Od początku 2023 r. weszło kilka zmian, które dotyczą sklepów internetowych oraz ich klientów. Jak wynika z analizy Grant Thornton, branża e-commerce musi dostosować się do nowych zasad, które poszerzają prawa konsumentów.
Krótsza reklamacja
Wraz z nowym rokiem sklepy internetowe muszą rozpatrzeć reklamacje klienta w ciągu 14 dni. Jeszcze w 2022 r. maksymalny okres w takich sytuacjach wynosił 30 dni.
Jednocześnie na przedsiębiorcy mają obowiązek podać dokładny adres (ulica, miejscowość i kod pocztowy), adres mailowy oraz numer telefonu, pod którym klient może szybko i efektywnie skontaktować się ze sklepem.
Zmianie uległa również reklamacjach w ramach tzw. rękojmi. Od nowego roku termin ten został zastąpiony "odpowiedzialnością za niezgodność towaru z umową", a okres w jakim klient może skorzystać z prawa, został wydłużony do dwóch lat.
Sprawdzanie opinii i ceny w sklepie
Dyrektywa Omnibus, zobowiązująca cały sektor handlu do poinformowania klientów o najniższej cenie, jaka obowiązywała za dany produkt lub usługę w ciągu 30 dni, nie ominęła też sklepów internetowych. W praktyce oznacza to, że przypadki, w których sztucznie zawyża się cenę, by później ją obniżyć w ramach "promocji" będą widoczne dla klientów.
Dodatkowo sklepy e-commerce będą musiały dostosować się do innych przepisów dotyczących ceny, jaką płacą klienci za np. promocję. Chodzi o sytuację, w której, aby otrzymać z pozoru darmowy produkt, konsument musi przekazać w zamian swoje dane osobowe lub założyć konto w sklepie. Zgodnie z nowym prawem, taka transakcja będzie traktowana jak zawarcie umowy i tak jak w przypadku transakcji odpłatnych, klient będzie mógł z niej zrezygnować w ciągu 14 dni.
Podwójna jakość i "opinie" klientów
Zgodnie z dyrektywą KE, na przedsiębiorcach ciąży obowiązek wprowadzania towaru na rynki poszczególnych krajów o identycznej jakości. W praktyce eliminuje to sytuacje, w których dany produkt dostępny w dwóch krajach, w jednym jest lepszej jakości, a w drugim gorszej. Przepisy te będą obowiązywać we wszystkich krajach Unii Europejskiej.
Ostatnia istotna kwestia również dotyczy wprowadzania klientów w błąd. Każdy sklep, który chwali się opiniami, jakie wystawili mu kupujący, będzie musiał umożliwić weryfikację, czy dany komentarz pochodzi od osoby, która kupiła produkt i może go ocenić. Dodatkowo przedsiębiorca będzie musiał wskazać, czy przy produkcie nie są ukrywane negatywne opinie.
Ograniczy to proceder, w którym firmy sztucznie zawyżają ocenę o oferowanych przez siebie produktach. Natomiast nie wpłynie na np. udostępnienie danych klientów, którzy wyrazili opinie. W praktyce może to zostać rozwiązane w taki sposób, aby komentarze i oceny mogły być dodawane tylko po zrealizowaniu transakcji w danym miejscu.
Oprac. Alan Bartman
