Kiedy sprzedawca musi rzecz wymienić, naprawić, a kiedy zwrócić pieniądze?
Od końca ubiegłego roku sprzedawcy dokonujący sprzedaży towarów konsumpcyjnych osobom fizycznym niebędącym przedsiębiorcami (konsumentom) odpowiadają wobec nich z tytułu wad tych towarów na zasadzie rękojmi bądź gwarancji. Rękojmia zastąpiła obowiązującą przez kilka lat odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową wynikającą z ustawy o ochronie niektórych praw konsumenta.
Obecnie przepisy dotyczące rękojmi znajdują się w Kodeksie cywilnym. Na podstawie przepisów o rękojmi konsument, który zakupił wadliwą rzecz może domagać się jej naprawy, wymiany na nową, obniżenia ceny, a nawet zupełnego dostąpienia od umowy.
To, jaki tryb postępowania reklamacyjnego (gwarancja czy też rękojmia) wybiera konsument, zależy od jego woli i przedsiębiorca w żaden sposób nie może mu takiego wyboru narzucić, twierdząc np. że lepszym rozwiązaniem dla konsumenta będzie korzystanie z gwarancji, a nie rękojmi. Rękojmia i gwarancja są to niezależnie od siebie funkcjonujące tryby. Rękojmia to tryb dochodzenia przez konsumenta roszczeń od przedsiębiorcy w związku z ujawnioną wadą fizyczną lub prawną zakupionego towaru konsumpcyjnego. Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:
- nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia, np. zakupiona pralka nie pierze, suszarka nie suszy, kosiarka nie kosi trawy itp.,
- nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór, np. zakupiona pralka miała posiadać program antyalergiczny, o czym sprzedawca zapewniał kupującego, a takiego programu nie ma,
- nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia, np. kupując aparat fotograficzny klient poinformował sprzedawcę, że ma zamiar z nim nurkować, a sprzedawca nie wyraził sprzeciwu; po pierwszym nurkowaniu okazało się, że aparat do takiego celu się nie nadaje i jest zepsuty,
- została kupującemu wydana w stanie niezupełnym, np. konsumentowi został wydany telefon komórkowy bez ładowarki, mimo że stanowiła ona część zestawu.
Za wady towarów sprzedawca odpowiada przez dwa lata, od momentu wydania rzeczy kupującemu. Przy czym w ciągu tego terminu kwestia ujawnienia się wady i jej konsekwencje są różne. Pierwszy rok od wydania rzeczy kupującemu objęty jest najsilniejszą ochroną prawną. Ujawnienie w tym okresie wady towaru objęte jest bowiem domniemaniem, że wada istniała już w momencie przekazania rzeczy kupującemu. To sprzedawca musi ewentualnie udowodnić, że wada powstała w wyniku niewłaściwego użytkowania rzeczy przez konsumenta. Pomiędzy 12 a 24 miesiącem od momentu wydania rzeczy klientowi takiego domniemania już nie ma i to konsument musi wykazać, że wada istniała już w momencie zakupu, np. udowodnić, że rzecz została wykonana ze słabej jakości materiałów.
Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy.
Konsument ma co do zasady rok od momentu zauważenia wady na zgłoszenie swoich roszczeń w stosunku do sprzedawcy. Przy czym termin ten nie może skończyć się przed upływem dwuletniego terminu reklamacyjnej odpowiedzialności sprzedawcy.
Konsument reklamując towar z tytułu rękojmi może żądać:
- usunięcia wady (naprawienia towaru),
- wymiany towaru na wolny od wad (wymiany rzeczy na nową),
- obniżenia ceny,
- odstąpienia od umowy.
Od momentu, kiedy konsument zgłasza sprzedawcy swoje roszczenie reklamacyjne, ma on 14 dni na ustosunkowanie się do jego żądań. W ciągu tych 14 dni musi po prostu przekazać swojemu klientowi informacje o tym czy przyjmuje reklamację i czy będzie ona realizowana zgodnie z żądaniem konsumenta. Może też w o kreślonych przypadkach zaproponować inne rozwiązanie niż to, które wybrał konsument.
» naprawa lub wymiana towaru
Konsument, który po dokonaniu zakupu stwierdza, że rzecz zakupiona ma wady fizyczne, może przede wszystkim żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady. Tak wynika z art. 561 § 1 Kodeksu cywilnego. Po otrzymaniu takiego żądania od konsumenta sprzedawca powinien wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad (czyli na nową) lub usunąć wadę (dokonać jej naprawy) w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Przepisy nie precyzują terminu na wykonanie roszczeń reklamacyjnych, posługują się nieprecyzyjnym stwierdzeniem "w rozsądnym czasie". Przy jego określaniu należy brać pod uwagę m.in. stopień skomplikowania wady, dostępność reklamowanych towarów i części zamiennych itp.
Sprzedawca może odmówić realizacji reklamacji zgodnie z żądaniem konsumenta w dwóch przypadkach:
1) jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe, np. nie można wymienić towaru na nowy, ponieważ taki model produktu nie jest już wytwarzany albo nie ma części zamiennych, aby dokonać jego naprawy.
2) gdy w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową wymagałoby to poniesienia przez sprzedawcę nadmiernych kosztów, np. w sytuacji, gdy klient żąda wymiany towaru na nowy, a wystarczające byłoby naprawienie jednego, drobnego elementu.
» obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy
Konsumenci mają również prawo żądać obniżenia ceny lub zupełnego odstąpienia od umowy, w przypadku wad rzeczy sprzedanej, jednakże przepisy narzucają w tej kwestii pewne ograniczenia, mające związek z tym, czy jest to pierwsza, czy też kolejna reklamacja tej samej rzeczy. Jeżeli konsument składa reklamację dotyczącą danego produktu po raz pierwszy, to sprzedawca nie musi od razu godzić się na takie rozwiązanie. Może bowiem zaproponować mu zamiast obniżenia ceny bądź odstąpienia od umowy (które wiąże się z koniecznością zwrotu ceny produktu) naprawę towaru bądź jego wymianę na nowy. Przy czym należy pamiętać, że sprzedawca nie może samodzielnie zdecydować o wyborze takiego rozwiązania, np. nie przyjmując odstąpienia od umowy i wymieniając towar na nowy. Musi takie rozwiązanie konsumentowi zaproponować. Konsument może taką propozycję sprzedawcy przyjąć lub wysunąć własną, tj. zamiast propozycji naprawy zażądać wymiany rzeczy na nową lub zamiast wymiany wnosić o jej naprawienie. Taka zamiana, zgodnie z wolą konsumenta, nie będzie możliwa, jeżeli spełnienie roszczenia reklamacyjnego w ten sposób jest niemożliwe lub wymagałoby poniesienia nadmiernych kosztów w porównaniu z wyborem, który zaproponował sprzedawca (patrz wykres nr 1).
Wykres nr 1. Pierwsza reklamacja.
Uprawnienia konsumenta zwiększają się, gdy mamy do czynienia z kolejną reklamacją dotyczącą tego samego towaru przez niego zakupionego, tzn. towar był już np. naprawiany lub wymieniany. W takiej sytuacji sprzedawca musi zachować się tak jak żąda tego klient, tj. obniżyć cenę towaru lub przyjąć jego odstąpienie od umowy. Nie może proponować kolejnej naprawy towaru, jeśli klient tego nie chce. Trzeba zwrócić uwagę na fakt, że kolejna reklamacja tego samego towaru nie musi dotyczyć tej samej wady, może być to zupełnie inna usterka (patrz wykres nr 2). Obniżyć cenę lub przyjąć odstąpienie od umowy sprzedawca musi również, jeżeli wcześniej w postępowaniu reklamacyjnym nie wywiązał się z obowiązku naprawy bądź wymiany towaru, pomimo takiego żądania konsumenta. W każdym przypadku reklamacji odstąpienie od umowy możliwe jest tylko, jeżeli wada towaru jest istotna (patrz przykład 1 i 2).
Wykres nr 2. Kolejna reklamacja lub kolejne roszczenie w ramach tej samej reklamacji.
|
Przykład 1 Pani Kamila kupiła 3 miesiące temu wielofunkcyjny robot kuchenny. Po miesiącu od jego zakupu zepsuciu uległa tarcza do szatkowania warzyw. Sprzedawca dokonał naprawy, poprzez wymianę wadliwej tarczy. Po miesiącu zepsuciu uległ silnik robota, w związku z czym pani Kamila chce odstąpić od umowy i żąda zwrotu zapłaconej ceny. Planuje zakupić robot innej firmy. W związku z tym, że towar był już reklamowany - sprzedawca dokonał już raz naprawy - a kolejna wada jest istotna, nie może odmówić przyjęcia odstąpienia od umowy, którego chce dokonać pani Kamila.
Pan Michał zakupił stół. Do reklamacji zgłosił niestabilne nogi stołu, wnosząc jednocześnie o jego wymianę na nowy. Sprzedawca początkowo reklamację uznał, ale bardzo długo zwlekał z jej realizacją. Stół był w coraz gorszym stanie i zaczął się zupełnie rozklejać. Pan Michał złożył kolejną reklamację, w której stwierdził iż odstępuje od umowy i żąda zwrotu zapłaconej za stół ceny. W związku z tym, że wada stołu ma charakter istotny, a sprzedawca już wcześniej nie wywiązał się ze swoich obowiązków w postępowaniu reklamacyjnym, to nie może zaproponować teraz panu Michałowi naprawy stołu ani wymiany na nowy i musi przyjąć jego odstąpienie od umowy i zwrócić zapłaconą cenę. |
Podstawa prawna
Ustawa z dnia 23.04.1964 r. - Kodeks cywilny (Dz. U. z 2014 r. poz. 121 ze zm.)
autor: Marta Stefanowicz - Wasilewska
Gazeta Podatkowa nr 31 (1176) z dnia 2015-04-16