Banki budują "świat bez barier"

- W Polsce ok. 12,2 proc. społeczeństwa (4,7 mln ludzi) to osoby z niepełnosprawnościami. Jeśli dołożymy do tego problem demograficzny i starzejące się społeczeństwo, to szukanie nowych sposobów na kontakt z klientem, wdrażanie mechanizmów ułatwiających mu komunikację z bankiem i aktywne korzystanie z dostępnych usług, jest dla banków już nie tylko dobrą praktyką, ale wręcz koniecznością - ocenia Marta Walaszczyk-Szymańska, menedżer ds. komunikacji jakości obsługi w BZ WBK.

- Często osoby niepełnosprawne zwracają uwagę na wykluczenie finansowe, które wynika z ich niepełnosprawności - zwraca uwagę ekspertka BZ WBK. Powodów i problemów może być wiele: zbyt mała czytelność tekstu w aplikacji mobilnej bądź bankomacie, schody, brak podjazdu, nieprzygotowanie personelu do kontaktu z osobą niesłyszącą.

Coraz częściej w ostatnim czasie tego typu utrudnienia są eliminowane. Co ciekawe nie jest to już tylko inicjatywa wybranych instytucji, a działanie całej branży bankowej, której członkowie - w mniejszym bądź większym stopniu - wyciągają do niepełnosprawnych pomocną dłoń.

- Obecnie 80 proc. oddziałów przystosowanych jest pod względem architektonicznym do potrzeb osób niepełnosprawnych. Pracownicy są szkoleni w zakresie obsługi klientów z niepełnosprawnościami - mówi Interii Michał Tkaczuk, ekspert w Departamencie Komunikacji Korporacyjnej Banku PKO BP.

- Pracownicy przechodzą specjalne szkolenie, mające na celu przygotowanie nie tylko merytoryczne do obsługi klienta, ale także uczące wrażliwości i empatii. Jest to o tyle ważne, że problemy w komunikacji mogą powstać już na poziomie niewłaściwych sformułować czy określeń - ocenia Walaszczyk-Szymańska.

Co istotne, prężnie opracowywane są rozwiązania ułatwiające dostęp do bankowości dla osób niewidzących i niesłyszących. Dostęp do rynku, aktywne korzystanie z bankowości mobilnej, nowe sposoby dostępu, to tylko wybrane korzyści, które zyskują osoby niepełnosprawne wraz z dynamicznym rozwojem usług skierowanych specjalnie do nich.

- Zależy nam na tym, aby każdy miał możliwość swobodnego załatwienia spraw bankowych bez korzystania z pomocy np. słyszących członków rodziny lub prywatnego tłumacza - podkreśla Tkaczuk.

Coraz częściej bankomaty są dostosowywane do potrzeb klientów z dysfunkcją wzroku (oznaczenia w alfabecie Braille'a), a "mówiące bankomaty" nikogo już dzisiaj nie dziwią.

- Rozwiązania tworzone dla osób z problemami w poruszaniu się to dzisiaj absolutna konieczność. Zdecydowania większość oddziałów jest przystosowana do przyjęcia niepełnosprawnych - podjazdy, odpowiednia wysokość bankomatów, możliwość manewrowania wózkiem - mówi Interii Piotr Utrata, rzecznik prasowy ING Banku Śląskiego. - We wszystkich oddziałach udostępniliśmy także do dyspozycji osób niesłyszących zdalną pomoc tłumacza migowego, a dla niewidzących - jak na razie - dostosowaliśmy system bankowości internetowej (do czytników ekranu) oraz część bankomatów (możliwość podłączenia zestawów słuchawkowych) - dodaje.

- Wykluczenie finansowe osób np. niewidzących bądź widzących słabo i niesłyszących jest poważnym problemem. Bank musi identyfikować takie potrzeby i wychodzić im naprzeciw, np. poprzez tworzenie nowych kanałów komunikacji, tj. chociażby polski język migowy czy audiodeskrypcja - podkreśla Walaszczyk-Szymańska.

- W odpowiedzi na potrzeby osób niewidomych i słabowidzących PKO Bank Polski wyposaża bankomaty w moduły audio. Obecnie jest już blisko 1300 takich urządzeń. Również aplikacja mobilna IKO, serwis telefoniczny oraz bankowość elektroniczna zostały zaprojektowane z uwzględnieniem potrzeb osób niepełnosprawnych, np. pod względem dostosowania aplikacji i serwisów do współpracy z czytnikami dla osób niewidomych. Bank zapewnia także indywidualną obsługę, dostosowaną do rodzaju i stopnia dysfunkcji klienta - zauważa Tkaczuk.

- Osoby, które ze względu na stopień niepełnosprawności nie są w stanie samodzielnie złożyć podpisu na dokumentach, mogą skorzystać z opcji odcisku palca - dodaje.

- Przez aplikację BZWBK24 osoba niesłysząca może połączyć się z tłumaczami polskiego języka migowego - mówi Interii Walaszczyk-Szymańska, ekspertka BZ WBK, która zwraca uwagę, że osoby niesłyszące mogą w ogóle nie znać języka polskiego.

Potrzebę rozwijania "sekcji" komunikacji z osobami niesłyszącymi bądź słyszącymi słabo dostrzegają także inne banki. Przykładowo PKO BP uruchomił pilotażowy program tłumacza języka migowego.

- Proces obsługi klienta niesłyszącego i słabosłyszącego przebiega w ten sam sposób, co klienta słyszącego. Natomiast sama komunikacja będzie wspierana przez usługę tłumacza migowego online za pośrednictwem aplikacji na tablecie w oddziale. Tłumacz języka migowego, widoczny na ekranie tabletu, pośredniczy w rozmowie między klientem a doradcą - zauważa Tkaczuk.

Bartosz Bednarz