Szefowa strategii PKO BP: Co trzecia rozmowa z klientem przy udziale sztucznej inteligencji
PKO Bank Polski jest w trakcie realizacji strategii PKO Bank Przyszłości, a pandemia wręcz przyspieszyła cyfryzację wielu zaplanowanych procesów. Już dziś niektóre produkty są sprzedawane przez bank w 60-70 proc. w kanałach zdalnych, a co trzecia rozmowa z klientem banku jest obsługiwana przez sztuczną inteligencję - podkreśla w rozmowie z Interią Aleksandra Sroka-Krzyżak, dyrektor Departamentu Strategii PKO Banku Polskiego.
- Jesteśmy na ścieżce realizacji strategii. Nasze cele dotyczyły przede wszystkim sprzedaży zdalnej - wierzymy, że ponad połowa sprzedaży może być robiona zdalnie i to się udało. Już na początku ponad połowa sprzedaży odbywała się w kanałach zdalnych, a w przypadku niektórych produktów to nawet 60-70 proc. - mówi Interii Sroka-Krzyżak.
- Jest oczywiście kilka produktów, które są jeszcze zbyt trudne np. hipoteka. Tu pracujemy też nad cyfryzacją, ale ten proces prawdopodobnie nigdy nie będzie w pełni zdalny - zawsze będzie połączenie doradztwa, bo to za ważna decyzja - dodaje.
Największy na polskim rynku bank jest w trakcie realizowania strategii na lata 2020-2022 "PKO Bank Przyszłości", której głównymi filarami są transformacja cyfrowa, dalszy rozwój kanałów zdalnych, digitalizacja procesów sprzedażowych i posprzedażowych, ale także wykorzystanie chmury czy pozabankowa oferta dla klientów.
BIZNES INTERIA na Facebooku i jesteś na bieżąco z najnowszymi wydarzeniami
- Strategia PKO Bank Przyszłości to strategia radykalnej cyfryzacji. Chodzi m.in. o to, żeby każda oferta była dostępna online czy mobile. Ona musi być też spersonalizowana, a bank musi być cyfrowy także wewnątrz. Dlatego ta nasza strategia w świecie przyspieszonej cyfryzacji jeszcze bardziej pasuje do tak szybko zmieniających się czasów - podkreśla szefowa strategii PKO BP.
- Mieliśmy mało czasu na "doskoczenie" z cyfryzacją niektórych obszarów. W Polsce nie było bowiem tak, że w 2019 r. (pod koniec tego roku była prezentowana aktualna strategia - red.) można było zrobić wszystko mobile czy online. A my zrobiliśmy bardzo dużo wdrożeń i teraz zdecydowana większość serwisów działa zdalnie - dodaje Sroka-Krzyżak.
W trybie zdalnym w czasie pandemii zaczęło działać ponad 10 tys. pracowników PKO BP.
- Covid-19 trochę nam "pomógł", bo chcieliśmy już wcześniej zaproponować większe wykorzystanie narzędzi cyfrowych w pracy pracowników banku. Stąd zaskakująco łatwo przeszło przeprowadzenie firmy na tryb zdalny - zwraca uwagę szefowa strategii PKO BP.
- W dwa tygodnie "postawiliśmy" też kanał wideo do kontaktu z klientami, a w szczycie 90 proc. osób z centrali pracowało zdalnie - dodaje.
Szefowa strategii PKO BP przekonuje, że łatwiej do cyfrowego świata wchodzą tzw. klienci hybrydowi, którzy mieli z nim już do czynienia tzn. wcześniej korzystali trochę z bankowości w oddziałach a trochę ze zdalnej, cyfrowej, niż ci, którym ten świat był dotąd obcy.
- Ale nigdy nie zrezygnujemy z oddziałów. Choć warto zauważyć, że bardzo wielu starszych klientów naszego banku korzysta z nowych kanałów dostępu. W grupie 50-65 lat jest bardzo dużo klientów cyfrowych, a wręcz wielu "mobile only" - podkreśla Sroka-Krzyżak.
W swojej strategii PKO BP zakłada wykorzystanie m.in. robotyzacji, sztucznej inteligencji i zaawansowanej analityki danych. Chce też wykorzystywać usługi chmurowe, a infrastruktura IT ma być dostosowywana do rosnącego zapotrzebowania na moc obliczeniową z uwzględnieniem elementów cyberbezpieczeństwa.
- Już dziś 30 proc. rozmów z klientami obsługuje sztuczna inteligencja. W styczniu przekroczyliśmy milion rozmów z jej wykorzystaniem. Widać więc, że klienci używają technologii na masową skalę. To ma nam dawać strategiczną przewagę i pozwalać zaoszczędzić na kosztach - podkreśla szefowa strategii PKO BP.
Paweł Czuryło
