Piotr Henicz, wiceprezes Itaki: W 2020 roku straciliśmy 800 tys. klientów

Ewa Wysocka, Interia: Cofnijmy się do początku pandemii. W tej zupełnie nieoczekiwanej przez wszystkich sytuacji, co było dla Itaki najtrudniejsze? 

Piotr Henicz, wiceprezes Biura Podróży ITAKA: - Najtrudniejszą rzeczą był brak możliwości planowania czegokolwiek. To była największa zmora. Wchodziliśmy w nowy sezon. Proszę pamiętać, że ofertę na lato 2020 roku rozpoczęliśmy sprzedawać już w sierpniu 2019 r. i do momentu kiedy się pojawiła epidemia, czyli do marca 2020 roku, mieliśmy za sobą ponad pół roku przedsprzedaży sezonu letniego. Ta przedsprzedaż była na rewelacyjnym poziomie i sugerowała jednoznacznie, że idziemy na absolutny rekord. Tym bardziej było bolące to, co się stało. Nie dosyć, że musieliśmy zweryfikować plany, to nie mieliśmy żadnej możliwości przewidywać, jaki będzie rozwój sytuacji. Początkowo wydawało nam się, że to będzie kwestia miesiąca, dwóch. Nikt sobie nie zdawał sprawy, że czeka nas globalny problem, który tak bardzo nas dotknie.

Pamiętam, że na początku pandemii porównywano problemy w turystyce do wybuchu wulkanu na Islandii, w 2010 roku. 

- Nie raz mówiłem, że nasza branża miała od lat różne problemy. Jesteśmy uzależnieni od bardzo wielu czynników: klimatycznych, politycznych, geopolitycznych, walutowych, paliwowych. I z tym sobie zawsze radziliśmy, bo mamy rozsądną politykę dywersyfikacyjną. Jak nie mogliśmy latać w jedno miejsce, lataliśmy w inne. Jak gdzieś było drożej, to szukaliśmy, gdzie jest taniej. Natomiast z tego typu kryzysem, o takim globalnym charakterze i zasięgu, nigdy się branża nie spotkała. Począwszy od marca, kiedy musieliśmy natychmiast zamknąć sezon zimowy i z dnia na dzień wysyłać samoloty po klientów, żeby mogli wrócić bezpiecznie do kraju. To była nieustająca walka o to, co ma być każdego następnego dnia, tygodnia i miesiąca. Walka z jednej strony z brakiem wiedzy o istniejących i nowych obostrzeniach, procedurach. A z drugiej - z naszymi kontrahentami: hotelarzami, liniami lotniczymi o renegocjowanie kontraktów. No i bardzo trudna sytuacja w budowaniu zupełnie nowych, innych relacji z klientami. 

A pewnie w marcu 2020 roku z letnich ofert Itaki zdążyło już skorzystać wiele osób.

- Tak jak mówiłem, do momentu wybuchu epidemii mieliśmy ponad półroczną sprzedaż tej oferty. Z tego co pamiętam, około 250 tysięcy klientów dokonało już rezerwacji. A tu nagle rozpoczął się sezon, który był jednym wielkim sezonem zmian, anulacji i trudnych rozmów z klientami. Te rozmowy nie wynikały z naszych niechęci czy braku umiejętności prowadzenia komunikacji, ale z braku wiedzy i przewidywalności. To było dla nas najgorsze. Byli klienci, których kilka razy w roku przekładaliśmy na inne terminy. Najpierw zmieniała się data, potem kierunek, potem sezon letni na zimowy. 

Czy można już dokonać jakiegoś choćby wstępnego podsumowania 2020 roku?

- Nie mamy go jeszcze zbilansowanego, zamkniętego, na to potrzeba paru tygodni, ale liczby są jednoznaczne. W 2020 roku chcieliśmy przekroczyć obsługę ponad miliona klientów a obsłużyliśmy około 200 tysięcy. Czyli mówimy o spadku 80-81 proc. jeżeli chodzi o liczbę klientów. Jeśli chodzi o spadek obrotów, to jest jeszcze wyższy - szacujemy 84-85 proc. 

W 2020 roku mówił pan, że marzy, aby ten rok już się skończył. Mamy 2021, czy pana zdaniem są jakieś jaskółki, że w tym roku ból głowy będzie dla turystyki mniejszy? 

- Ból głowy wciąż jest, ale on jest trochę inny. W zeszłym roku zupełnie nie wiedzieliśmy, w jakim kierunku to pójdzie, jak to długo będzie trwać. Natomiast została wynaleziona szczepionka, jest na rynku i część społeczeństwa może już z niej korzystać. Jesteśmy mądrzejsi o te wszystkie miesiące, bo wiemy, jak się zachowywać w pandemii. A w marcu wszystko trzeba było robić metodą prób i błędów. Mimo trudności, wysłaliśmy kilkaset tysięcy klientów i te zobaczyły, że można funkcjonować. Biorąc pod uwagę mały ruch turystyczny, który panował na całym świecie, turyści czuli się naprawdę bezpiecznie. Na początku pandemii byli uprzedzeni do podróży samolotami, bo wydawało się, że to będzie źródło przenoszenia wirusa. Myślę, że wszyscy już zrozumieli, że podróż samolotem jest bezpieczna. Nie było medialnych doniesień, że określona grupa osób zaraziła się w samolocie. Myślę, że to też spowodowało, że patrzymy na podróże trochę inaczej. 

A jak wygląda zainteresowanie trwającym sezonem zimowym?

- Zimą liczba wysyłanych turystów zawsze jest mniejsza niż latem. W tym sezonie mamy zainteresowanie egzotycznymi kierunkami, takimi jak: Zanzibar, Dominikana, Wyspy Zielonego Przylądka, Wyspy Kanaryjskie, Madera, Egipt. Oczywiście skala naszej działalności jest bardzo ograniczona w stosunku do normalnego ruchu, ale jest. Ludzie nie boją się podróżować, tylko muszą mieć określoną wiedzę. I to jest dla nas największy problem w tej chwili, aby klientów informować, odpowiadać na pytania dotyczące obostrzeń w danym kraju.

Jak pandemia zmieniła strategię Itaki? Jak teraz dokonuje się wyboru kierunku podróży? Czy wiadomo już dokąd polecimy latem? 

- Tam, gdzie będziemy mieli wiedzę, na jakich zasadach można jechać, jak można podróżować. I te właśnie kierunki będą się w tym roku sprzedawać, a nie jak dotychczas, że sobie wymyślimy jakiś modny kierunek, bo nam się coś podoba. Hotele, z którymi wynegocjowaliśmy na ten rok umowy, są gotowe przyjąć turystów, linie lotnicze dysponują samolotami. W związku z tym nie będzie problemu z hotelami, które w dużej mierze są opłacone. Nie będzie problemu z liniami lotniczymi, ani z destynacjami, bo one są dostępne. 

A jakich problemów obawia się Itaka? 

- Dla nas największym problemem, przynajmniej przez pierwsze pół roku, będą przepisy. Bardzo liczymy na to, że w ramach Schengen albo i dalej nastąpi porozumienie, na podstawie którego turyści będą mogli swobodniej przekraczać granice. Sam fakt posiadania paszportu szczepień nie załatwi sprawy. W Polsce, do końca czerwca, zaszczepimy osoby pewnie od 70. roku w górę, może zejdziemy poniżej, ale nie oszukujmy się - to nie jest grupa docelowa biur podróży.

- W związku z tym musimy liczyć na pewne udogodnienia. Z jednej strony będzie coraz więcej ludzi zaszczepionych, z drugiej - minie sezon grypowy, kiedy liczba zachorowań rośnie. I ten czas - mamy taką nadzieję - będzie grał na naszą korzyść. 

- Staramy się udostępnić naszym klientom możliwości testowania się w laboratoriach na terenie całej Polski. Także, jeśli takowe testy są wymagane, na wylocie czy na przylocie. Liczymy, że testy będą w miarę dostępne i coraz tańsze. Negocjujemy to jako Polska Izba Turystyki (PIT), której jestem wiceprezesem. 

Z kim PIT prowadzi te rozmowy? Z Ministerstwem Zdrowia?  

- Tak. Bardzo nam też zależy, żeby turyści mogli również w Polsce dokonywać testów, które by ich zwalniały z kwarantanny. To jest coś nad czym pracujemy i lobbujemy w tym kierunku. Informacja o kwarantannie bardzo negatywnie zadziałała na rynek. Teraz jest opcja, że na 48 godzin przed powrotem do Polski można się przetestować za granicą i to zwalnia z kwarantanny. W związku z tym, już we wszystkich destynacjach, do których latamy, mamy przygotowaną informację dla klientów, gdzie można zrobić testy, kiedy i za ile. Dodatkowo, od 30 stycznia na lotnisku we Wrocławiu wszyscy pasażerowie spoza strefy Schengen mogą wykonać szybki test antygenowy po wylądowaniu. Jeżeli wynik jest negatywny - zwolnieni są z kwarantanny. Prace nad podobnym rozwiązaniem trwają w Warszawie i Katowicach. Jako branża turystyczna lobbujemy za tym, żeby wszyscy pasażerowie - nie tylko Ci przylatujący spoza strefy Schengen mogli być również testowani w celu zwolnienia z kwarantanny.

Czyli działania Izby odnoszą skutek?

- Jest jeszcze jeden bardzo ważny temat. Cały czas mówimy o osobach zaszczepionych. Ale pamiętajmy, że mamy też olbrzymią liczbę ozdrowieńców. Zależy nam, aby osoby, które zrobią sobie test na przeciwciała - on jest szybki i tani - i otrzymają dodatni wynik, na jego podstawie były zwalniane z jakichkolwiek obostrzeń, w kraju wylotowym jak i docelowym. Liczymy na zawarcie takiego porozumienia na forum unijnym. Jest ono dla nas dużo ważniejsze niż szczepienia.  

Czy może pan to uzasadnić?  

- Nie oszukujmy się, efekty tego, że społeczeństwo będzie zaszczepione, biura podróży odczują najwcześniej w sezonie zimowym 20/21, może w listopadzie, w grudniu. Wtedy dopiero nasi klienci, nasza grupa docelowa, będzie mogła korzystać z naszych usług. Natomiast do tego czasu musimy zagwarantować bezpieczeństwo, ale też jak najmniej uciążliwości związanych z wyjazdem i powrotem. 

Rozmawiamy o listopadzie - grudniu 2021 roku. A czego Itaka oczekuje po sezonie letnim? 

- Bierzemy pod uwagę wariant optymistyczny i mniej optymistyczny. W optymistycznym liczymy na obsłużenie około 60 - 65 proc. ruchu, odnosząc się do sezonu 2019 r. Nasza strategia sprowadza się do tego, że musimy za wszelką cenę wykorzystać nasze przedpłaty, które udało się renegocjować. One nie będą wiecznie do wykorzystania. W związku z tym musimy latać przede wszystkim tam, gdzie mamy zakumulowane duże środki finansowe. Po drugie - będziemy latać tam, gdzie będzie najprościej. Teraz najlepiej się sprzedają Zanzibar i Dominikana, bo nie wymagają testu. Dużo trudniej się sprzedają Wyspy Kanaryjskie i Madera, które są bliżej i są znacznie tańsze, ale uciążliwości związane z testami są tam większe. 

Czyli Itakę czeka szybkie reagowanie na zmieniającą się sytuację. 

- Powiedzmy, że tak. Decyzje poszczególnych rządów będą decydować o tym, gdzie ten ruch będzie większy, a gdzie mniejszy. Natomiast, jeżeli popyt będzie większy i atmosfera wokół wyjazdów zagranicznych coraz lepsza, to nie będziemy mieli najmniejszych kłopotów aby znacznie zwiększyć ilość naszych ofert. Hotele będą dostępne w tym roku we wszystkich destynacjach, samoloty również będą. Ale sprzedaż zaczniemy z pułapu bezpiecznego. Jeżeli popyt będzie wzrastał, to odpowiednio na to zareagujemy. 

A wariant pesymistyczny? 

- Przy wariancie pesymistycznym, w drugiej części sezonu, która według naszych prognoz będzie znacznie lepsza niż pierwsza, musiałoby dojść do zapaści w szczepieniach, w produkcji szczepionek, w rozwoju pandemii. Wtedy, wiadomo, że plany biorą w łeb i będziemy musieli zmniejszać oferowanie do minimum po to, żeby utrzymać się na wodzie. Nie inwestować, tylko przeżyć kolejny trudny sezon. Ale - podkreślam - i to nie podlega żadnej dyskusji, najbliższy sezon musi być zdecydowanie lepszy od 2020. Podobnego, drugiego sezonu żadne biuro podróży nie jest w stanie przeżyć. 

Za ile sezonów Itaka wróci do poziomu z 2019 roku? 

- W optymistycznym wariancie chcielibyśmy, aby to nastąpiło w ciągu dwóch lat. A w pesymistycznym i chyba bardziej realnym, myślę, że to jest kwestia trzech sezonów, czyli 2023 rok. Żeby w sposób rozsądny, ekonomiczny, rentowny prowadzić działalność - na to jesteśmy przygotowani i na to mamy zaplecze finansowe. 

Niedawno rozmawiałam z pracownikami stoków narciarskich. Z ich bardzo delikatnej sytuacji próbują korzystać zagraniczne firmy i za bezcen odkupić wyciągi. Czy podobne sytuacje mogą mieć miejsce na rynku touroperatorów? 

- Mówiąc wprost - istnieje niezdrowa konkurencja. W Polsce działa oddział największej korporacji branży turystycznej na świecie. Pierwszą pomoc dostała pod koniec marca, a łącznie dostała już równowartość ponad 20 miliardów złotych. Ten podmiot zalał polski rynek olbrzymią ilością ofert. Podkreślam, nie chodzi o brak konkurencji, bo my w niej funkcjonujemy od wielu lat. Natomiast rynek został zalany ofertami w celach dumpingowych, poniżej kosztów. I w moim mniemaniu - wiem, że to są mocne słowa - pomoc publiczna państwa niemieckiego została wykorzystana w celu osiągnięcia przez ten podmiot dominującej pozycji w Polsce. My nie możemy przebić tej oferty. Po pierwsze, nie mamy takiej pomocy, a po drugie, nie mamy takiego zaplecza. 

Czy to znaczy, że Itaka może utracić pozycję na rynku? 

- Pyta pani, czy się boimy? Tak, boimy się ponieważ to już się dzieje. I jeżeli wkrótce otrzymamy kredyt, który w ciągu 6 lat będziemy musieli zwrócić, no to musimy przez te lata ciężko pracować, żeby nasza działalność była rentowna i żeby te pieniądze oddać. Jak konkurować z firmą, która będzie stosowała ceny poniżej kosztów? To nas bardziej niepokoi niż sposób wyjścia z kryzysu i z pandemii. Ponieważ na to pomysł mamy i poradzimy sobie wykorzystując nasze zaplecze finansowe, naszych pracowników, kontrahentów, doświadczenie itd. Natomiast nie mamy żadnego wpływu na niezdrową konkurencję i nie mamy jak z nią walczyć. 

Rozmawiała Ewa Wysocka