Klient kontra bank - najbardziej skomplikowane przypadki

Pobierz za darmo program PIT 2016

Monika Krześniak-Sajewicz, Interia: Czy sytuacji, w której klient wypłacał pieniądze z bankomatu, ale maszyna nie wydała odpowiedniej kwoty gotówki jest dużo? Niedawno był przypadek, gdy nieznana osoba wzięła pieniądze pozostawione w kasecie takiego urządzenia. Czy to jest powód do uzasadnionej reklamacji?

Tadeusz Białek, dyrektor zespołu prawno - legislacyjnego Związku Banków Polskich: - Najczęściej dotyczy to sytuacji, w której bankomat wydał gotówkę po dłuższym czasie niż standardowo. Natomiast każde takie urządzenie odnotuje fakt czy pieniądze zostały odebrane czy schowały się z powrotem do kasety. Można to później łatwo zweryfikować. Kiedyś tego typu spraw i reklamacji było znacznie więcej niż obecnie, bo tylko niewielka część bankomatów była monitorowana, co znacząco utrudniało ustalenie czy klient odebrał gotówkę czy też ktoś inny pobrał pieniądze.

Jeśli pieniądze schowały się do kasety, to nie ma większego problemu. Gorzej gdy zostały wydane przez bankomat, ale nie zostały odebrane przez osobę wypłacającą. Co wtedy?

- Jeśli pieniądze zabrała inna osoba, to wówczas pozostaje dochodzenie tej kwoty na drodze cywilno-prawnej, choć w takich przypadkach powinno być również prowadzone postępowanie karne dotyczące przywłaszczenia środków finansowych. To taka sama sytuacja pod względem prawnym gdyby ktoś zabrał pieniądze pozostawione przez kogoś w jakimkolwiek innym miejscu, więc zastosowanie mają tylko przepisy kodeksu cywilnego oraz karnego.

Czyli żadne regulacje bankowe nie mają tu zastosowania?

- Można jedynie sprawdzić czy bankomat podczas wypłaty gotówki działał prawidłowo, nie był uszkodzony i czy wydanie gotówki nie odbyło się z opóźnieniem w stosunku do standardowej procedury.

Do kogo składać reklamację?

- Zgodnie z ustawą o rozpatrywaniu reklamacji najlepiej za pośrednictwem banku, który jest wydawcą karty. Wtedy bank musi się zwrócić o wyjaśnienie do właściciela bankomatu (jeśli urządzenia nie należy do banku, który jest wydawcą karty). Gdyby się okazało, że bankomat nie działał prawidłowo i np. wydał gotówkę po dłuższym czasie niż określonym w specyfikacji technicznej, to bank - wydawca karty może dochodzić zwrotu kwestionowanej kwoty od operatora bankomatu (nienależycie wykonywana usługa przez operatora).

Co zrobić w sytuacji kradzieży karty czy jej "sklonowania"?

- Kluczowe jest w takich sytuacjach jak najszybsze zgłoszenie tego faktu w banku. Od momentu jej zastrzeżenia, pełną odpowiedzialność za ewentualne fraudy czyli oszukańcze transakcje wykonane tą kartą ponosi bank, chyba że klient doprowadził umyślnie do nieautoryzowanej transakcji (np. celowo wyzbył się karty, był w zmowie itd.). Do momentu zastrzeżenia odpowiedzialność klienta jest ograniczona do równowartości 150 euro, chyba że klient doprowadził do nieautoryzowanych transakcji umyślnie albo w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa, naruszenia co najmniej jednego z obowiązków nałożonych na klienta (płatnika) przepisami ustawy tj. w szczególności korzystał z karty niezgodnie z umową (np. zapisał PIN na karcie, udostępnił PIN osobom trzecim, udostępnił kartę osobie trzeciej, zostawił kartę w miejscu publicznym itd.). Czasem mamy również do czynienia z sytuacjami, w których dane karty były sczytywane w bankomacie za pośrednictwem nałożonej przez przestępców nakładki lub kamerki - najczęściej seryjne czyli dotyczy do większej grupy klientów korzystających z danego urządzenia. Wówczas banki zwracają środki, ponieważ to bank jest wtedy stroną poszkodowaną (ma status pokrzywdzonego, a więc klient otrzymuje środki od banku, a bank jako poszkodowany składa zawiadomienie do prokuratury). Oczywiście inaczej jest w sytuacji, gdy klient udostępnił innej osobie PIN czy sam dokonywał oszukańczych transakcji, a takie przypadki się zdarzają.

Długo trwa taka procedura reklamacyjna?

- Zgodnie z przepisami nie może trwać dłużej niż 30 dni, z zastrzeżeniem, że jeśli sprawa jest skomplikowana i wymaga dodatkowego wyjaśnienia, może się wydłużyć do 60 dni.

Co powinniśmy zrobić gdy znajdziemy czyjąś kartę płatniczą, np. zgubioną?

- Najlepiej zanieść taką kartę do banku wydawcy karty czyli tego banku, którego nazwa na niej widnieje. Wówczas zostanie zniszczona i będzie sporządzony protokół.

Jeśli jednak nie ma w pobliżu placówki takiego banku, albo znalazca nie ma czasu by jej szukać?

- W skrajnej sytuacji najlepiej ją zniszczyć, tak żeby nie została użyta w sposób nieuprawniony. Najczęściej w takich przypadkach karta jest i tak zastrzeżona, bo zakładamy, że jej posiadacz się zorientował, że ją stracił. Nie ma natomiast sensu zanosić jej na policję, bo sama utrata karty nie nosi znamion przestępstwa.

Co zrobić, gdy wyślemy przelewem pieniądze na nieprawidłowe konto, np. innej osoby niż chcieliśmy? Takie przypadki rzadko, ale jednak się zdarzają. Jeśli dotyczy do wysokiej sumy może być bardzo problematyczne ...

- Sytuacja wówczas jest bardzo skomplikowana, bo dyrektywa unijna o usługach płatniczych PSD1rozwiązuje ten problem tylko częściowo, tj. nie reguluje procedury do końca. Przed wejściem w życie tej dyrektywy, orzeczenia polskich sądów, w tym dwa wydane przez Sąd Najwyższy, wskazywały, że w sytuacji gdy klient zlecający przelew wpisze prawidłowo dane rachunku, ale dane odbiorcy są niezgodne z numerem konta, to bank powinien dokonać weryfikacji. Wówczas, jeśli bank tego nie zrobił, ponosił współodpowiedzialność. Te orzeczenie były jednak kuriozalne, ponieważ bank nie ma możliwości, żeby sprawdzić czy numer rachunku zgadza się z danymi osoby wskazanej jako odbiorcy przelewu (beneficjenta przelewu), ponieważ taka procedura musiałaby być wykonywana ręcznie. Nie można ustawić systemów tak, by automatycznie wyłapywały takie niezgodności, ponieważ klienci zlecający przelewy wpisują dane dotyczące odbiorców w najróżniejszy sposób, np. same nazwiska, bez adresu lub z częściowym adresem, to samo dotyczy nazw firm czy ich danych teleadresowych. Dlatego weryfikowany może być jedynie sam numer rachunku i dyrektywa unijna potwierdziła tę zasadę, uznając, że unikatowym identyfikatorem jest wyłącznie numer konta i tylko on może być weryfikowany. W praktyce, to oznacza że jeśli numer rachunku spełnia standardy NRB czyli nie ma w nim błędnie wpisanej cyfry (wychwyciłaby to tzw. liczba kontrolna zaszyta w samym numerze-red.), cała odpowiedzialność za wpisanie numeru rachunku niezgodnego z danymi odbiorcy spoczywa na kliencie zlecającym taki przelew.

Jednocześnie jednak dyrektywa mówi, że bank w takiej sytuacji powinien udzielić pomocy dotyczącej zwrotu błędnie przelanych środków, nie wskazuje natomiast jakichkolwiek szczegółów czy ścieżki postępowania. W związku z tym pomoc jaką bank może wykonywać rozbija się o kwestie tajemnicy bankowej. Kluczowy jest tutaj fakt, że bank nie może podać danych niewłaściwego odbiorcy przelewu, ponieważ ujawniłby dane nienależnego beneficjenta, które są objęte tajemnicą bankową.

W przypadku gdy przelew był wysyłany z konta jednego banku na rachunek prowadzony w innym, to ten pierwszy nie wie nawet kto jest posiadaczem rachunku beneficjenta i musiałby się zgłosić po ujawnienie takich danych, co dziś jest prawnie niedozwolone.

Czyli niewiele da się zrobić jeśli odbiorca nie okaże się na tyle uczciwy, by oddać te pieniądze?

- W ramach Związku Banków Polskich wypracowaliśmy rekomendacje, które w możliwy prawnie sposób upraszczają proces odzyskiwania takich pieniędzy. Jeśli taki przelew w wyniku pomyłki nadawcy trafił na konto osoby w tym samym banku, to bank powinien skierować zawiadomienie do nienależnego beneficjenta z prośbą o zwrot tej kwoty. Jeśli natomiast był to przelew do innego banku, to bank klienta zlecającego powinien wystąpić do tego drugiego o zwrócenie się do osoby, która przez omyłkę otrzymała takie pieniądze, o ich zwrot. Trzeba jeszcze raz podkreślić, że bank nie ma prawa w ramach działań pomocowych ani podać danych odbiorcy, ani tym bardziej dokonać storna, czyli korekty poprzez zlecenie przelewu zwrotnego lub skorygowanie kont (jeśli to jest w ramach tego samego banku). W związku z tym, obecnie, banki mogą jedynie kierować wezwania do oddania tych środków. Tyle stanowią regulacje bankowe. Natomiast zgodnie z kodeksem cywilnym osoba, która omyłkowo otrzymała pieniądze, jest zobowiązana je zwrócić (jest bezpodstawnie wzbogacona).

Jeśli się okaże, że płatnik zna dane odbiorcy, przykładowo był to jeden z kontrahentów, to może zwrócić się w trybie przepisów kodeksu cywilnego o bezpodstawnym wzbogaceniu. Jeśli wezwanie będzie nieskuteczne, trzeba skierować sprawę do sądu. Są jednak bardziej skomplikowane sytuacje, bo może się okazać, że nienależny odbiorca, do którego przypadkowo trafiły te pieniądze jest w trakcie egzekucji komorniczej i wówczas pieniądze są już bardzo trudne do odzyskania (zwłaszcza jeśli zostały już przekazane komornikowi, a na banku ciąży taki obowiązek).

Jednak szykowane są nowe przepisy ułatwiające odzyskiwanie pieniędzy w takich sytuacjach. Co zmienią?

- Faktycznie jest projekt prezydencki, którego założenie tak naprawdę odpowiada na nasze apele. Jako ZBP od wielu lat zgłaszaliśmy, że istnieje tu luka ustawowa i proponowaliśmy najprostsze rozwiązanie, czyli ustawowy zapis, że bank ma możliwość podania danych odbiorcy nienależnego i przekazania ich płatnikowi czyli osobie, która omyłkowo zrobiła taki przelew. Jednak projekt prezydencki jest nieco bardziej skomplikowany, bo wprawdzie daje prawo do przekazania informacji, natomiast nakazuje podjęcie przez banki dalszych działań poprzez przesłanie błędnie przelanej kwoty na rachunek techniczny. Naszym zdaniem ta procedura jest zbyt skomplikowana. Z drugiej strony projekt nie rozwiązuje bardziej skomplikowanych sytuacji, choćby takich gdy konto odbiorcy omyłkowego przelewu jest zajęte przez komornika. Wprawdzie tego typu przypadków nie jest wiele, ale najczęściej dotyczą rozliczeń między firmami i zazwyczaj bardzo wysokich kwot.

Problematycznie do niedawna było także odzyskiwanie pieniędzy przez spadkobierców z tzw. uśpionych kont należących do zmarłej osoby. Czy uruchomienie tej bazy w praktyce uprościło odszukiwanie tych rachunków?

- Po pierwsze to nie jest baza, ale centralna informacja o rachunkach. Działa na zasadzie platformy odpytującej, czyli zainteresowana osoba np. spadkobierca może zgłosić się do dowolnego banku niekoniecznie tego, w którym sam ma rachunek (lub spadkodawca miał rachunek) i złożyć wniosek o sprawdzenie czy dana osoba, w tym przypadku spadkodawca posiadał rachunki bankowe, jeśli tak to w których bankach (lub skokach). Bank weryfikuje czy dana osoba jest uprawniona do sprawdzenia tej informacji i następnie wysyła zapytanie do Krajowej Izby Rozliczeniowej, która administruje platformą wymiany tych informacji. Następnie KIR wysyła zapytanie do wszystkich banków, a te w terminie do 3 dni udzielają odpowiedzi czy posiadają lub posiadały rachunki bankowe danej osoby. Następnie KIR przekazuje zbiorczą informację do banku pierwszego kontaktu, czyli tego, w którym dana osoba zgłosiła zapytanie. Wymianie tych danych podlegają wszystkie banki, łącznie ze spółdzielczymi. Problem polega na tym, że 3 dniowy termin na udzielenie tej informacji jest zbyt krótki, choćby dlatego, że trzeba odpytać ponad 600 banków. Zwłaszcza w przypadku banków spółdzielczych, w których nie ma zautomatyzowanego systemu udzielania takich odpowiedzi, udzielenie odpowiedzi w tak krótkim terminie jest trudne. Niestety na etapie tworzenia przepisów nie uwzględniono tych okoliczności, dlatego jest sporo skarg wynikających z faktu, że część banków spółdzielczych nie odpowiada w wyznaczonym terminie.

Kto jest uprawniony do wysłania zapytania o tzw. uśpione rachunki?

- Poprzez centralną informację, można zapytać o swoje rachunki bądź o rachunki spadkodawców, ale wnioski o sprawdzenie posiadanych kont przez daną osobę mogą zgłosić także uprawnione do tego organy publiczne, np. sądy, policja, prokuratura, komornicy. W przypadku gdy zapytanie kieruje osoba prywatna, a pyta o spadkodawcę, musi się legitymować sądowym potwierdzeniem nabycia spadku albo notarialnym poświadczeniem dziedziczenia. Bank ma obowiązek weryfikować uprawnienia osoby pytającej. Sam fakt potwierdzenia stopnia pokrewieństwa nawet najbliższego nie wystarczy. Zapytania bez formalnych uprawnień nie może złożyć nawet małżonek spadkodawcy.

Rozmawiała Monika Krześniak-Sajewicz