Jak pozyskać seniorów?

Nieprzypadkowo to właśnie seniorzy - obok mieszkańców obszarów wiejskich - wskazywani są jako najbardziej "wykluczeni finansowo" - jak coraz powszechniej określa się nieobecność na nowoczesnym rynku bankowym.

Kwestią dostępności usług bankowych dla seniorów zainteresował się nawet Rzecznik Praw Obywatelskich. Już 23 stycznia 2012 r. jego biuro zorganizowało debatę pod hasłem "Osoby starsze jako konsumenci na rynku usług bankowych". W dyskusji wzięli udział: Irena Lipowicz - Rzecznik Praw Obywatelskich, Władysław Gołębiewski - przewodniczący Komisji Etyki Bankowej, Krzysztof Pietraszkiewicz - prezes Związku Banków Polskich, Katarzyna Marczyńska - Arbiter Bankowy, prof. Piotr Błędowski - członek Komisji Ekspertów ds. Osób Starszych przy RPO, Kamil Pluskwa-Dąbrowski - prezes Federacji Konsumentów, Hanna Nowakowska - prezes Fundacji na rzecz Kobiet "Ja Kobieta" oraz Kazimierz Kutz - senator RP.

Zainteresowanie ze strony Rzecznika Praw Obywatelskich nie było przypadkowe. Od pewnego czasu usługi bankowe przestają być tylko kolejną formą działalności gospodarczej czy usług dla ludności. W dzisiejszym świecie coraz mniej znaczy gotówka, coraz więcej do powiedzenia mają nowoczesne instrumenty płatnicze. O tym, że brak uczestnictwa w rynku finansowym staje się ścieżką do wykluczenia społecznego wspominał wielokrotnie prezes ZBP, Krzysztof Pietraszkiewicz: - W tym dynamicznie zmieniającym się świecie usługi bankowe stają się usługami powszechnymi, co więcej - stają się usługami publicznymi, tak jak dostawa energii elektrycznej, ogrzewania i wody. Są już sfery życia, w których bez rachunku bankowego będzie bardzo ciężko. (...) W krajach takich jak Niemcy czy Francja bez rachunku bankowego nie zapłacimy nawet za czynsz.

Jakie zatem przesłanki powstrzymują emerytów przed aktywnym korzystaniem z produktów finansowych? Jedną z nich - a być może podstawową - jest wszechobecna technika. Z dobrodziejstw współczesnej bankowości nie sposób korzystać, nie opanowawszy choćby podstaw obsługi komputera i korzystania z internetu - a dla wielu seniorów klawiatura komputera wciąż stanowi barierę nie do przebycia, o nowinkach w stylu smartfonów i płatności mobilnych nie wspominając. Do rzeczywistych problemów z opanowaniem nowej technologii dochodzi wrodzona nieufność starszego pokolenia wobec wszelkich zmian; niejednego nieźle radzącego sobie w cyberświecie seniora przed założeniem internetowego konta powstrzymuje obawa przed wszechobecnymi - w jego świadomości - hakerami.

Rezerwa starszego pokolenia wobec usług bankowych to nie tylko zasługa komputerów. Również w realnym świecie seniorzy wskazują na wiele problemów w korzystaniu z instytucji finansowych. Każdego roku do Biura Rzecznika Praw Obywatelskich trafia przeszło 400 skarg. Niektórzy ze skarżących piszą wprost o "dyskryminacji osób starszych przez banki". Zgodnie z przedstawioną przez RPO statystyką, najwięcej skarg dotyczy umów na produkty bankowe - kredyty i lokaty (137 spraw w 2010 r. i aż 199 w roku 2011). Kolejnym problematycznym obszarem jest windykacja oraz odpowiedzialność poręczycieli - 124 sprawy w roku 2010 i 79 w roku 2011. Sporo problemów nastręcza też prawo bankowe - 75 osób w roku 2010 i 79 w roku 2011 wskazywało na ten obszar. Pozostałe kwestie były przedmiotem pojedynczych skarg. Tyle statystyki - a co z tego wynika dla banków?

Zarzuty są najróżniejsze. Choć trudno w to uwierzyć, jednym z podstawowych problemów jest niedostosowanie placówek bankowych do obsługi osób starszych! Wielu seniorom bank kojarzy się z dusznym lokalem, oczekiwaniem w kolejce na stojąco oraz brakiem... wieszaków, umożliwiających pozostawienie ciężkiego, zimowego palta. Tu akurat zmiany są najłatwiejsze: wystarczy poznać rzeczywiste potrzeby starszych osób i wprowadzić zmiany w wyposażeniu placówek bankowych - analogicznie jak się to dzieje w odniesieniu do osób niepełnosprawnych.

Niemało skarg dotyczy samej obsługi klienta. Zdaniem autorów skarg, banki nie są odpowiednio przygotowane do osób nieposiadających wiedzy ekonomicznej. Umowy pisane są niezrozumiałym, hermetycznym językiem, a pracownicy obsługi klienta nie potrafią, lub nie chcą, wyjaśniać w prosty sposób wszystkich aspektów oferowanego produktu. Efektem jest tyleż krzywdząca, co bałamutna opinia, jakoby komplikacja usług była świadomą strategią marketingową, skłaniającą do zawierania niekorzystnych transakcji przez klientów.

Nie kwestionując ewidentnych przypadków niekompetencji, lub nawet nierzetelności ze strony pracowników obsługi klienta, trzeba jednak zauważyć, że główną przyczyną niedostatecznego poinformowania klientów banków o istotnych cechach produktu jest edukacja ekonomiczna - a raczej jej brak. Polacy - nie tylko ci w podeszłym wieku - mają trudności ze zrozumieniem najbardziej elementarnych i oczywistych pojęć z zakresu codziennego gospodarowania finansami. Trudno oczekiwać od pracowników bankowych, by rozmowę z potencjalnym klientem zaczynali od krótkiego kursu podstawowych pojęć ekonomicznych.

Nie zmienia to faktu, iż w odniesieniu do osób starszych bankowcy faktycznie powinni wykazywać się szczególną cierpliwością i skłonnością do tłumaczenia kwestii z pozoru oczywistych. Opłacić się to może nie tylko emerytom. Analizy przeprowadzane przez środowisko bankowe pokazują, że świadomy senior to jeden z lepszych i bardziej wiarygodnych klientów instytucji finansowej. Ostrożność, rozwaga w podejmowaniu decyzji i dogłębne analizowanie wszystkich aspektów transakcji, wreszcie w przeważającej większości stałe i pewne dochody z Funduszu Ubezpieczeń Społecznych - te cechy najstarszego pokolenia klientów są nie do przecenienia nie tylko dziś, w dobie kryzysu.

Największy problem dla seniorów stanowi jednak nierówny - w ich mniemaniu - dostęp do usług finansowych. Stąd właśnie bierze się wspomniany wcześniej obraz emeryta dyskryminowanego przez sektor bankowy. O co chodzi? Głównie o zasady udzielania kredytów osobom w podeszłym wieku. Instytucje finansowe - bo nie tylko o bankach mowa - w stosunku do najstarszych klientów stosują nierzadko podwyższone środki ostrożności. Zdarzają się sytuacje, kiedy osoba w wieku powyżej 70 lat w ogóle nie może otrzymać kredytu bankowego. W innych przypadkach wymagane są dodatkowe zabezpieczenia. Może być to np. cesja na rzecz banku praw do odszkodowania z polisy ubezpieczeniowej na życie kredytobiorcy, konieczność ustanowienia poręczycieli w młodszym wieku bądź też dodatkowe zabezpieczenie na majątku osoby starszej. Bankowcy niechętnie obsługują również osoby, które dotychczas nie korzystały z żadnych produktów finansowych; w wielu placówkach, aby zaciągnąć kredyt lub założyć atrakcyjną lokatę, należy wykazać się posiadaniem rachunku bankowego. Tymczasem wielu emerytów tradycyjnie korzysta wyłącznie z gotówki, a propozycja otwarcia nowego - choćby bezpłatnego - rachunku bankowego przy okazji udzielenia kredytu traktowana jest przez nich jako wyraźna uciążliwość.

Paradoksalnie, wszystkie wymienione wyżej problemy i wyzwania dotyczą nie tylko - a może nawet nie tyle - emerytów, co przede wszystkim samego systemu bankowego. Istotą wprowadzanych w ostatnich latach na całym świecie regulacji ostrożnościowych jest jak największa ochrona pozycji konsumenta korzystającego z produktów finansowych, w szczególności tych o charakterze kredytowym. Wnikliwe badanie rozmaitych aspektów życia poszczególnych klientów i uzależnianie od nich decyzji kredytowej jest pochodną tej polityki. Nie sposób też zaprzeczyć, że starsi ludzie stanowią grupę klientów podwyższonego ryzyka - przede wszystkim ze względu na przewidywany czas życia, ale nie tylko. W podeszłym wieku nierzadko wystąpić mogą rozmaite choroby, których leczenie pochłonąć może poważne środki finansowe. Świadczenia z systemu ubezpieczeń społecznych są wprawdzie pewne, ale w polskich warunkach stosunkowo skąpe - i wielu przypadkach mogą nie gwarantować równoczesnego utrzymania gospodarstwa domowego i spłaty kredytu. Jak wyjść z bankowego pata? Propozycje padały różne, jednak żadna z nich nie pozwalała na szybkie rozwiązanie problemu, który narastał przez dziesięciolecia. Uczestnicy debaty byli zgodni co do jednego. Konieczne jest kreowanie dobrych praktyk, obejmujących całokształt funkcjonowania systemu finansowego, w szczególności w odniesieniu do osób starszych i niepełnosprawnych. Prawo, choćby najdoskonalsze, nie załatwi wszystkiego. Tylko spotkanie świadomego seniora z równie świadomym pracownikiem obsługi klienta przy bankowym okienku sprawić może, że osoby starsze unikną wykluczenia finansowego.

Karol Jerzy Mórawski