Kochajmy klientów

Chyba można już powiedzieć z pełną odpowiedzialnością, że kryzys ma się ku końcowi. Spójrzmy za to wstecz. Minionych kilka miesięcy było bolesną lekcją dla sektora finansowego? Banki dużo nauczyły się?

- Banki w Polsce uporały się z kryzysem dość sprawnie - nie obserwowaliśmy spektakularnych upadków, jak to miało miejsce w Europie czy Stanach Zjednoczonych. Sukcesem HSBC było to, że udało się znacznie przekształcić działalność banku w Polsce, co pozwala skoncentrować się na rozwoju w kierunkach zgodnych ze strategią grupy na świecie i w regionie.

- Sądzę, że banki nauczyły się przede wszystkim współpracować, rozmawiać z klientami. Mam nadzieję, że dostrzegły również, iż nasz sukces w głównej mierze zależy od tego, jak silne i partnerskie są nasze relacje z klientami.

- To była dla banków również dobra lekcja fundamentalnych zasad bankowości.

Co to znaczy?

- Zasada jest taka, że osoby kierujące bankami powinny bardzo uważnie przyglądać się procesom, mającym na celu utrzymywanie i zarządzanie płynnością banku i dbać o odpowiedni stopień dokapitalizowania. HSBC jest najlepiej dokapitalizowanym bankiem na świecie. Między innymi dzięki temu jesteśmy jedynym bankiem na świecie, który nie korzystał z rządowej pomocy finansowej w czasie kryzysu. Nie rezygnując z naszego konserwatywnego podejścia do bankowości, wykorzystując naszą reputację oraz międzynarodową obecność, jesteśmy na zdecydowanie lepszej pozycji konkurencyjnej niż nasi rywale. Choć to wszystko wydaje się oczywiste, są to bardzo istotne sprawy i nie wolno o nich nawet na chwilę zapominać. Szkoda, że dopiero od niedawna sektor zwraca na te kwestie baczniejszą uwagę.

Skoro u nas nie było problemów, to skąd się biorą takie ogromne emocje wśród klientów? Na przykład teraz, patrząc na wahania walut plus minus pięć - dziesięć procent, zastanawiają się, co zrobić z własnym kredytem hipotecznym.

- Wydaje mi się, choć zastrzegam, że to wyłącznie moja subiektywna ocena, iż klienci przez ostatnie lata przyzwyczaili się do tego, że sytuacja na rynku bankowym jest bardzo stabilna. Tymczasem w związku z wydarzeniami z zeszłego roku ten utrwalony obraz został zburzony. Klienci, zapewne ku własnemu zaskoczeniu, dość boleśnie przekonali się o tym, że rynek walutowy oraz rynek akcji jest nie tylko źródłem zysku, ale również może przynosić straty.

- Sądzę, że wielu klientów polskich banków nie było na to przygotowanych i w pewnym momencie uzmysłowili sobie, że ryzyko jednak jest realne. Jest w tym oczywiście dużo naszej, bankowców, winy. Z pewnością nie jestem jednak odosobniony w przekonaniu, że zaczynamy odrabiać lekcję rozmowy i współpracy z klientami.

Jak w obecnej sytuacji klient ma sobie radzić? Z jednej strony jest bombardowany przez media informacjami o tym, że Unia Europejska wpompowuje miliardy dolarów w Grecję. A z drugiej bankowcy z kamiennymi twarzami powtarzają: "podstawy bankowości w Polsce są solidne. Nic złego nie może nam się zdarzyć".

- Podstawy naszej bankowości są bardzo solidne, stopień dokapitalizowania banków w Polsce jest bardzo wysoki. Najlepszym dowodem jest fakt, że w zeszłym roku, który był tak trudny dla bankowości światowej, nasze banki nie miały poważniejszych problemów.

- Jak uspokoić klienta? Na to, żeby uniknąć tego rodzaju problemów, jest tylko jedna rada, którą powtórzyłem już w tej rozmowie kilkakrotnie: ciągła edukacja naszych klientów. Między innymi oznacza to solidne doradztwo, a więc i podnoszenie wiedzy o bankowości wśród naszych klientów.

Trafił Pan w dziesiątkę. Jak się patrzy na dane dotyczące wiedzy i edukacji Polaków, to człowieka ogarnia czarna rozpacz. Co robić? Czy należy wprowadzać do szkół przedmioty związane z bankowością?

- Warto zastanowić się nad takim rozwiązaniem. Jestem zdecydowanym zwolennikiem tego, aby już od najmłodszych klas szkoły podstawowej uczyć może nie bankowości, ale przynajmniej podstaw ekonomii i sposobów zarządzania własnym budżetem. Takie zajęcia odbywają się już w wielu krajach. HSBC na świecie angażuje się w ich popularyzację. Na przykład w Stanach Zjednoczonych uczniowie przed przystąpieniem do matury są już w pełni przygotowani do zarządzania swoimi finansami. Jest to duże wyzwanie także dla bankowców, szczególnie w relacji do ich klientów.

Mianowicie?

- W HSBC wiemy, że przede wszystkim musimy budować długookresowe relacje z naszymi klientami.

Co ma Pan na myśli?

- Podstawową zasadą prowadzenia biznesu w HSBC jest zrozumienie potrzeb klienta po to, aby można go było lepiej obsługiwać. Dzięki takiemu podejściu zyska zarówno klient, jak i bank. Klient dlatego, że dostanie od banku usługę, która odpowiada jego stylowi życia czy rodzajowi prowadzonego biznesu, a bank pozyska lojalnego klienta. Może na ten zysk trzeba będzie pracować ciężej, jednak w dłuższej perspektywie chodzi przede wszystkim o budowanie relacji, w której bank jest dla klienta partnerem, a nie tylko usługodawcą.

Z klientami może być inny problem. Oni zostali nauczeni przez ostatnie lata, że dobra relacja z bankiem to taki układ, który pozwala zarobić 15, 20 czy nawet 30 proc. rocznie. Tymczasem teraz proponuje mu się 4 może 5 proc. i mówi, że powinien być zadowolony z tej oferty, bo to jest doskonała stopa zwrotu na kapitale.

- Prawda jest taka, że wszyscy nauczyliśmy się, iż w okresie prosperity realizowane zyski mogły być imponujące. Po latach tłustych przychodzą jednak zawsze czasy nieco gorsze. To podstawowa zasada ekonomii. Dlatego relacje banku z klientami trzeba opierać na długofalowym planowaniu. Bank jest w stanie zanalizować potencjalne scenariusze, które mogą rozgrywać się na rynkach finansowych. W HSBC staramy się te analizy szczegółowo prezentować naszym klientom.

Core biznesu bankowego to akcje kredytowe dla różnych segmentów rynku. Gdy przygląda się Pan akcji kredytowej w 2010 r., to jakie ma Pan oczekiwania? Czy dynamika sprzedaży kredytów hipotecznych będzie taka duża, jak w poprzednich latach? A może należy się spodziewać spowolnienia?

- Kryzys nauczył zarówno klientów, jak i banki pokory. Te ostatnie bardziej realistycznie patrzą na ryzyko kredytowe. Natomiast klienci zaczęli rozumieć zagrożenia związane z nadmiernym zadłużaniem się. Sadzę, że decyzje o przyznawaniu kredytów będą teraz podejmowane znacznie ostrożniej. A to oznacza, że będzie się ich udzielało mniej.

Patrząc na to, co dzieje się obecnie na rynku, proszę spróbować przewidzieć, jakie produkty będą najlepiej się sprzedawały w najbliższych latach. I jaka grupa klientów Państwa najbardziej interesuje?

- Od kilku miesięcy obserwujemy ponowny wzrost zainteresowania produktami inwestycyjnymi. Sądzimy, że w dłuższej perspektywie największe szanse na dynamiczny wzrost mają produkty umożliwiające dywersyfikację ryzyka i regularne oszczędzanie, bo są najmniej zależne od bieżącej koniunktury. Przykładem takiego produktu jest wprowadzony przez HSBC Plan Inwestycyjny. Umożliwia on regularne inwestowanie wraz z ochroną ubezpieczeniową. Jego konstrukcja jest przejrzysta, efektywna i elastyczna, dzięki czemu może być interesujący dla szerokiego grona klientów.

Proszę powiedzieć, na ile w tym nowoczesnym bankowaniu Rekomendacja A, czy Rekomendacja T wpłyną na funkcjonowanie takich instytucji, jak bank kierowany przez Pana?

- HSBC słynie z konserwatywnej polityki kredytowej. Rekomendacje, które mają za zadanie zwrócenie uwagi na przestrzegane reguł dotyczących pożyczania pieniędzy, uważamy więc za jak najbardziej słuszne. Dzięki takim rygorystycznym regulacjom zmniejszy się przede wszystkim liczba złych kredytów. Uważam, że liberalna polityka kredytowa rodzi problemy nie tylko dla banku, ale przede wszystkim dla naszych klientów. Klient dobrze obsłużony to taki, który rozumie w pełni ryzyko, przed jakim staje. My jako bank jesteśmy odpowiedzialni za to, żeby to ryzyko klientowi przedstawić i wytłumaczyć zagrożenia, jakich może się spodziewać, takie ryzyko podejmując.

Na koniec naszej rozmowy chciałbym zapytać jeszcze o Związek Banków Polskich. W związku z walnym zgromadzeniem i wprowadzeniem nowego statutu będą pewne zmiany, m.in. inaczej skonstruowany zostanie zarząd. Proszę powiedzieć, jak postrzegał Pan ZBP jako samorządową organizację polskich banków? Czy rola powierzona Związkowi przez banki została wypełniona? Czego należy się spodziewać po wprowadzeniu zmian?

- Jestem dumny z tego, że przez ostatnie 20 lat byłem czynnym uczestnikiem procesu budowania polskiego systemu bankowego, również jako członek zarządu ZBP. Związek Banków Polskich jest nierozerwalną częścią naszego systemu bankowego. Systemu, który - co trzeba podkreślić - udało się z dużym sukcesem zbudować w Polsce praktycznie od zera. Rola ZBP w tym procesie była bardzo istotna. Natomiast czasy się zmieniają. To, co było dobre 20 lat temu, niekoniecznie musi się sprawdzać dzisiaj. Proponowane zmiany, jak sądzę, pozwolą Związkowi jeszcze lepiej służyć systemowi bankowemu i jeszcze skuteczniej wspierać jego dalszy rozwój.