do konkurencji.

- Szukamy rozwiązań, w których klient będzie widział wartość dodaną - powiedział Dariusz Szwed.

- Banki budują portfele usług dodatkowych dla klienta detalicznego, natomiast potrzebne jest tworzenie dla klienta usług od bankowości dalekich, aczkolwiek mu przydatnych. Banki muszą wchodzić w kooperację z innymi podmiotami, które potrafią myśleć kreatywnie o ofercie dla klienta - w sposób odmienny niż robią to nawet najbardziej kreatywne banki - dodał Werochowski. 

Agnieszka Śpionek i Adam Spławski z Mastercard zbadali kilka globalnych korporacji, które jeszcze kilkanaście, parędziesiąt lat temu kojarzone były na świecie z jednego rodzaju działalności. W przypadku Fuji za ponad połowę przychodów odpowiadała sprzedaż klisz fotograficznych, gdy mowa o Disney’u - produkcja filmów. Przebudowały swoje biznesy tak, że obecnie z tego co dawniej było ich podstawowym biznesem przychody stanowią zaledwie po kilkanaście procent.

- Sam Mastercard to firma, która dywersyfikuje swój biznes - mówił Bartosz Ciołkowski, dyrektor generalny Mastercard Polska.

- Mamy dość sporą działalność konsultingową, akwizycje i połączenia, których celem jest poszukiwanie nowych biznesów (...) Dotykamy pieniądza elektronicznego. Gdziekolwiek jest technologia związana z pieniądzem Mastercard wszędzie tam jest - powiedział Bartosz Ciołkowski.

Czy banki pójdą droga taką jak Fuji, Disney lud Adobe, które całkowicie przebudowały swoje biznesy? Raczej nie i to nie dlatego, że nie chcą. Działalność bankowa ma swoją specyfikę, a szczególnym kapitałem w niej jest zaufanie klientów. Co oczywiście nie znaczy, że nie będą eksperymentować. Ale eksperymentować ostrożnie.

- Musimy być ostrożni z myśleniem o tym, że bank nie powinien być już bankiem i robić zupełnie inne rzeczy (...) bank, który chce być bankiem powinien nim pozostać, choć bardzo słuszne jest dokładanie innych usług do jego oferty - powiedział Przemysław Gdański.

- To klient zadecyduje o tym, co bank będzie mu sprzedawać. Mamy bazę klientów, sposób dotarcia do nich i ich zaufanie - dodał.

To właśnie przewaga banków nad wszystkimi innymi firmami, które chciałyby podjąć próbę wyrzucenia ich z biznesu.

- Dane są walutą najbliższej przyszłości (...) Banki mają dane swoich klientów, ich historię życia finansowego, mają znakomitą infrastrukturę, świetnych inżynierów od finansów i silny kapitał. To daje im możliwości startu w przyszłość - mówiła Magdalena Dziewguć, prezes Google Cloud Poland.

Ale zwraca uwagę, że zmiany, jakie przechodziły banki do tej pory były dość proste. Dawniej dla zrobienia opłaty trzeba było stać w kolejce w oddziale, potem przyszedł internet, potem aplikacje mobilne. To szło jak po sznurku - z dzisiejszego punktu widzenia. Zmiany przed którymi banki stoją są już bardziej skomplikowane i wymagają też bardziej skomplikowanych reakcji. Będą musiały przebijać się z usługami finansowymi na wielkiej liczbie cyfrowych market place, w ogromnym uniwersum pośredniczących w transakcjach aplikacji. I uświadomić klientowi, mającemu coraz szerszy wybór, że powinien wybrać właśnie ich usługi poprzez ich aplikację.

Artykuł powstał w ramach cyklu "Nie tylko o finansach", którego partnerem jest Bank Pekao