Konsument "sierotka Marysia"
Tylko nieliczni klienci wchodząc do banku czują swoją siłę. Na ogół jest wręcz przeciwnie: konsument w relacji ze sprzedawcą produktów finansowych przypomina sierotkę Marysię, której potrzebna byłaby pomoc krasnoludków.
Większość konsumentów ma świadomość, że ich pozycja jest gorsza od pozycji banku. Uważają, że w sporze ze sprzedawcą usług nie można wygrać, a przepisy dotyczące praw konsumenckich są nieprecyzyjne. Generalnie wydaje się, że znajomość tych praw jest bardzo niska. Badania pokazują, że klienci często nie czytają podpisywanych umów lub czynią to niedokładne. Nie wiedzą też, co można zrobić w sporze z bankiem, nie znają instytucji i organizacji, które mogłyby im pomóc.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w okresie ostatnich kliku lat badał świadomość praw, sposoby podejmowania decyzji oraz bariery w relacjach klient - bank. Raport pt. "Konsumentów portret własny" przedstawia analizę tego, w jakim stopniu Polacy czują się aktywnymi uczestnikami rynku, czy rozumieją znaczenie procesu zakupu produktów i usług. Z raportu wynika, że przynajmniej część Polaków nie podejmuje decyzji pod wpływem impulsu, a przed zakupem porównuje kilka ofert. Większość z nas jest przekonana, że potrafi ocenić jakość usługi, nawet wówczas gdy... nie zna dokładnie wszystkich warunków umowy.
Około 30 proc. konsumentów to świadomi entuzjaści - osoby lubiące zakupy, dla których duże znaczenie ma marka i wizerunek firmy. Są ostrożni w relacjach ze sprzedawcami, znają swoje prawa i starają się je egzekwować. Co piąty konsument należy do grupy pewnych siebie pragmatyków. Okazuje się, że osoby te często nie rozumieją praw konsumenckich i z reguły przeceniają własną wiedzę. Wierzą w reklamy, małe znaczenie ma dla nich wizerunek firmy, ale najchętniej kupują produkty markowe, które kojarzą się im z dobrą jakością.
Co trzeci konsument jest niepewnym przeciętniakiem, czyli osobą, która - ze względów finansowych - niechętnie wybiera się na zakupy i rzadziej korzysta z usług. Przeciętniacy kierują się przede wszystkim ceną, na rynku czują się niepewnie. Nie przeceniają nadmiernie praw konsumenckich, chociaż całkiem dobrze je znają. Pozostałe 15 proc. to konsumenci wycofani, którzy nie interesują się usługami i prawami konsumenta. Nabywają tylko najpotrzebniejsze produkty, a wyłącznym kryterium podejmowania decyzji zakupowych jest dla nich cena. Wycofani nie znają swoich praw i nie próbują ich dochodzić.
W badaniu UOKiK większość respondentów (69 proc.) czytała treść umów, które miała podpisać, np. na ubezpieczenie mieszkania, o kredyt czy prowadzenie konta w banku. Jednak co piąty (21 proc.) tego nie czynił, zaś pozostali albo nie dostrzegali w swoim postępowaniu reguły, albo nigdy nie byli w sytuacji wymagającej podpisania umowy. Okazuje się, że zdecydowanie częściej czytają umowy osoby z wykształceniem wyższym (82 proc.) niż podstawowym (55 proc.). Konsumenci w wieku 30-39 lat weryfikują je częściej (76 proc.) niż konsumenci najmłodsi (67 proc.) i najstarsi (59 proc.).
Ci, którzy nie interesują się szczegółowymi zapisami umów, najczęściej usprawiedliwiają się ich długością i brakiem czasu na lekturę. Rzadziej stwierdzają, że umowy zawierają skomplikowane zapisy, których nie rozumieją lub że są one napisane drobnym drukiem i trudno jest je odczytać. 12 proc. badanych nie czytających dokładanie podpisywanych umów, usprawiedliwia się tym, że zawierają one odniesienie do regulaminów, które są zbyt długie, żeby je czytać w tym samym momencie. 7 proc. respondentów ufa, że przedstawiciele instytucji/firmy, z którą podpisują kontrakt, lepiej od nich wiedzą, co powinno się w nim znaleźć.
Przy zaciąganiu kredytu, pożyczki i zakupie na raty swoje prawa zna tylko niespełna połowa respondentów (47 proc.). Mniej więcej tyle samo (48 proc.) uważa, że ich nie zna. Lepiej prawa konsumenckie poznały osoby, które w ciągu ostatnich 12 miesięcy korzystały już z usług finansowych (74 proc.).
UOKiK sprawdzał m.in. świadomość praw u konsumentów, którzy zaciągnęli kredyt i zaraz po podpisaniu umowy w banku znaleźli korzystniejszą ofertę. Prawidłową odpowiedź, że w określonym terminie od zawarcia umowy (obecnie w ciągu 14 dni) można złożyć oświadczenie o rezygnacji z kredytu i zwrócić pożyczone pieniądze, ponosząc opłatę, znał co piąty respondent (19 proc.). Prawie tyle samo badanych (20 proc.) było zdania, że z kredytu mogą w ciągu kliku dni zrezygnować bez żadnych dodatkowych opłat. Według 11 proc. respondentów z kredytu można zrezygnować w każdym momencie bez dodatkowych opłat, a 18 proc. uważało, że przeciwnie - nic nie da się zrobić i z kredytu nie można zrezygnować. Co trzeci (32 proc.) badany nie wiedział, jakie ma prawa w podobnej sytuacji.
Zdania na temat, czy sprzedawcy bezkarnie oszukują konsumentów, są podzielone: zgadza się z tym twierdzeniem 45 proc. respondentów, a nie zgadza 41 proc. Blisko 39 proc. pytanych uważa, że zajmuje równorzędną pozycję ze sprzedawcami, 31 proc. jest zdania, że to sprzedawca ma nad nimi przewagę, natomiast 21 proc. czuje, że to oni mają przewagę.
Konsumenci stwierdzają, że małe sklepy detaliczne oraz małe banki, firmy ubezpieczeniowe przestrzegają ich praw lepiej od innych. Połowa respondentów jest przekonana, że w sporze z dostawcą produktów i usług konsument ma niewielkie szanse na udowodnienie swoich racji, jednak więcej niż co trzeci (36 proc.) nie zgadza się z tym.
Reklamy najchętniej czytają osoby w wieku 18-29 lat (60 proc.) oraz z wykształceniem średnim (58 proc.), a także uczniowie i studenci (59 proc.). Respondenci czytający reklamy również najczęściej odpowiadają, że potrafią odróżnić prawdziwe informacje w nich zawarte od fałszywych. 43 proc. konsumentów deklaruje, że wie, co w reklamie jest prawdą, a co fikcją, jednak 44 proc. nie odróżnia podpowiedzi prawdziwych od nieprawdziwych. Według 64 proc. respondentów reklamy nie szanują ludzi, gdy pokazują, że zakup jakiegoś produktu czy usługi rozwiąże ich problemy. Z drugiej strony według czterech na dziesięciu badanych reklamy w telewizji, radiu, prasie, na ulicach czy w internecie pomagają dokonać najlepszego wyboru oferty.
Konsumenci dość niechętnie przyznają się do korzystania z reklam jako źródła informacji. 14 proc. badanych zawsze czerpie z reklam wiedzę o usługach, 22 proc. robi to w przypadku nowych produktów, a 21 proc. tylko w przypadku reklam informujących o promocjach i specjalnych okazjach. Jednocześnie 39 proc. badanych odpowiada, że nigdy nie korzysta z podpowiedzi zawartych w reklamach. Im młodsi konsumenci, tym częściej oglądają spoty reklamowe - przyznaje się do tego 78 proc. osób w wieku 18-29 lat.
Jeśli respondenci nawet interesują się reklamami, to zazwyczaj starają się potwierdzić je jeszcze w inny sposób. 17 proc. Polaków robi tak zawsze albo prawie zawsze, a 41 proc. często. Tylko 12 proc. ankietowanych nie tylko poszukuje informacji w reklamach, ale też nigdy nie potwierdza ich w inny sposób.
