Stosowane przez urzędy i firmy, w tym również banki, automatyzowane call center wykorzystują system IVR, czyli Interactive Voice Response. Działa to w ten sposób, że osoba dzwoniąca wysłuchuje nagranego komunikatu i za pomocą klawiatury w swoim telefonie wybiera określone pozycje z menu. Celem stosowania automatycznej centrali głosowej jest przekierowanie dzwoniącego do zespołu posiadającego określone kompetencje bez uprzedniego angażowania pracowników danej firmy czy urzędu. Przy dużej skali działania prowadzi to do redukcji kosztów call center.
Zalet niewiele albo brak
To z czego chętnie korzystają firmy i urzędy budzi jednak wielkie niezadowolenie klientów. Nikt z nas nie lubi wstukiwać numerów na klawiaturze, odsłuchiwać kolejnych komunikatów czy reklam, dlatego dzwoniący robią co mogą, aby jak najszybciej połączyć się z "żywym" człowiekiem i uzyskać pomoc.
Choć jest to oczywiste, warto przytoczyć szczegółowe oceny działania automatycznych call center, jakie opracował Interaktywny Instytut Badań Rynkowych. Z przeprowadzonego przez tę instytucję badania wynika, że z punktu widzenia klientów automatyczne call center mają niewiele zalet, a klienci skarżą się przede wszystkim na wady tej formy kontaktu z instytucjami. Klientów najbardziej irytuje konieczność wysłuchiwania menu kilka razy (skarży się na to aż 64 proc. badanych), fakt, że po pierwszym wyborze włącza się kolejny automat i kolejne menu (ma z tym problem 57 proc. badanych) i zbyt duża liczba opcji do wyboru (35 proc. niezadowolonych). Poza tym spora część ankietowanych - aż 30 proc. - po prostu nie lubi komunikowania się z automatami.
Dodatkowo niezadowolenie klientów generują sytuację, kiedy po przejściu przez wszystkie etapy są oni łączeni z konsultantem, który okazuje się niekompetentny. Na ten negatywny aspekt komunikowania się z urzędami czy przedsiębiorstwami poprzez systemy automatyczne wskazało 29 proc. ankietowanych.
IVR dominuje
Tax Care przebadał infolinie 25 największych banków pod kątem tego, czy stosuje one systemy automatyczne, czyli IVR. Badanie było prowadzone przez dwa kolejne dni stycznia, najpierw po południu, potem zaś w godzinach przedpołudniowych. Kontaktowano się wyłącznie z numerami przeznaczonymi dla telefonów komórkowych.
Z badania wynika, że udział automatów w kontaktach banków z klientami jest różny. W zależności od tego, ile czasu musi poświęcić klient na przebijanie się przez kolejne elementy systemów automatycznych, bankowe infolinie można podzielić na cztery grupy.
Do pierwszej grupy, w której klient w ogóle nie ma do czynienia z automatami, należy tylko Idea Bank. W jego przypadku każdy, kto wykręci numer, zostanie połączony bezpośrednio z konsultantem. To eksperyment na polskim rynku. Z informacji banku wynika, że automat jest wyłączny tylko w nocy - po to, aby klienci, nie czekając do rana, mogli załatwić pilne sprawy, jak np. zastrzeżenie karty.
Druga grupa to infolinie, w których automat wita klienta i podaje podstawowe informacje, na przykład dotyczące faktu nagrywania rozmowy czy godzin pracy infolinii, a następnie połączenie przekazywane jest do konsultanta. Na takiej właśnie zasadzie działają trzy bankowe numery - w CitiBanku, BGŻ i w Banku Millenium. Tyle, że ta opcja przeznaczona jest tylko dla niektórych grup, np. dla klientów bankowości prywatnej lub nowych klientów, co oznacza, że większość osób związanych z bankiem musi jednak korzystać z infolinii z większym udziałem automatów i dłuższą ścieżką dostępu do "żywego" konsultanta.
Trzecia grupa numerów bankowych, wykorzystywanych do kontaktów z klientami, wymusza na dzwoniących większą interakcję. Polega ona na tym, aby pod odsłuchaniu komunikatu powitalnego lub nawet w jego trakcie wybrać lub powiedzieć "zero". Tak jest np. w innych niż skierowane do nowych klientów infoliniach w Banku Millennium i BGŻ. Takie rozwiązanie funkcjonuje również np. w Banku Pekao, Plus Banku czy mBanku, a także w PKO BP, gdzie jednak dotyczy wyłącznie klientów korporacyjnych i samorządowych.
Jednakże najczęściej spotykane są infolinie z czwartej grupy, czyli takie, które wymagają od dzwoniącego już dużo większego wysiłku i cierpliwości. Po komunikacie powitalnym pojawia się menu, z którego klient musi wybrać interesującą go opcję. W wielu bankach taki jednorazowy wybór kończy całą procedurę i klient trafia już do konsultanta.
Tak jest np. w przypadku infolinii BPH, przeznaczonych dla klientów indywidualnych oraz dla mniejszych firm. Podobne rozwiązanie funkcjonuje w BZ WBK czy w też w PKO BP (w tym ostatnim również chodzi osoby fizyczne oraz mniejsze przedsiębiorstwa). Tak też wygląda to w CitiBanku, na infolinii przeznaczonej dla klientów nie należących do segmentu private bankingu.
Czasem banki wymagają jednak dokonania co najmniej dwóch wyborów. W niektórych przypadkach dotyczy to tylko określonych grup klientów (jak w BPH, w którym klienci korporacyjni muszą przed wskazaniem usługi trzeba jeszcze wybrać język), ale nierzadko obejmuje każdą osobę, kontaktującą się z bankiem. W Credit Agricole oraz Deustche Banku każdy musi przejść przez dwa menu. A zdarza się, że kroków potrzebnych do połączenia z konsultantem jest więcej (tak jest w BNP Paribas).
Relacja przede wszystkim
Zdaniem specjalistów, używanie automatów przy komunikowaniu się z klientem, ma kilka poważnych wad. Jedną z nich jest niepotrzebne zwiększanie irytacji dzwoniących, aby załatwić sprawę w banku.
- Wklepywanie cyferek na telefonie, aby dotrzeć do odpowiedniej pozycji w menu, porównałbym do długotrwałego poszukiwania miejsca do zaparkowania samochodu przed spotkaniem - mówi Dariusz Duma, psycholog biznesu.
Złe nastawienie do całego procesu dotarcia do konsultanta przekłada się na postrzeganie banku. A na dodatek oznacza utratę jednej z niewielu obecnie możliwości nawiązania bezpośredniej relacji między pracownikami banku a jego klientami. - Każdy kontakt klienta z instytucją, również bankiem, ma nie tylko na celu załatwienie jakiejś sprawy, ale też nawiązanie relacji - ocenia Dariusz Duma. Tymczasem z oczywistych względów relacji nie da się zbudować z automatem, chociaż rozwijające się technologie pomagają ograniczyć ten problem - dodaje.
Jest jeszcze jeden element. Jak wynika z badań Interaktywnego Instytutu Badań Rynkowych, aż 30 proc. ankietowanych ma problem, żeby dopasować sprawę, z którą dzwonią do pozycji dostępnych w menu. Jest to szczególnie kłopotliwe w przypadku przedsiębiorców.
- Przedsiębiorcy, to osoby, które mają dość indywidualne potrzeby, wynikające z prowadzonej działalności gospodarczej, które często trudno przypisać do z góry określonych kategorii - wyjaśnia Katarzyna Kanka, dyrektor zarządzająca obszarem operacji w Idea Banku. - Dlatego też wyłączenie automatu, który z góry szufladkuje sprawy klientów, ma też na celu poprawę jakości serwisu - dodaje.
Marek Siudaj, Anna Olesiejuk
Pobierz darmowy program do rozliczeń PIT
